Qual è la prima strategia in assoluto da mettere in piedi quando si parla di Customer Experience? Rendere semplice, veloce e sicuro l’assistenza clienti.
Migliorare il Customer Service contribuisce infatti a rendere i clienti felici, il che significa per le aziende trasformare uno dei momenti di interazione più importante – quello tra Brand e consumatori – in una relazione affidabile e duratura.
Allora qual è il primo passo da fare per iniziare questo percorso?
- Le esigenze dei consumatori cambiano: da Colin Shaw all’indagine di Mitto
- L’importanza di un approccio Omnichannel
- I social media come strumenti per il Customer Service
- Una piattaforma di Customer Engagement per raccogliere interazioni e dati
Le esigenze dei consumatori cambiano: da Colin Shaw all’indagine di Mitto
Come abbiamo visto recentemente nell’articolo dedicato a Colin Shaw, i clienti stanno cambiando i comportamenti d’acquisto, come conseguenza della pandemia e dell’impennata di digitalizzazione. Questo non vuol dire che quanto sapevamo prima in termini di CX è ormai inattuale, ma solo che dovrà essere riconsiderato all’interno di un “processo in divenire” che influenzerà consumatori e brand.
In base al rapporto di Mitto, in collaborazione con Demand Metric, le statistiche indicano che:
- il 64% dei marketer ritiene che i clienti diventeranno più esigenti nel 2022;
- circa il 32% ha affermato che le richieste dei clienti rimarranno le stesse;
- il 4% prevede che i propri clienti saranno meno esigenti.
Di conseguenza, molte aziende si stanno attrezzando per aumentare il proprio investimento nell’esperienza cliente, in particolare per sfruttare a pieno le potenzialità di una strategia omnicanale.
Tuttavia, non bisogna dimenticare, come ricorda Shaw, che accanto a un approccio omnichannel bisognerà focalizzarsi sulla Customer Science, ovvero una vera e propria scienza del consumatore, capace di decifrare i comportamenti e le abitudini di acquisto unendo insieme dati – forniti da fonti interne ed esterne – intelligenza artificiale – in grado di apprendere cosa stanno facendo i clienti – e scienza comportamentale, per introdurci in quel mondo di desideri non dichiarati.
1. L’importanza di un approccio Omnichannel
Nel rapporto di Mitto “Lo stato dell’esperienza cliente” si evince chiaramente che i marchi con una strategia omnicanale completa e unificata hanno più probabilità di registrare una crescita significativa dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti durante il 2022.
Andrea Giacomini, CEO di Mitto, ha infatti affermato che “le aziende devono considerare come connettersi e coinvolgere al meglio i propri clienti. La ricerca mostra che queste probabilità aumentano notevolmente quando un brand utilizza una strategia di comunicazione omnicanale per raggiungere i clienti sui loro canali di comunicazione preferiti con una voce corporate e un’esperienza chiara e coerente”.
E continua: “i consumatori hanno confermato che le aziende hanno fatto progressi significativi offrendo fantastiche esperienze digitali durante la pandemia, ma hanno anche espresso aspettative crescenti per il futuro”.
Quindi strutturando una strategia non si può fare a meno di tener conto dell’importanza di soddisfare queste aspettative, concentrandosi sui canali digitali, tra cui social media, chatbot, WhatsApp Business, che consentono di coinvolgere efficacemente i consumatori come, dove e quando vogliono.
- Vedi Omnicanalità: qual è la situazione in Italia? Con i dati dell’Osservatorio Digitale Omnichannel Customer Experience, della School of Management del Politecnico di Milano
2. I social media per il Customer Service
Quattro sono i principali aspetti dell’esperienza del cliente che, dopo la pandemia, continueranno a essere importanti a livello globale e sono:
I social media e, in generale, i canali digital ci aiutano ad avvicinarci ai clienti non solo spostando il “luogo di interazione” in un campo neutro, considerato da tutti familiare e quotidiano, come può essere WhatsApp o Messenger, ma ci aiutano a modificare il tipo di comunicazione.
Pensiamoci un attimo. Nel momento in cui i Brand hanno capito che i social media e le app (con la messaggistica conversazionale) potevano essere utilizzati per incrementare le opportunità di customer service è diventato necessario ricalibrare il linguaggio per dare ai consumatori l’idea di una chiacchierata informale e friendly, tipica di questi strumenti.
Facebook ha dichiarato che “il 64% delle persone afferma che preferirebbe inviare messaggi piuttosto che chiamare un’azienda”. Questo perché, a differenza della telefonata o della mail, i canali di messaggistica rispondono subito all’esigenza del cliente, che può essere quella di ricevere consigli personalizzati, informazioni su prodotti e servizi, effettuare ordini e completare transazioni.
In sostanza, un brand avrà successo quando riuscirà a fornire un’esperienza omnicanale senza interruzioni unita a una forte dose di empatia!
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3. Una piattaforma di Customer Engagement per raccogliere interazioni e dati
La sfida per molte aziende sarà dunque quella di sfruttare la tecnologia per mettere a punto una customer journey capace di dare una rapida soluzione tramite il punto o i punti di contatto preferiti dal consumatore.
La Customer Experience del 2022 prevede il coinvolgimento di tutti i canali digitali e social grazie a hub di customer digital experience in grado di raccogliere tutti i commenti che arrivano dai social network come Facebook, Instagram, Twitter o dalla app di messaggistica come WhatsApp o Messenger o da siti di recensioni come Trustpilot.
In questo modo sarà possibile gestire e unire in un unico flusso di lavoro tutti i dipartimenti dell’organizzazione e passare velocemente tutte le informazioni ai vari reparti in modo da restituire al cliente una comunicazione chiara, accurata e rapida.
Un modo semplice, intuitivo e veloce per stare a contatto con i clienti, contando su uno storico delle loro abitudini e monitorando i loro comportamenti.
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