Social media e la nuova cultura del servizio clienti

La nuova sfida del customer service si gioca tutta sui social. Sarà questo infatti uno dei grandi obiettivi delle aziende nel 2021: rendere il modo di interagire con i propri consumatori facile, semplice, naturale, come inviare un whatsapp ai propri amici.

Scopriamo insieme come dovrà cambiare l’approccio aziendale e quali sono le chat più utilizzate dagli italiani.

Customer Service: cambia il modo di pensare

Il binomio Customer service e social network sta diventando sempre più importante in questi ultimi anni. Il motivo? I numerosi vantaggi che possono trarne sia le aziende che i consumatori.

Per le aziende, la facile accessibilità tramite Twitter, Facebook, Instagram e altri canali consente una comunicazione social coinvolgente, una costruzione del marchio più rapida e una gestione dei contatti su vasta scala, in modo molto più rapido rispetto ai metodi tradizionali.

Per i consumatori, un contatto rapido con il servizio clienti, senza la necessità di fare infinite telefonate scomode. Secondo un recente sondaggio, infatti, il 68% dei clienti dichiara che la messaggistica è il modo più conveniente per contattare un’azienda.

La nuova cultura del Servizio Clienti

Se è ormai evidente l’importanza di attivare i canali social aziendali come WhatsApp Business, iniziare questo percorso comporta l’aderenza a una nuova cultura del Servizio Clienti e un nuovo approccio aziendale.

Per prima cosa, per realizzare un’ottima customer experience, è essenziale utilizzare numerosi canali di social media contemporaneamente offrendo in tal modo ai clienti la libertà di scegliere la forma di contatto preferita.

Dare la possibilità di parlare direttamente tramite il proprio canale social farà sentire i clienti molto “più vicini” al brand, questo perché tale scelta sarà basata sul loro stile di vita quotidiano, flessibile e accessibile, e saranno quindi ben disposti a connettersi emotivamente all’azienda, cosa che avrà un impatto positivo sull’efficacia e sull’immagine corporate.

Ma questo è solo il consiglio iniziale, il vero cambiamento sarà quello di implementare una strategia di servizio al cliente che non si limiti alla riparazione immediata dei buchi e alla risoluzione di nuovi problemi, ma dovrebbe consistere nel raggiungere e anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si rendano conto di averne bisogno. 
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Le chat più usate dagli italiani

Ora che è più chiaro perché è utile investire sui social e perché è importante essere presente su tutti i canali, vediamo insieme le chat più usate dagli italiani nel 2019.

WhatsApp 

Utilizzata da 31 milioni e 800 mila italiani, WhatsApp si piazza prima in classifica. In media nel secondo semestre del 2019, il tempo medio di utilizzo è stato di 25 ore e 46 minuti a persona in un mese. Questo dato include chat, videochiamate e chiamate audio.

Messenger

Al secondo posto troviamo Messenger con poco più di 23 milioni e 370 mila utenti mensili. Il tempo medio d’utilizzo è di 2 ore e 33 minuti. Non elevato, certo, ma sta crescendo rapidamente, soprattutto per la possibilità di comunicare facilmente con le pagine dei brand. 

Telegram 

Ancora non ha conquistato il cuore degli italiani. Telegram conta 10,9 milioni di italiani mensili e un tempo di utilizzo che è di ben 8 ore e 7 minuti a persona al mese.  

Skype

In bilico tra app di messaggistica personale e strumento di lavoro, Skype è usata mediamente da circa 2,4 milioni di italiani ogni mese, per un tempo medio di 1 ora e 26 minuti (+55%), a cui andrebbe aggiunto il numero degli utenti desktop… ma la sua user experience non viene aggiornata da un po’!

Google Meet

Reso gratuito per tutti in risposta alla Pandemia di COVID-19, a marzo 2020, Meet è cresciuto notevolmente tra gennaio e aprile 2020, con 100 milioni di utenti che ogni giorni vi accedono per videoconferenze di lavoro.

Viber

Cala vertiginosamente anche l’uso di Viber che può contare sui suoi 732.000 persone, molto affezionate, che la utilizzano per 3 ore e 25 minuti.

WeChat

Infine, WeChat, l’app del colosso Tencent, in Italia è usata da 485 mila individui (+4% sull’anno) per 1 ora e 43 minuti al mese (-64%).

Qualunque scelta e combinazione di canali la vostra azienda possa fare, è cruciale poter avere una gestione semplice, efficace e non frammentata degli stessi, assicurandosi inoltre la massima compliance con le normative di gestione della privacy. Chorally è la piattaforma SaaS per l’engagement multicanale che offre la risposta a tutte queste esigenze. Contattaci per avere maggiori informazioni o per richiederci una demo.