In un periodo instabile come questo, saper offrire una customer experience soddisfacente significa mettere in campo la migliore strategia per non cedere nemmeno un passo alla concorrenza.
Secondo uno studio condiviso da Zappos, un modello incentrato sul cliente fornisce un aumento della produttività del 20%. Il che va a confermare ciò che è sotto gli occhi di tutti: ovvero che una nuova cultura del servizio clienti, molto più improntata ad anticipare le esigenze dei consumatori che rimanere relegata alla sola risoluzione dei loro problemi, può essere un elemento vincente.
Le nuove generazioni lo sanno bene: quando si interagisce con un brand si è alla ricerca di “qualcosa di più del semplice prodotto”, si cerca un’esperienza solida, sicura ed entusiasmante. Per assicurarsi però la soddisfazione dei propri clienti è necessario comprendere che le migliori esperienze sono il risultato del giusto tone of voice e di un processo di Custumer care oliato alla perfezione.
Il Customer Care non è una missione (solo) del Customer Care
Per gestire al meglio il servizio di assistenza clienti è innanzitutto necessario creare un flusso di lavoro che coinvolga non solo chi si occupa in maniera formale del Customer Care, ma anche tutte le funzioni aziendali che possono fornire supporto nel trovare le risposte giuste alle domande dei clienti.
Per alcuni potrebbe essere scontato, ma quando parliamo di Servizio al Cliente non facciamo riferimento al solo reparto preposto ma a tutta l’azienda: dal CEO al reparto spedizioni, tutti si devono schierare in prima linea per dare un servizio competitivo e funzionale. Non dimentichiamoci che questo è il biglietto da visita più importante, nonché il legame che permetterà la fidelizzazione.
Dal funzionamento di questi flussi di lavoro e di informazioni dipende il successo di tutta customer experience. Ecco allora 5 dritte su come migliorare alcuni aspetti.
1. Formalizza il processo di assistenza clienti
The customers had way more insights than we had. They had been thinking about their own problems for so long…If you just go out and try to sell maybe you’ll find some buyers, but you won’t be learning about what you should be doing.
Lee Redden, Blue River Technology
Il primo consiglio è quello di trascorrere del tempo con le persone che gestiscono o hanno contatto con i clienti per identificare e comprendere al meglio i possibili problemi con cui si confrontano ogni giorno.
Una volta chiarite le idee, controlla il processo formale e per ogni touchpoint verifica che il workflow reale sia in linea con le attuali guidelines e che i sistemi di supporto siano adeguati. Nello specifico dovrà indicare:
- se le nuove piattaforme e tecnologie in uso vengono utilizzate
- se le attività di customer care vengono chiuse regolarmente
- se il tempo di ogni attività supera il tempo medio indicato
- se il flusso di lavoro contempla tutti i livelli aziendali
2. Determina i KPI del tuo processo di Customer Service
Se il passo precedente racchiude un’analisi generale sul processo di gestione del Cliente, in un secondo momento è necessario verificare che tutti i KPI sia soddisfacenti e che il team abbia ben chiaro gli obiettivi su cui lavorare durante le interazioni con i clienti.
Di seguito alcuni KPI del processo del servizio clienti da includere nella documentazione:
- Tempo medio di elaborazione delle domande
- Punteggio di soddisfazione del cliente
- Numero di ticket risolti
- Tempo impiegato per risolvere i ticket
- Tipi di ticket generati
- Costo per attività / ticket
- Numero di reclami dei clienti a seguito del servizio ricevuto
- Feedback dei clienti in seguito al servizio ricevuto
- Numero di richieste / richieste inoltrate
- Percentuale di attività non completate / scadute
Secondo Bill Price, la metrica più importante per misurare le prestazioni del team del servizio clienti è la soddisfazione del cliente. È, quindi, importante istituire un meccanismo che consenta di raccogliere e monitorare ricorrentemente la customer satisfaction dopo ogni interazione.
Ma questo non vuol dire che le altre metriche non siano utili. Dal tempo di risposta all’analisi delle prestazioni non elaborate, tutti questi dati possono essere utili per individuare i problemi prima ancora che si verifichino.
Ad esempio, se il tempo medio per la prima risposta va oltre il limite prestabilito, significa che chi gestisce i clienti ha troppe cose da fare e che, probabilmente, è il momento giusto per allargare il team!
3. Gestione del flusso di lavoro
Immaginiamo ora che entri un ticket relativo alla spedizione errata di un pacco e il nostro team del Customer Service non sappia come mettersi in contatto con il reparto spedizioni per aiutare il cliente. Ecco, tutto ciò non dovrebbe mai verificarsi!
Quando le richieste vanno oltre i chiarimenti che si possono trovare nella pagina FAQ, diventa tutto più complesso; per questo motivo è fondamentale creare dei flussi di lavoro che entrino in azione nel momento in cui è necessario la collaborazione di più reparti.
Ogni workflow deve essere pianificato e incluso nel documento di processo, in modo che i rappresentanti del servizio clienti sappiano a chi affidare i diversi ticket.
4. Usa una piattaforma di Customer Engagement/ Customer Service
Oggi più che mai è indispensabile non solo rispondere velocemente agli input dei nostri clienti, ma anche superare le loro aspettative. Una delle più grandi prerogative del customer service è quello di poter dialogare con i clienti attraverso il loro canale preferito: che sia instagram, Facebook, WhatsApp Business o tramite chat o con una call al servizio clienti.
Essere presenti su tutti questi canali contemporaneamente può essere molto difficile e comunque potrebbe comportare una grande perdita di tempo se non si è supportati adeguatamente dall’utilizzo di una piattaforme per il customer engagement.
Attraverso una piattaforma a supporto del servizio clienti è possibile:
- leggere i messaggi ricevuti da ogni canale con un’unica visuale
- rispondere utilizzando diversi formati, come video, file, immagini o attraverso interactive button o condividendo la posizione.
- avere sempre a disposizione lo storico delle conversazioni avvenute su tutte le piattaforme
5. Analizza il processo di gestione dei Clienti ogni 6 mesi
L’analisi e la revisione sono una parte essenziale affinché tutto il processo relativo al servizio clienti funzioni perfettamente. Certo, a causa della rapida evoluzione delle nuove tecnologie, probabilmente, questo documento ti sarà utile solo per un breve periodo.
Questo è il motivo per cui i processi devono essere rivisti regolarmente in modo che riflettano il modo in cui lavora il team di assistenza e per determinare cosa migliora la soddisfazione del cliente nel dato momento.
Condividi le buone pratiche
Prima di concludere, è necessario soffermarsi su un altro punto: quali sono gli aspetti che denotano una customer care di primo livello?
Nell’esempio riportato in basso, Paul Brown sta volando con la compagnia aerea JetBlue Airways quando casualmente twitta che non può prendere il suo caffè Starbucks prima di salire a bordo dell’aereo perché sta volando dal terminal più piccolo dell’aeroporto di Boston. Pochi secondi dopo aver visto il tweet, gli addetti del servizio clienti della JetBlue passano subito all’azione, con ottimi risultati!
L’esempio ci fa ben comprendere come le migliori esperienze di servizio clienti dipendono non solo da processi eseguiti perfettamente ma anche dalle azioni – gentili e focalizzate sul cliente – fatte dai singoli dipendenti.
In particolare, i tuoi clienti ti ringrazieranno se:
- Rispondi rapidamente: un cliente apprezzerà una risposta rapida quando desiderano porre una domanda o evidenziare un problema.
- Agisci in base al feedback: quando un dipendente agisce in base al feedback ricevuto da un cliente, mostra al cliente che la sua opinione è importante.
- Usi empatia: i dipendenti che cercano di comprendere il punto di vista di un cliente lo fanno sentire apprezzato.
- Mantieni le opzioni self-service del cliente: quando i clienti desiderano trovare le proprie soluzioni ai problemi di servizio, avere una pagina delle domande frequenti – aggiornate – può essere molto utile.
- Fornisci supporto omnicanale: diversi canali di comunicazione possono supportare i clienti che hanno impegni o che desiderano flessibilità. I tuoi dipendenti devono essere preparati a offrire supporto tramite e-mail, telefono, chat dal vivo e social media.
Fai il possibile: quando un dipendente offre valore oltre le aspettative del cliente, può lasciare un’impressione positiva e aumentare la fedeltà del cliente.
