La chiave per una CX di successo? Customer Engagement one-to-one

by Nov 5, 2020Digital Customer Experience

Digital is the new normal. Forse l’avrai già letto da qualche altra parte e forse fino a qualche mese fa pensavi ancora che tutto sarebbe ritornato alla normalità, come la conoscevamo prima del Covid-19. Tuttavia siamo di nuovo qui, e tutto fa presagire che continueremo a vivere in un’era di lavoro a distanza, scuola virtuale e distanziamento sociale. 

Eravamo pronti a tutto questo all’inizio di marzo? No. Siamo pronti ora a una vera digital transformation? Forse.


Digital transformation: are you ready?


Il 2020 non è un anno facile. Manca un altro mese alla sua fine ma sembra che l’incubo non sia finito, anzi stia prendendo forza di giorno in giorno, come un tornado. 

Molti manager aziendali, in questo periodo, hanno dovuto accelerare sulla digital transformation con fortune alterne e spesso perdendo di vista l’obiettivo principale: fornire la migliore esperienza cliente (CX) che oggi gli acquirenti si aspettano, soprattutto durante una crisi.

Secondo un recente survey, la maggior parte ha sovrastimato lo sforzo in termini di trasformazione digitale: quasi tre quarti (74%), infatti, ha affermato che la crisi ha evidenziato più lacune nelle loro operazioni e nei loro sistemi di quanto originariamente previsto.


Obiettivo 2021: migliorare la Customer Experience


Eppure, malgrado la comprensibile frenesia e incertezza in cui ci stiamo muovendo, le organizzazioni sanno di avere una finestra di tempo limitata per mettersi al passo e soddisfare le odierne esigenze di customer engagement.

In vista del 2021, il 58% delle organizzazioni intervistate ritiene che il proprio approccio CX sarà superato in soli due anni, anche se il 92% afferma che la centralità del cliente continuerà a essere una priorità assoluta.

Quindi dove si è creato l’intoppo?

Nel sondaggio, oltre la metà dei leader intervistati (54%) ha ammesso che avrebbe dovuto fare di più per aiutare i propri clienti durante la crisi attuale, mentre oltre un terzo (37%) ha comunicato ai clienti almeno un messaggio che è stato ricevuto male e ha danneggiato la loro reputazione del marchio. Infine, il 36% ha dichiarato di aver perso clienti durante la pandemia a causa di problemi di comunicazione.

Partendo da questo scenario, in che modo le aziende possono garantire ai loro acquirenti interazioni personali, coerenti e pertinenti su tutti i canali che presidiano?


Le 5 chiavi per il successo del tuo Customer Engagement


customer engagement

Prima di rispondere alla domanda posta sopra, pensa a che tipo di consumatore sei, le paure che hai riscontrato in questo momento e di cosa hai bisogno al di là della mera informazione e risoluzione del problema. Vuoi essere ascoltato, rassicurato, compreso a livello emotivo. Come te, così anche tutti gli consumatori.

Le vecchie operazioni di marketing, incentrate solo sulla vendita, fanno fatica a funzionare perché è un momento storico diverso e oggi, in un universo digitale e ricco di social media, gli acquirenti sono quelli al posto di guida.

Per fornire un coinvolgimento one-to-one che punti a potenziare la CX e a superare le aspettative dei clienti, è necessario incrementare i seguenti parametri già citati da Poonam Thompson in questo articolo:

Le ultime funzionalità basate sull’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale adatta il coinvolgimento dei consumatori lungo tutto il customer journey valutando il contesto di ogni interazione in realtime. Questo consente di fornire ai clienti le offerte più pertinenti in base ai gusti e di conoscere le migliori azioni da intraprendere. L’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a imparare dai dati storici su come un cliente si è comportato in passato, in modo che il cliente si senta “conosciuto” e apprezzato.

Un’unica autorità di dati centralizzata. Con un unico punto focale in un’interfaccia centralizzata in cui risiedono tutti i dettagli dei dati dei clienti, i professionisti del marketing non devono preoccuparsi se tutto è sincronizzato tra i canali. Indipendentemente dal dispositivo con cui i clienti scelgono di interagire, ogni opzione viene valutata per fornire un’interazione personalizzata che risuoni, coinvolga e promuova la fedeltà al marchio.

Automazione delle vendite. Oggi, vendere significa anticipare le esigenze dei clienti in modo più rapido e accurato che mai, online, in negozio o sul campo. Con l’automazione end-to-end, i team di vendita possono mantenere le relazioni senza intoppi e agire nei momenti migliori di opportunità.

Navigazione assistita. In alcuni casi può essere necessario aiutare il cliente accompagnandolo nella scelta di un determinato prodotto o nella risoluzione di un problema. Le aziende che sperimentano questo tipo di esigenza possono esplorare varie soluzioni di supporto, che vanno dalle chat, alla messaggistica istantanea fino al co-browsing. In tal modo gli agenti del servizio clienti saranno più produttivi ed efficaci, mentre i clienti si sentiranno curati e appagati dell’esperienza.

Piattaforma di engagement. Oggi è indispensabile che i consumatori si sentano liberi di interagire con i brand attraverso i canali digitali che preferiscono. In questo senso, utilizzare una piattaforma di engagement con una visuale unica per tutti i canali significa creare un rapporto con i proprio consumatori dove non è solo possibile fare assistenza, ma interagire, parlare, creare un rapporto basato sullo storico dei clienti. Non sarà più solo customer service.


Il futuro del Customer Engagement: one-to-one ed empatia


Malgrado gli errori e i ritardi, è indubbio che in questi mesi abbiamo imparato molto. In primis che il coinvolgimento dei nostri consumatori è una delle cose più importanti, ma anche che mantenere intatta la loro fiducia attraverso delle azioni atte alla fidelizzazione è fondamentale.

Il 69% degli intervistati della ricerca, ha affermato che le sfide della pandemia hanno insegnato loro a essere più empatici con i clienti. Inoltre, il 61% ritiene di aver imparato di più sui propri clienti durante la crisi di quanto non abbia fatto nei due anni precedenti messi insieme.

Se, dunque, ancora non siamo adeguatamente preparati per questa trasformazione digitale, sappiamo però qual è la direzione da prendere.