Omniaccess is the future

by Dec 21, 2020Digital Customer Experience

Come dimostrato dalla ricerca sponsorizzata da Oracle, e basata sulle opinioni di molti gruppi bancari, circa le conseguenze della pandemia e le nuove soluzioni fintech, risulta che la nuova parola chiave 2021 sarà Omniaccess. Dimentichiamoci quindi il termine omnichannel e andiamo a scoprire di più sul nuovo cambio di paradigma.

Dal 2010 si parla di omnichannel o multichannel sottolineando l’importanza da parte delle organizzazione di garantire l’interazione tra brand e clienti su tutti i canali. Ma se in via teorica è tutto corretto, il punto della questione, come sottolineato da Chris Skinner, è che oggi non si può più parlare di canali ma di accessi, perché “l’omniaccess a un datacore comune, condiviso da tutti, non ha niente a che vedere con l’aggiunta di canali extra a un vecchio sistema frammentato”.

Omnichannel vs Omniaccess

In questo 2020 la pandemia ha accelerato tutto. Nessuno avrebbe potuto prevedere l’aumento massiccio dell’utilizzo dei social media dovuto essenzialmente all’esigenza dei consumatori di rimanere in contatto durante i mesi dello #staytohome.

Secondo i dati di We Are Social, a luglio il numero di utenti dei social media ha raggiunto 4,57 miliardi (che equivale a metà della popolazione), con 346 milioni di nuovi utenti che si sono uniti. 

“Il 2020, ha visto una maggiore necessità per le persone di connettersi online a un livello più umano. Prevediamo che nel 2021 continueremo a vedere questo desiderio di connetterci in modo autentico con reti più piccole di individui che la pensano allo stesso modo”. Kirit Rayatt , stratega di Waste

L’aumento degli utenti, registrato dopo marzo, ha portato a una nuova e stringente necessità di comunicare con banche, aziende e pubbliche amministrazioni in modo sempre più veloce, personalizzato, one-to-one e sicuramente omniaccess.
Durante questa pandemia se non eri digitale, non eri rilevante. Se eri omnicanale, non eri omniaccess. Oggi se non fornisci un accesso coerente a un core digitale senza interruzioni in tempo reale, sei irrilevante.” Chris Skinner

Ed effettivamente quelle organizzazioni orientate già alla connettività digitale – come aziende di logistica e consegna, negozi online e rivenditori, streaming e intrattenimento online e così via – sono fiorite e hanno avuto un incredibile successo, con i prezzi delle azioni raddoppiati, triplicati, quadruplicati o anche di più nell’ultimo anno.

Settore bank e Fintech: cosa è emerso dal sondaggio

Sicuramente non eravamo pronti a quello che tutti abbiamo dovuto affrontare nel 2020. È anche vero che molte aziende, nel settore banking e fintech, ma anche più in generale, hanno raccolto questa nuova sfida, organizzandosi rapidamente e digitalizzandosi in pochi mesi, forse perché sempre più consapevoli che il digitale non può essere ancora considerato un’alternativa al tradizionale, ma deve essere parte integrante di una strategia più grande che prenda in considerazione tutti gli “access” con cui i consumatori possono interagire. 

Ecco a oggi cosa si pensa in questo settore:

  • Il 48% crede che il passaggio dal fisico al digitale sia destinato a durare
  • Il 47% crede che torneremo alla normalità entro i prossimi 12 mesi
  • Il 41% ha detto che la vecchia normalità è sparita e le cose non saranno più le stesse

All’interno delle banche intervistate:

  • Il 71% ha avuto problemi, soprattutto la necessità che il personale lavorasse da casa
  • Il 66% ha avuto difficoltà con la propria struttura tecnologica
  • Il 50% si concentra su tecnologie come Cloud, AI, API e Mobile

Cosa sta cambiando nelle banche:

  • Il 28% ha affermato che questi ultimi mesi hanno  cambiato in modo massiccio la loro visione del fisico rispetto al digitale
  • Il 43% ha cambiato definitivamente la propria strategia

Banche e Fintech verso la personalizzazione

Nel 2021, i clienti delle banche si aspetteranno un viaggio Omniaccess attraverso canali e prodotti. Rispondere a questa domanda sarà una vero sfida perché dovranno riuscire a portare quell’approccio familiare che si instaura tra la persona e il referente della banca del quartiere sul digitale.

Secondo il rapporto McKinsey, dedicato all’esperienza bancaria dopo il coronavirus, gli investimenti nella customer experience porteranno un vantaggio competitivo. “Fornire un’esperienza del cliente di alto livello sarà parte integrante di come le banche riaffermano il loro ruolo positivo nella società durante la crisi del coronavirus “.

Per riaffermare il loro ruolo positivo nella società, durante e dopo la crisi del coronavirus, le banche dovranno necessariamente offrire un servizio di assistenza ai clienti di alto livello, in linea con le loro aspettative.

A oggi infatti per quanto siano stati fatti dei passi in avanti è ancora generalmente accettato che ci siano attività di mobile banking e attività che richiedono una visita fisica. 

Riuscire ad architettare un percorso integrato, passando dalla comprensione completa delle preferenze e dei comportamenti di un singolo cliente, sarà il primo passo per creare esperienze innovative in una Customer Experience bancaria veramente olistica.