Oggi saper offrire una customer experience di primo livello ai propri clienti significa essere già sulla strada del successo. L’esperienza cliente è ormai fondamentale nella strategia di qualsiasi azienda, grande o medio-piccola che sia, ed è strettamente connessa non solo alla sua soddisfazione o alla fidelizzazione ma anche alla crescita del business.
Customer Engagement cos’è e come sta cambiando da strategia a filosofia aziendale
Con Customer Engagement si intende una strategia aziendale volta a ridurre i costi e ad aumentare la redditività consolidando la soddisfazione, la fedeltà e la lealtà dei clienti. Un tempo si parlava di CRM, Customer Relationship Management, ora la gestione si è evoluta in una vera e propria filosofia incentrata sul cliente in grado di permeare l’intera azienda a tutti i livelli.
Questo perché il CRM, riunendo tutte le informazioni provenienti dalle banche dati all’interno di un’organizzazione, è in grado di restituire una visione olistica del cliente in tempo reale che consente ai dipartimenti – in particolare vendita, customer service e marketing – di prendere decisioni rapide e informate su qualsiasi cosa: dalle opportunità di vendita alle strategie di marketing mirate.
Ma per funzionare, il customer engagement necessita di persone, processi, tecnologia e di una comunicazione coerente. E oggi proviamo ad approfondire quest’ultimo aspetto.
Perché una comunicazione incoerente sta mettendo a rischio la tua strategia di Customer Engagement
Secondo l’ultimo rapporto Brand Consistency Benchmark, le incongruenze nella comunicazione possono danneggiare la credibilità di un brand di oltre il 50% mentre esperienze coerenti possono influire sulla crescita dei ricavi fino al 33%. Tale impatto (negativo o positivo) influisce sulla relazione con i clienti, sulla capacità di concludere rapidamente le vendite o di generare e coltivare lead, nonché sulle comunicazioni interne con i dipendenti.
La coerenza nella comunicazione diventa quindi il primo e necessario passo per attuare una strategia di engagement. Il secondo è portarla su tutti i canali digital aziendali.
Infatti con il boom dell’ecommerce, accelerato nell’ultimo anno e mezzo, e la diffusione del concetto di omniaccess, molte aziende hanno iniziato a guardare i social con occhi diversi: ovvero non più solo come vetrine virtuali dove vendere il proprio prodotto, ma come luoghi per creare “relazioni”, punti di contatto e customer service per stare al passo con un afflusso sempre maggiore di richieste.
Ma “punti di contatto” significa anche più opportunità di creare interazioni sconnesse, frammentarie e di poco valore. Ecco che quindi diventa indispensabile puntare su una comunicazione unica, che caratterizzi il brand e che sia al contempo chiara, semplice e soprattutto identificabile su qualsiasi piattaforma.
Non dimentichiamo che le aspettative dei clienti oggi sono altissime: vogliono poter iniziare una conversazione su WhatsApp o su Messenger Facebook e proseguire tramite e-mail, contact center, chat del sito, ovvero sul loro canale o mezzo preferito. Questo comporta che il servizio dovrà essere personalizzato, proattivo e avere un tone of voice uniforme ed empatico rispetto ai bisogni del clienti.
Solo così sarà possibile offrire la migliore esperienza cliente.
Cosa fare per migliorare la coerenza anche all’interno dell’azienda?
Identifica i punti deboli
Identificare i punti deboli non significa assegnare delle colpe, ma individuare i “blocchi”, capire il problema e trovare insieme una soluzione.
Definisci gli obiettivi
Ottenere una comunicazione coerente su tutti i canali è un ottimo obiettivo, ma per far in modo di arrivare in anticipo al traguardo è necessario condividere motivazione e proposito con tutti i reparti.
Censisci e analizza i canali
Rivaluta tutti i canali di comunicazioni tra team e clienti (ad es. e-mail, strumenti di chat e messaggistica, social media, ecc.). Solo avendo ben chiaro quali sono quelli che determinano il maggior coinvolgimento è possibile prendere decisioni strategiche.
Rivaluta risorse e investimenti
Prima di predisporre le risorse e gli investimenti attuali, è necessario considerare dove si è ottenuto risultati e dove questi non sono stati all’altezza dal punto di vista del ROI.
Sfrutta gli strumenti giusti
Per evitare il sovraccarico digitale e mantenere con facilità una comunicazione coerente sfrutta le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale e sul machine learning. Le piattaforme di customer engagement aiutano a gestire tutti i commenti che arrivano sui canali digital e social come WhatsApp, Instagram, Facebook.
Chorally per aumentare il tuo customer engagement e migliorare la filosofia customer relationship management
La sfida per molte aziende sarà dunque quella di sfruttare la tecnologia per mettere a punto un customer journey incentrato sul cliente e capace di dare una rapida soluzione tramite il punto di contatto preferito dal consumatore.
Essere solo presenti su una serie di canali non è più sufficiente.
La prossima grande opportunità sarà quella di migliorare la qualità della Customer Experience coinvolgendo tutti i canali digitali grazie a hub di customer digital experience come Chorally, pensate per raccogliere tutti i commenti che arrivano dai social network come Facebook, Instagram, Twitter o dalla app di messaggistica come WhatsApp o Messenger o da siti di recensioni come Trustpilot.
Non solo. Chorally è lo strumento perfetto per gestire e unire in un unico flusso di lavoro tutti i dipartimenti dell’organizzazione e passare velocemente tutte le informazioni dai vari reparti in modo da restituire al cliente una comunicazione chiara, accurata e rapida.
Migliorare la customer experience e rafforzare la filosofia customer relationship management è possibile con Chorally.
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