Il marketing conversazionale di WhatsApp può personalizzare il coinvolgimento e ottimizzare il servizio clienti

by May 7, 2021Digital Customer Experience

Il marketing conversazionale potrebbe aiutare i Brand a costruire relazioni con i clienti più strette e floride attraverso le app di messaggistica in grado di aumentare l’engagement

Le famose app per chattare – come WhatsApp o Facebook Messenger – si stanno dimostrando efficaci, utili e soprattutto capaci di soddisfare la richiesta del consumatore in un ambiente decisamente reattivo, dove il cliente stesso è a suo agio.

Naturalmente, influenzate anche dal lungo periodo di reclusione a casa, le preferenze su come gli acquirenti accedono a prodotti, servizi e informazioni stanno cambiando, variando da un consumatore all’altro, soprattutto per quanto riguarda i canali utilizzati per interagire.

Ne consegue che un’azienda per puntare su una strategia vincente dovrebbe fare affidamento non solo un approccio multichannel o omniaccess, ma cambiare anche la filosofia alla base del servizio cliente: perché oggi più che mai il consumatore moderno si aspetta che le aziende lo trattino come individuo piuttosto che come cliente, garantendogli un’esperienza personalizzata e soddisfacente.

In questa nuova visione, la messaggistica rappresenta l’ultima frontiera, consentendo ai brand di interagire su piattaforme conosciute e familiari che hanno in sé  il potenziale per migliorare la natura delle interazioni con i clienti e massimizzare il coinvolgimento.

WhatsApp e la messaggistica conversazionale: cos’è e perché è importante

La messaggistica e il marketing conversazionale consiste nell’utilizzo da parte di un brand di app di messaggistica, come appunto WhatsApp, per avviare conversazioni bidirezionali su larga scala. Un metodo semplice ma che offre la possibilità di aumentare il numero delle interazioni e di renderle facili e significative.

Recenti indagini – riporta HubSpot – hanno già dimostrato che le offerte inviate tramite Facebook Messenger si traducono in tassi di apertura 2,5 volte superiori e clic sei volte superiori rispetto a quelli con e-mail.

Inoltre, secondo i dati di We Are Social, a luglio il numero di utenti dei social media ha raggiunto 4,57 miliardi (che equivale a metà della popolazione), con 346 milioni di nuovi utenti che si sono uniti. 

“Il 2020, ha visto una maggiore necessità per le persone di connettersi online a un livello più umano. Prevediamo che nel 2021 continueremo a vedere questo desiderio di connetterci in modo autentico con reti più piccole di individui che la pensano allo stesso modo”. Kirit Rayatt, stratega di Waste

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Customer Engagement: personalizza Whatsapp per avere la fedeltà dei tuo clienti

La messaggistica conversazione è la naturale estensione di una nuova filosofia del marketing che vede il successo di una campagna nella personalizzazione e nella comprensione delle esigenze e degli interessi dei clienti.

Come è facile prevedere, una conversazione one-to-one, rapida e veloce è molto più d’impatto rispetto a una mail di marketing. 

Il motivo è semplice: l’offerta non viene avvertita come lanciata nel mucchio a un numero x di destinatari, ma è personale ed è svolta sul canale scelto dal cliente per interagire.  

Nel 2016, Harvard Business Review ha descritto le app di messaggistica come “un filo continuo tra clienti e brand”. Una connessione straordinaria che offre un’opportunità senza precedenti per costruire relazioni con i clienti, più o meno allo stesso modo in cui quotidianamente le persone lo fanno con i contatti personali, tramite messaggi diretti, personalizzati e che arrivano ovunque ci si trovi. 

In sostanza il marketing conversazionale ci permette di individuare il canale giusto, con la persona giusta, al momento giusto. 

E il coinvolgimento è garantito!

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*articolo ispirato a Conversational Mobile Messaging Can Personalize Engagement — and Build Brand Equity di Matt Ramerman