Piattaforma Customer Engagement: cos’è e perché è fondamentale

La differenza tra un amico e un conoscente è la regolarità e la familiarità con cui porti avanti la comunicazione. Un amico fa parte della tua vita e, in massima parte, è aggiornato su ciò che ti succede. Un conoscente è qualcuno che incontri solo in rare occasioni.

Se questo è vero nella realtà, quando si parla di comunicazione corporate i clienti dovrebbero essere più simili agli amici che ai conoscenti. Questa relazione più profonda viene creata attraverso il customer engagement. 

Cos’è l’engagement e come cambia il rapporto con il cliente

Il customer engagement lavora sull’interazione di un brand con i suoi clienti. Coinvolgere costantemente i clienti su una varietà di canali e lungo i diversi punti del percorso del customer journey aiuta le aziende a costruire e rafforzare la connessione e ad aggiungere valore al rapporto.

Il coinvolgimento, infatti, non è più limitato alle vendite, al supporto o ai servizi; deve essere considerato come parte fondamentale di una strategia indirizzata ad anticipare le esigenze e a promuovere relazioni. 

Questo implica l’interazione attiva con messaggi che possono interessare il cliente, motivarlo o incoraggiarlo a iniziare conversazioni one-to-one che potrebbero portare alla finalizzazione del percorso di acquisto e a creare un legame duraturo con il brand. 

Cosa puoi fare con una piattaforma di Customer Engagement multicanale

Essere presente e attivo lungo tutto il ciclo di vita del Cliente può essere complesso, e in caso di grandi numeri diventa quasi impossibile creare quel rapporto privilegiato con ogni singolo consumatore. In tal senso, una piattaforma di customer engagement diventa molto utile.

Una piattaforma di customer engagement è uno strumento che aiuta le aziende a interagire con i clienti su diversi canali, a monitorare i comportamenti dei consumatori, ad analizzare dati e a coordinare campagne di comunicazione e advertising mirate.

Presidiare attentamente la relazione consente inoltre di individuare gli errori e ottimizzare i percorsi dei clienti in modo da offrire la migliore customer experience, perfezionando continuamente l’efficienza operativa e riducendo i costi. 

I 6 vantaggi dell’utilizzo di un software di Customer Engagement

1. Facilita la comunicazione con i Clienti su molteplici canali (tramite e-mail, social media, chat dal vivo ecc.)
2. Crea esperienze personalizzate per i clienti e permette con facilità di mantenere coerenza e qualità in tutte le comunicazioni con i clienti 
3. Consente l’analisi dettagliata delle informazioni per modellare al meglio la comunicazione rivolta ai clienti
4. Fornisce metriche per misurare i risultati dell’engagement
5. Gestisce un flusso di lavoro efficiente che consente la collaborazione e la condivisione delle informazioni 

Facilita la comunicazione omnicanale con i clienti 

La piattaforma di Customer Engagement Chorally utilizza tecnologie di Machine Learning e Semantic Analysis per gestire efficacemente le principali sorgenti digitali – come Facebook, Twitter, WhatsApp Business, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google Store, Google My Business, Email, Chat – in un unico posto, semplificando la gestione multicanale e collegando i dati frammentati dei clienti e le interazioni digitali da diversi punti di contatto in un’unica vista Cliente completa.

Esperienze personalizzate e qualità in tutte le comunicazioni con i clienti 

Ogni singola interazione potrà essere gestita facendo sempre riferimento allo storico del cliente, che include tutte le conversazioni intercorse sui canali social utilizzati dal cliente. I messaggi potranno essere personalizzati con l’invio di emoji, immagini e video sui canali pubblici e, oltre a questi, con l’invio di documenti, interattive buttons sui canali privati.

L’utilizzo di un’unica piattaforma permette la coordinazione del tone of voice e dello stile comunicativo per una customer experience di alto livello. Inoltre, la gestione delle “escalation” interne consente di coinvolgere i diversi team aziendali nel momento esatto momenti in cui serve per fornire le migliori risposte ai Clienti.

Una piattaforma di customer engagement è infatti qualcosa di più di un semplice aggregatore: è un motore che guida i team sulle azioni giuste da intraprendere in modo da fornire il massimo valore ai clienti.

Analisi dettagliata delle relazioni con i consumer

Le tecnologie come i Big dati e il Machine Learning aiutano i team a comprendere le interazioni con i clienti come mai prima d’ora. L’analisi delle conversazioni consentono di adottare un approccio quantitativo, utilizzando i dati per ottenere più rapidamente i risultati giusti. Le analisi possono essere anche il miglior modo per comprendere il tipo di interazione che sta avvenendo e per cambiare la comunicazione brand corporate, caso mai migliorando le call to action.

Metriche e risultati delle campagne di customer engagement

Per ottimizzare i processi, valutare i risultati, supportare le best practice occorre avere dati di qualità che consentano di monitorare con cura i processi e di supportare il cambiamento rapido. La piattaforma di customer engagement Chorally è in grado di visualizzare qualsiasi KPI di performance o di volume, pianificare la turnazione, verificare le performance, calcolare la produttività, definire e disegnare le strategie di gestione.

Con le funzionalità di Analytics è possibile costruire export periodici, inviare report automatizzati o alimentare di dati sistemi di terze parti.

Piattaforme di social listening: gestisci un flusso di lavoro di coinvolgimento efficiente

Utilizzando una piattaforma customer engagement per il consolidamento e l’automazione di tutte le attività di coinvolgimento dei clienti, sarà possibile anche snellire il flusso di lavoro e semplificare la collaborazione tra tutti i livelli aziendali, sollevando così il carico dei team customer service. 

Con Chorally, si potranno creare ecosistemi dove chatbot possono supportare gli agenti come primo touchpoint con i clienti o scegliere quando  invece “human are better”. 

Riducendo al minimo le attività ripetitive e semplici, i team possono concentrarsi in modo proattivo su quelle critiche che consentono di creare un engagement a lungo termine con i Clienti.

Senza, stai essenzialmente rendendo i tuoi team disarmati e i loro sforzi di coinvolgimento inefficaci.