Customer Experience e innovazione nel 2021 – Le interviste di Digital Jam

by Jan 21, 2021I Podcast di Digital Jam, Interviste & Webinar

Seconda puntata, tutta giocata in casa Chorally, per la nuova edizione di Digital JamPostcard from 2020, online come sempre sulla radio corporate del Gruppo Activa.

In questa lunga conversazione con Fabio Castronuovo, founder e general manager di Chorally, abbiamo parlato delle trasformazioni che si sono verificate nella nostra società negli ultimi 10 mesi, condizionati dall’emergenza Coronavirus.

Metteremo quindi indietro le lancette di un anno e, partendo dai primi giorni di febbraio 2020, proveremo a ricostruire cosa è successo, quali cambiamenti ci sono stati e cosa, nonostante tutto, va ancora a rilento.

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Le interviste di Digital Jam a Fabio Castronuovo

General manager di Chorally, con una lunga esperienza nell’implementazione di progetti complessi sia dal punto di vista organizzativo che tecnico, Fabio Castronuovo dopo una laurea in Fisica, si concentra sulla risoluzione creativa del problemi e sul miglioramento dell’efficacia organizzativa, delle relazioni con i clienti, tenendo sempre presente la redditività.

Grazie alla sua esperienza, proveremo a fare una lunga riflessione sul futuro della gestione dei clienti, della customer experience e della comunicazione da parte delle aziende, approfondendo aspetti più tecnici, come IOT, Intelligenza Artificiale e il confine tra uso e abuso dei dati personali. 

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In quasi tutte le interviste di Digital Jam del 2020 è emerso come tema principale l“accelerazione digitale”. Secondo te, le aziende sono state in grado di affrontare questa nuova ondata di utenti che durante la pandemia hanno usato sempre di più app per collegarsi in rete, per fare acquisti e soprattutto per interagire con i diversi brand?

La mia impressione, e come tale non ho dati a mio supporto, è che in tutto il Paese ci sia stata una risposta immediata, immediata però non integrata all’interno di un piano di sviluppo aziendale. Le persone già dopo i primi giorni acquistavano in rete, facevano la spesa online, richiedevano consulti medici telefonici, ma la sensazione era che tutto questo non rientrasse in una strategia a lungo termine. E a distanza di quasi un anno, è evidente che manchi ancora un’integrazione organica con i processi aziendali. In sintesi, c’è stato un maggiore accesso da parte degli utenti a tutti i servizi digitali, ma lato azienda penso che non sia stato fatto il necessario per progettare una strategia, creare servizi qualitativamente migliori per i clienti e per massimizzare i guadagni.

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Quindi in realtà stavamo andando lenti prima e stiamo andando ancora più lentamente adesso?

Adesso la mia impressione è che stiamo subendo la situazione. E anche le aziende sembrano incapaci di controllarla. E, peggio ancora, non hanno una visione a medio o lungo termine, il che porta a offrire soluzioni molto orientate al momento contingente. Diciamo che un problema che sta attraversando tutta l’Italia anche con il Recovery Plan.

Mettiamo indietro le lancette a febbraio 2020, quali erano i trend che iniziavano a emergere?

All’inizio di febbraio 2020, nel nostro settore, era evidente la crescita (non esponenziale) dei temi legati all’ecommerce, ma stava emergendo anche una tendenza che portava le discussioni dal social pubblico verso la messaggistica privata, che poi si è consolidata durante la pandemia. E infine c’era un trend di integrazione del digitale all’interno dei processi più tradizionali dell’azienda. 

Customer experience: le discussioni vanno sul privato e dall’omnichannel si passerà l’onechannel, ovvero la gestione di un solo canale. Questo trend si rafforzerà del 2021?

Sicuramente si rafforzerà, anche per via delle problematiche dovute alla privacy. Le persone sono più sensibili a queste tematiche e d’altrocanto i social media pubblici avranno un contraccolpo pesante da un punto di vista etico e normativo. In tal senso, non è un caso che WhatsApp sia l’app più richiesta dalle aziende per gestire le interazioni con i clienti. Forse non andremo verso un canale unico ma la tendenza, e già ci sono alcuni esempi, sarà quella di attivare federazioni di messaggistica privata dove sarà possibile scegliere tra varie chat private messe a disposizione dal Brand, come WhatsApp, Telegram, WeChat e la chat proprietaria dell’azienda ecc. 

Rimaniamo sempre in tema, IOT sarà la nuova frontiera del 2021? …E le aziende dovrebbero stare più attente al tema della privacy, dei dati sensibili e della sicurezza digitale? Credi che ci sia la giusta sensibilità su questi punti?

L’Internet of Things a mio avviso sconta ancora un problema di sicurezza dei dati e delle comunicazioni. Tutto ciò che è legato all’innovazione non può prescindere da una maggiore consapevolezza sulla sicurezza digitale. Da parte di tutti: persone, utenti, operatori, aziende. Questo perché non possiamo non preoccuparcene. E non si tratta tanto di efficienza tecnologica – perché non siamo ancora arrivati a un livello di sviluppo che ci consenta di star tranquilli – quanto di conoscenza e competenza. Al momento è ancora relativamente semplice, hackerare oggetti  che sono collegati alla rete. Invece bisognerebbe ricordare a tutti che quello che è online, per definizione, è insicuro. La connettività e gli investimenti sono temi sul percorso critico per una maggiore diffusione dell’Internet of things, ma noto anche una generale sottovalutazione dei rischi legati alla sicurezza digitale e alle possibili conseguenze. I

Che cosa ci ha lasciato, o ci lascerà, la pandemia?

Non si tornerà alla situazione pre-pandemia, soprattutto per quanto riguarda il mondo del lavoro e l’organizzazione aziendale. Si riesce a essere molto più produttivi a distanza e lo smart-working, anche se non in forme estreme, non sarà più abbandonato. Diventerà un elemento stabile della società. E questo è un bene. Nel nostro caso personale, per esempio, stiamo riuscendo ad avere cinque o sei appuntamenti con i clienti ogni giorno, ritmo che prima, a causa della lontananza, non era assolutamente sostenibile. Mi auguro però che in Italia, manager, dirigenti o comunque figure essenziali per un’azienda possono sempre lavorare da remoto, a Lipari come in Irlanda. Tante aziende internazionali stanno già dando questa opportunità. E la trovo molto interessante.