5 domande per capire come sta cambiando la Customer Experience

L’accelerazione forzata del digitale nei processi di Customer Experience aziendali ha introdotto notevoli cambiamenti nelle modalità di comunicazione e di business. Anche se molte aziende avevano già intrapreso questo percorso, soprattutto le più grandi, l’emergenza Covid-19 ha fatto da detonatore, costringendo tutti a passare da 0 a 100 in breve tempo. 

In tale scenario, uno degli aspetti più interessanti è stato il nuovo rapporto instauratosi tra brand e consumatori e di conseguenza le nuove modalità di business che ciò ha comportato. Ma vediamo nel dettaglio il fenomeno in atto attraverso 5 domande su come sta cambiando il customers journey.

Come sta cambiando il Customers Journey

Pensiamo ai ristoranti. Malgrado la fase 2 permetta l’accesso ai locali di ristorazione, le modalità di affluenza sono ancora penalizzanti. Dall’inizio di marzo si è passati da un tipo di esperienza fisica a una virtuale, e per quanto quella fisica sia in ripresa, rimane ancora forte e indispensabile ripensare a una nuova modalità di interrelazione online. E dunque a un alternativo modo di fare business: ad esempio, con le consegne a domicilio. Questo implica che il ristorante deve attrezzarsi per poterlo fare e soprattutto dovrà  trovare nuove modalità di fidelizzazione dei propri clienti e di ingaggio vero e proprio. 

Nella nostra esperienza come Chorally, abbiamo visto grandi player, come ad esempio i supermercati, accelerare l’approccio ai canali digitali per venire incontro a nuove modalità di fruizione del servizio. C’è chi può andare a fare la spesa fisicamente, ma c’è una fascia di popolazione che non può o che preferisce farla online. I supermercati che non avevano previsto il customers journey della spesa online e della comunicazione diretta con il cliente tramite il digitale, stanno correndo per attrezzarsi con tutta una serie di canali ed esperienze fertili, come ad esempio WhatsApp o le piattaforme social.

In termini generali, possiamo dire che questa crisi sta dando a tutte le aziende l’opportunità di ripensare in maniera più completa ed esaustiva all’esperienza cliente, con l’attivazione di tutta una serie di canali digitali. 

Customer experience in divenire: 5 domande per capire il fenomeno in atto

1. Come si possono utilizzare in maniera efficace i canali digitali per raggiungere il proprio pubblico?

Canali di Messaggistica come Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp sono largamente diffusi e facili da utilizzare per qualunque target di pubblico: larga parte degli Italiani li utilizzano già in privato. Il canale più utile al momento, sia per diffusione che per facilità di utilizzo è WhatsApp; ed è quello che serve per una comunicazione personale e semplice. Con molteplici canali digitali attivati è, però, importante utilizzare soluzioni che consentano di creare una vista unica del Cliente, per non perdere parti importanti di una conversazione. Inoltre è importante utilizzare ogni canale al meglio, comunicando in maniera chiara cosa si può aspettare un vostro interlocutore da ogni vostro singolo canale.

2. È possibile gestire la saturazione dei canali remoti, per esempio quello telefonico, senza compromettere l’esperienza del Cliente?

Nei primi momenti dell’emergenza, abbiamo assistito a un’inondazione di chiamate ai contact center di grandi aziende, che si sono ritrovati saturati di telefonate. Poiché il canale fisico era forzatamente chiuso, i Clienti si sono riversati su quello telefonico, come era normale prevedere. Anche per le grandi aziende si è posto quindi un tema di utilizzo intelligente dei canali remoti, analizzando soluzioni più smart per agevolare l’esperienza del cliente, smistando le comunicazioni  sui diversi canali digitali, dando però sempre la sicurezza che l’esperienza sia gestita con la stessa efficacia. Un esempio concreto utilizzato da alcune aziende è stato offrire ai Clienti in attesa telefonica con il contact center la possibilità di passare in maniera frictionless e immediata a una conversazione su WhatsApp.

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3. Quali lezioni si possono trarre rispetto alla gestione del Customer Journey?

Ora più che mai è il momento di ripensare all’esperienza Cliente in maniera complessiva da parte delle aziende per essere sicuri di non perdere contatti e occasioni con la propria base clienti attuale e non precludersi l’acquisizione di nuovi clienti. Nell’esempio che abbiamo indicato prima, se tutti i Clienti saturano un canale, l’azienda deve essere in grado di offrire scelte in maniera che gli stessi possano in autonomia rivolgersi ad altri canali preservando l’esperienza complessiva. Il segreto è non forzare l’esperienza, ma dimostrarsi flessibili ed adattabili alle circostanze. Ovviamente per l’azienda questa flessibilità si riflette in termini di scelte organizzative e tecnologiche.

4. Spesso si parla di frammentazione delle informazioni in azienda. Dove risiedono, a chi appartengono e come devono essere condivise le informazioni all’interno dell’azienda per preservare la Customer Experience?

Avendo spesso a che fare con grandi aziende, abbiamo notato grande attenzione per l’aspetto tecnologico – come se fosse l’unico fattore rilevante per garantire al cliente un’esperienza fluida – rispetto al tema dei processi e al tema delle informazioni: entrambi poco riconosciuti. Questi due temi, invece, dovrebbero essere il punto di partenza: bisognerebbe in primo luogo definire una strategia adeguata. È importante mettere in ordine i processi, i ruoli e le informazioni per definire le necessità tecnologiche e raggiungere una “vista unica” sul cliente. Solo a quel punto si avranno informazioni semplici, fruibili ed azionabili in tutte le varie componenti dell’azienda, dal marketing alla vendite fino ad arrivare al Customer Service.

5. Qual è quindi l’aspetto più importante su cui focalizzarsi per migliorare la Customer Experience?

In un momento di cambiamento il passo più importante è analizzare la propria strategia e capire se gli obiettivi posti possono essere ancora raggiunti come avevamo pensato o se devono essere apportati dei cambiamenti radicali. Il suggerimento è di provare a farlo “mettendosi nelle scarpe dei clienti” e provando in prima persona l’esperienza. Così sarà più facile capire se una determinata strategia ancora funziona o se qualcosa è venuto a mancare. 

Una volta compiuta quest’analisi, è molto più facile focalizzarsi su processi, i ruoli e le varie unità aziendali. In molti casi è necessario un approccio radicale cancellando una serie di prassi che si sono accumulate nel tempo e cogliere questo momento di crisi per ricostruire da zero. Solo a questo punto si possono identificare i corretti abilitatori tecnologici che ci aiuteranno a rendere efficace la nostra nuova strategia utilizzando al meglio nuovi canali o nuove modalità di comunicazione.