Messaggistica conversazionale: ecco come aumentare il tuo customer engagement

by Oct 13, 2021Digital Customer Experience

Nel 2020 l’adozione di app di messaggistica mobile ha avuto una forte accelerazione, soprattutto nei primi mesi della pandemia in cui, obbligati a rimanere in casa, i consumatori hanno cercato modi per rimanere in contatto con amici e familiari. 

La crescita di quest’anno sarà senza dubbio più lenta, come evidenziato da eMarketer, ma ad ogni modo sarà costante, indice quindi che la tendenza era già presente.

Marketing Conversazionale: dati sulle app di messaggistica mobile

Nel 2021, il numero di utenti mensili di app di messaggistica in tutto il mondo aumenterà “solo” del 6,1%. Un risultato non brillante rispetto al 2020, quando il numero degli utenti è incrementato del quasi 14% ma, visto in un quadro complessivo, non può che essere la conferma che il processo di accelerazione del digitale è in atto. 

Infatti, secondo eMarketer, “più di tre quarti degli utenti di Internet in tutto il mondo utilizzerà un’app di messaggistica mensilmente entro il 2024”. Un traguardo che sarà possibile raggiungere almeno cinque anni prima di quanto previsto in pre-pandemia.

L’utilizzo delle app di messaggistica è quasi onnipresente tra gli utenti di Internet mobile in tutti i paesi, ad eccezione degli Stati Uniti. 

Oltre il 90% degli utenti di Internet mobile utilizza app di messaggistica

L’utilizzo è inferiore (60,4%) tra gli utenti di Internet mobile negli Stati Uniti a causa della prevalenza di messaggi SMS gratuiti e illimitati e dell’utilizzo diffuso dell’iPhone. 

Whatsapp business Api, Messenger, Trustpilot: tutti i messaggi su Chorally

Chorally è una Customer Engagement Platform, ovvero un hub di messaggistica che riunisce in un solo luogo tutti i messaggi che arrivano dai profili social di un brand, compreso le app come WhatsApp, Messenger o piattaforme come Trustpilot. 

Considerato come una vera e propria strategia aziendale, il customer engagement lavora sull’interazione e il coinvolgimento di un brand con i suoi clienti lungo i diversi punti del customer journey.

Attraverso una piattaforma di messaggistica è possibile non solo rispondere ai messaggi degli utenti, ma anche creare un rapporto duraturo fornendo delle informazioni aggiuntive che possono motivare e incoraggiare il consumatore a iniziare una conversazione one-to-one che potrebbe a sua volta portare alla finalizzazione del percorso di acquisto e alla fidelizzazione. 

Secondo un recente sondaggio di HubSpot dedicato all’aspetto più frustrante del servizio clienti più della metà degli intervistati ha risposto che uno dei problemi più significativi è “il tempo di risposta lento o il rimanere in attesa”. 

Oggi, il 90% dei consumatori afferma che ottenere una risposta immediata a una domanda dal Customer Care è “importante” o “molto importante”. Qui entra in ballo una piattaforma di messaggistica, come Chorally.

Chorally è uno strumento che aiuta a individuare facilmente i commenti dei clienti su diversi canali, a monitorare i comportamenti dei consumatori, ad analizzare dati e a coordinare campagne di comunicazione e advertising mirate.

Questo permette, inoltre, di ottimizzare i percorsi dei clienti in modo da offrire la migliore customer experience e limitare gli errori e i gap tra i diversi settori aziendali (ad esempio tra il Customer Care e la Logistica), perfezionando continuamente l’efficienza operativa e riducendo i costi. 

Indipendentemente da dove inizia o termina il percorso del cliente (magari tramite messaggistica Facebook o WhatsApp), utilizzare una piattaforma per la gestione e la moderazione dei commenti permette di:

– aumentare la qualità delle interazioni personali

– rendere la clientela felice (e quindi fedele) 

– avere un impatto sostanziale sulle entrate

-> Scopri cosa puoi fare con una Piattaforma di Customer Engagement