Le 5 fasi della Customer Experience

Termini molto vicini, ma dal significato molto diverso. In un mercato sempre più incentrato sulle aspettative del consumatore, la customer experience (CX) e il customer service (CS) sono oggi così strettamente connessi che spesso è facile confonderli.

Sono infatti considerati facce della stessa medaglia, ma per essere consapevoli delle peculiarità e dei punti di forza è necessario capire a fondo le differenze e tracciarne di ciascuno gli obiettivi interni.

Servizio Clienti vs Esperienza del Cliente

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CX – Customer Experience

Con il termine Customer Experience s’intende l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda/brand: dalla verifica delle recensioni online al customer care and support. A differenza del CS, la Customer Experience è un percorso empatico atto a creare un legame duraturo con il consumatore.  

CS – Customer Service

Il servizio clienti, d’altra parte, è l’assistenza fornita da parte dell’azienda/brand quando i clienti riscontrano problemi dopo aver acquistato un prodotto o servizio. È uno dei punti all’interno della customer experience. Uno dei punti più importanti.

Il percorso della Customer Experience

La Customer experience si può, dunque, suddividere in 5 fasi che vanno a costituire il percorso del cliente nel suo rapporto con il brand: dalla prima interazione ad azioni atte ad attirare l’utente di nuovo sul sito. Queste prevedono:

Conoscenza

Analisi delle recensioni

Conquista dei feed

Fidelizzazione

Advocacy e Uso dei social

Non sono passaggi che si susseguono quanto una sorta di puzzle con pezzi che si incastrano tra loro. Ogni elemento è indispensabile e necessita di un team dedicato che avrà la responsabilità di renderlo interessante, attivo, appetibile. La customer experience sarà a sua volta responsabilità di tutti i membri del gruppo.

Conoscenza

La conoscenza di un brand può avvenire in diversi modi: attraverso una ricerca del prodotto sui motori di ricerca, con il passaparola, con un annuncio sponsorizzato. In tutti tre i casi, l’atterraggio sul tuo sito o sui tuoi social non può essere una pura casualità ma il risultato di una serie di strategie da adottare in modo da attirare i potenziali clienti. Per questo motivo, sarà bene curare nei minimi dettagli lo stile, i testi e le immagini, verificare che il processo di acquisto sia veloce e sicuro e che siano rispettate le norme sulla privacy. 

Anche i canali social dovranno rispettare le linee guida, con immagini allineate e copy ben scritti ed esaustivi. Inoltre, in molti casi rappresentano il primissimo contatto con il Brand: quindi sarà necessario individuare e condividere il tone of voice, rispondere a tutte le domande nel modo più completo possibile e rimandare al sito con una CTA semplice e rassicurante.

Analisi delle recensioni

Normalmente, il secondo passo, dopo aver consultato il sito del brand e i social, è quello di verificare le recensioni. Sia sui social che sul web. È una fase davvero importante che segna la prima differenza nella comunicazione tra le diverse aziende. Una soluzione efficace è stata utilizzata da Nen – fornitore di luce e gas, che sfrutta il momento delle recensioni in modo attivo attraverso un annuncio davvero originale.

Nel momento in cui si cerca su Google “Nen recensione” appare il suo annuncio, in cui non solo propone di prendersi del tempo per verificare cosa si dice in rete, ma coglie l’occasione per introdurre tre messaggi importanti: “c’è uno sconto”, “prezzo bloccato 3 anni”, “rata fissa per 12 mesi”.

Conquista dei feed

Questo è in assoluto il momento topico del consumatore in bilico tra comprare o rimandare l’acquisto. Ogni azione dovrà essere pensata e studiata al fine di spingere a comprare: potrebbe essere uno sconto del 10% sul primo articolo o un periodo di prova di 10 giorni. Tutto questo avrà un impatto importante sull’esperienza cliente.

Questo è anche il momento della richiesta delle prime informazioni sui prodotti, sul processo di pagamento o sulla spedizione. In tal caso l’interazione entrerà nel vivo, con la grande aspettativa del consumatore di un approccio da parte del Brand empatico, familiare e flessibile. 

Fidelizzazione

La fase del post-acquisto è una fase altrettanto rilevante in cui l’esperienza del cliente e il servizio clienti sono spesso coinvolti individualmente. Nel caso di un cliente soddisfatto, questo sarà il momento in cui proporre nuovi prodotti o abbonamenti.

Nel caso di un cliente insoddisfatto, si attiverà il processo di supporto. Qui, con estrema sensibilità, empatia e comprensione, il CS dovrà ascoltare le difficoltà riscontrate dal consumatore, assicurare di aver preso in carica la richiesta, porre rimedio il più velocemente possibile, attraverso una sostituzione o un rimborso. In seconda battuta, sarà la CX che dovrà rianalizzare tutti i processi per individuare l’origine del problema e trovare una soluzione. Tanto più rapidamente verrà effettuata tale operazione, tanto più sarà facile neutralizzare l’esperienza negativa del cliente. 

Advocacy e l’uso dei social

Il binomio Customer service e social network sta diventando sempre più importante in questi ultimi anni per via dei numerosi vantaggi che possono trarne sia i consumatori che le aziende. I consumatori possono usare app che già conoscono e usano quotidianamente (WhatsApp, Messenger, Instagram…) per interagire con i Brand, possono contare su un contatto rapido con il servizio clienti, senza la necessità di fare infinite telefonate scomode, possono ricevere informazioni su prodotti e servizi nel giro di pochi minuti. 

Questo assegna una grande importanza agli strumenti social che diventano così termometro della Brand Reputation dell’azienda. Considerato però che difficilmente un cliente soddisfatto scriverà una recensione positiva, ma si contano di più le segnalazione relative ai problemi, bisognerà attivare una serie di strategie per raccontare le esperienze positive, tra queste certamente quella di chiedere ai consumatori di condividere con i loro amici. Niente infatti può eguagliare il potere marketing del passaparola.

Conclusioni

Spiegato il percorso, il passo successivo è analizzare la propria strategia e capire se gli obiettivi posti sono stati raggiunti o se devono essere apportati dei cambiamenti radicali. Il suggerimento è di provare a farlo “mettendosi nelle scarpe dei clienti” e provando in prima persona l’esperienza. Così sarà più facile capire se una determinata strategia funziona o se manca qualcosa. 

Uno dei suggerimenti per migliorare la propria customer experience è sicuramente quello di utilizzare una piattaforma SaaS di Customer Engagement, progettata per la gestione efficace dei canali social e digital e per le attività di web listening e social media monitoring.

Per rispondere a questo scenario, Chorally ha deciso di potenziare la propria piattaforma e offre alle aziende una soluzione in grado di intercettare in modo facile le review sui diversi canali, fornendo ai brand anche la possibilità di fornire feedback puntuali ai commenti, sia positivi che non. 

Chorally è una piattaforma as a service che si compone di due anime: 

• una di monitoraggio del web, dei social e dei canali digitali
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Grazie a un layer tecnologico di alto valore consentiamo alle aziende di gestire le risposte sia in maniera automatica, quindi tramite chatbot, ma soprattutto fornendo ai contact center e alle agenzie uno strumento flessibile per trovare la risorsa giusta capace di rispondere alle specifiche esigenze dei clienti. 

Grazie all’intelligenza artificiale insita nella nostra soluzione che è in grado di comprendere argomento e sentiment delle conversazioni e quindi di indirizzare gli utenti verso l’interlocutore più idoneo.

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