Le famose stelline verdi? Sei su Trustpilot, la piattaforma di recensioni online (conta più di 4 milioni di recensioni al mese) che aiuta utenti di tutto il mondo a trovare le migliori aziende e a condividere le proprie customer experience per prendere decisioni di acquisto in modo consapevole.
Se curare la propria web reputation è un must per tutte le aziende, spesso il volume da gestire può essere gravoso per i team. Per questo con la piattaforma Chorally è possibile integrare Trustpilot e rendere il monitoraggio, la gestione e l’analisi delle recensioni molto più semplice!
Come funziona Trustpilot: trasparenza, fiducia, esperienze reali
“La fiducia non è solo una parte del nostro nome; è il cuore di tutto ciò che facciamo. Per avere successo nella nostra attività, il nostro modo di lavorare deve essere sempre più aperto, trasparente e onesto.”
— Peter Mühlmann, Fondatore e CEO
Trustpilot nasce nel 2007 con lo scopo di avvicinare le aziende ai consumatori e per instaurare un clima di fiducia e collaborazione. Nasce in un momento in cui internet permetteva di acquistare i prodotti in pochi minuti, cosa di per sé entusiasmante ma che generava non poche preoccupazioni negli utenti. Perché se da un lato il poter accedere a un mercato sempre più vasto significava avere più possibilità di scelta, tuttavia dall’altro dover inserire la propria carta di credito, per fare un pagamento a favore di un’azienda che fisicamente non si poteva visitare, comportava un’esperienza non esattamente piacevole.
Così malgrado la vastità del mondo che si apriva davanti a noi, il trend per molto tempo è stato quello di fare affidamento sui consigli e le raccomandazioni di familiari, amici e colleghi su cosa e in quale negozio online comprare (il cosiddetto “passaparola”!).
Ancora oggi le persone prima di fare un acquisto cercano sul web pareri e indicazioni, ma con la differenza che il loro cerchio di fiducia non si limita più alle persone conosciute ma anche alle recensioni di consumatori che non si conoscono. Trustpilot è andato quindi ad intercettare questo bisogno di informazioni e di fiducia, diventando il punto di incontro dove i clienti e le aziende possono condividere e rispondere a feedback basati su esperienze reali, vere, autentiche.
A distanza di 13 anni dal suo lancio, Trust pilot è oggi tra i 320 siti web più visitati al mondo con oltre 120 milioni di recensioni su brand, prodotti e servizi che è possibile trovare su più di 520.000 siti web di aziende.
Le recensioni sul sito online: aumentate del 25%
Come è ormai noto, la pandemia, le restrizioni che hanno costretti tutti a rimanere in casa e di conseguenza il fatto che non potevamo più andare nei luoghi fisici, ha portato a un’accelerazione della crescita dell’e-commerce e all’aumento del numero di recensioni e di consumatori che le leggono e le scrivono.
Secondo Trustpilot «non solo è aumentato del 25% il numero di recensioni pubblicate a livello mondiale, ma confrontando i mesi di marzo e ottobre 2020 abbiamo anche notato un incremento del 29% delle visualizzazioni dei profili aziendali sulla piattaforma».
Questo perché le recensioni sono diventate una parte fondamentale (e assolutamente importante!) dell’esperienza di acquisto per così tanti clienti che anche i giganti di ogni settore non possono fare a meno di avere un ruolo attivo nel rispondere ai commenti, soprattutto quelli più critici.
Critici perché, purtroppo si sa, un consumatore è più propenso a scrivere di un’esperienza negativa che di una positiva.
Secondo il sondaggio di Trustpilot, in cui sono stati intervistati oltre 1.000 consumatori europei e nordamericani, è emerso che:
- Tra le motivazioni che spingono le persone a scrivere una recensione ci sono quello di aiutare le altre persone a prendere decisioni di acquisto migliori; quello di condividere le loro esperienze e, infine, di aiutare le aziende a migliorare i loro servizi.
- Circa 1 persona su 3 si aspetta un commento o un messaggio privato da parte dell’azienda. Per alcuni consumatori, una semplice risposta sarebbe sufficiente come risposta al loro feedback negativo: quasi 3 su 4 sarebbero soddisfatti di un messaggio privato o di un’e-mail e il 61% si aspetta che un’azienda commenti pubblicamente la propria recensione.
Trustpilot recensioni: Rispondere ai commenti migliora il rating, studio di Harvard Business Review
Commettere errori è umano, così come può capitare di lasciare insoddisfatti i clienti: è qualcosa che non dovrebbe accadere, ma alle volte succede. In questi casi, i clienti scrivono recensioni online per condividere l’esperienza negativa che sono lette da altri potenziali clienti. Un circolo vizioso che rischia di avere un impatto negativo sulla reputazione dell’azienda.
Cosa fare in questi casi? Secondo uno studio di Harvard Business Review, Study: Replying to Customer Reviews Results in Better Ratings, rispondere ai commenti negativi significa partecipare attivamente alla formazione della reputazione online dell’azienda.
Monitorando e rispondendo alle recensioni, un manager può rispondere in modo costruttivo alle recensioni negative – che inevitabilmente arrivano – e anche aumentare il rating del brand.
“Quando gli hotel iniziano a rispondere, ricevono il 12% in più di recensioni e le loro valutazioni aumentano, in media, di 0,12 stelle ad esempio su TripAdvisor. Pertanto, anche i piccoli cambiamenti possono avere un impatto significativo sulle percezioni dei consumatori. Circa un terzo degli hotel che abbiamo studiato ha aumentato le valutazioni di mezza stella o più entro sei mesi dalla prima risposta.”
Nel complesso, le analisi della ricerca hanno suggerito che le valutazioni migliori possono essere direttamente collegate alle risposte da parte dell’azienda. Inoltre, quando i manager rispondono a recensioni positive hanno gli stessi vantaggi di quando rispondono a recensioni negative.
Non in ultimo, è stato osservato che se il consumatore nota che un manager risponde alle recensioni potrebbe decidere di non lasciare una recensione negativa, banale o infondata, per evitare un’interazione online. “Di conseguenza, una volta che gli hotel hanno iniziato a rispondere, hanno subito un forte calo del tasso di recensioni negative brevi o non dettagliate.”
Integrazione Trustpilot con Chorally: gestire le recensioni è più facile
Una volta compreso l’importanza di rispondere alle recensioni, per un’azienda diventa fondamentale trovare lo strumento più comodo per farlo. Qui entra in scena Chorally con la sua piattaforma di Customer Engagement.
Con Chorally è possibile moderare i commenti, pubblicare post e schedulare contenuti sui canali, gestire i canali di messaggistica privata e avere una suite completa di reportistica su tutte le attività.
Tutto in un’unica soluzione dove è possibile monitorare non solo le recensioni di Trustpilot ma anche i commenti di tutti gli altri canali social o digital: infatti, grazie alle tecnologie di Machine Learning e Semantic Analysis, è possibile gestire efficacemente le principali sorgenti digitali, come Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google Store, Google My Business, Email, Chat Proprietaria, semplificando la gestione multicanale e permettendo una vista cliente unica e completa.
Integrazione piattaforma di Customer Engagement: le recensioni di Trustpilot con Chorally
Interagisci con i tuoi clienti di Trustpilot
entrando nella piattaforma Chorally
Monitorare e gestire le recensioni non sarà più un problema. Utilizzando la piattaforma Chorally avrai una visuale unica su tutti i commenti ricevuti. Potrai leggerli, ascoltare cosa dicono i tuoi clienti e trarre nuove idee per migliorare la loro customer experience. Rispondi sempre sia alle recensioni positive che ai commenti negativi: essere presenti e presidiare questo importante canale è fondamentale per la reputazione della tua azienda e per relazionarti in modo aperto e personalizzato con i prospect ed i tuoi potenziali clienti. Ricorda sempre infatti che, se solo alcuni scrivono, in tanti leggono.
Gestisci in modo semplice le tue recensioni
Sia per piccole/medie aziende che per le più grandi compagnie, la gestione delle reviews può rivelarsi complesso. Con Chorally è facile trattare le reviews sia in un workflow multicanale che in modalità specializzata. Le funzionalità di Chorally offrono l’opportunità di individuare il giusto attore in azienda e coinvolgerlo prontamente senza dover fare ricorso a sistemi esterni di comunicazione.
Classifica, scopri in sentiment e automatizza la gestione
Scoprire qual è il grado di apprezzamento del tuo Brand è facile e intuitivo. Con Chorally è possibile classificare in maniera automatica sentiment, applicare topic di conversazione e diversificare facilmente la gestione sulla base delle classificazioni operate. Inoltre, le funzionalità automatiche di Chorally permettono di assegnare un template di risposta automatica personalizzata.
Identikit dei tuoi clienti
Capire chi sono i tuoi clienti, ascoltare le loro richieste e conoscere a fondo le abitudini per pianificare una strategia di miglioramento dell’esperienza è fondamentale. Per questo su Chorally ogni singola recensione è correlata a un’anagrafica che offre una vista storica sulle richieste effettuate dal cliente e permette il salvataggio di informazioni utili al riconoscimento e alla gestione delle richieste garantendo una customer experience più fluida.
Gestione recensioni clienti: analizza le interazioni
Analizzare le interazioni avvenute con i clienti ti darà la possibilità anche di pianificare una strategia più accurata di community management. Attraverso il modulo di web & social monitoring è possibile analizzare i contenuti individuando automaticamente se all’interno dei messaggi emergono concetti correlabili ad aspetti specifici: ad esempio permette di andare a intervenire su un specifico problema che si riscontra nelle recensioni (es. scortesia nei punti vendita) con azioni mirate.
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