6 idee per migliorare il Customer Service

Il Customer Service è sempre in continuo divenire. Perenne obiettivo delle aziende, soprattutto le più grandi, è sempre all’ordine del giorno e per un motivo ben preciso: più è efficiente più porterà a incrementare la Brand Reputation aziendale. 

Essendo per sua natura in costante aggiornamento, è necessario però “nutrirlo” con nuove idee, al fine di renderlo uno strumento valido e di primo ordine per i clienti.

Cosa fare per ottenere un Servizio Clienti di primo ordine

In questo articolo parleremo:

• La nuova cultura del servizio clienti
• Perché è importante usare una Customer Engagement Platform
• Il customer service è una questione di team
• Il crowdsourcing per rilanciare nuove idee
• I regali che fanno sentire importanti i consumatori
• Come sfruttare una customer experience positiva

1. La nuova cultura del Servizio Clienti

Secondo uno studio condiviso da Zappos, un modello incentrato sul cliente fornisce un aumento della produttività del 20%. 

Rispetto infatti a qualche anno fa, stiamo assistendo a una nuova cultura del servizio clienti, molto più improntata ad anticipare le esigenze e le richieste da parte dei consumatori piuttosto che rimanere relegata alla sola riparazione dei buchi e alla risoluzione dei problemi. 

In sostanza, quando si interagisce con un brand si è alla ricerca di “qualcosa di più del semplice prodotto”, si vuole una customer experience solida e sicura. 

2. Perché è importante usare una Customer Engagement Platform

WhatsApp, Messenger Facebook, Instagram sono i social network più diffusi e più utilizzati dagli utenti per interagire con amici, famiglia, ma anche con i brand. Secondo molte ricerche è molto più facile che un consumatore contatti un marchio tramite una piattaforma social che non chiamando il servizio clienti. Il motivo è più che intuibile: non ci sono attese e si può usare uno strumento che si utilizza abitualmente, come può essere appunto WhatsApp.

Gestire però il servizio clienti sui social può essere complesso, per questo è utile usare una piattaforma di customer engagement, come Chorally, che permette di gestire tutti i commenti su ogni social con un’unica visuale, risparmiando tempo e risorse, e ottimizzando il customer service sui social. 

3. Il Customer Service è una questione di team

Potrebbe essere scontato, ma è meglio ripeterlo. Non esiste un reparto dedicato al Customer Service, tutti sono responsabili di questa attività. Questo perché il servizio cliente non può essere inteso come una preoccupazione di medio-basso livello.

Tutta l’azienda si deve schierare in prima linea per dare al cliente un servizio competitivo e funzionale: è il bigliettino da visita più importante, nonché il legame che permetterà la fidelizzazione del cliente. Ecco un eccellente esempio di servizio clienti fatto dal CEO di T-Mobile, John Legere!

4. Il crowdsourcing per rilanciare nuove idee

Il crowdsourcing è una “richiesta di idee, suggerimenti, opinioni, rivolta agli utenti di Internet da parte di un’azienda, in vista della realizzazione di un progetto o della soluzione di un problema”. Può essere una bellissima opportunità per i brand di innovarsi chiedendo consigli ai propri consumatori abituali. In questo modo, sarà possibile “ascoltare” le richieste della rete, rendendo così l’iniziativa completamente incentrata su ciò che vogliono i consumatori.

Questo darà l’impressione di far parte di un vero gruppo, e che ogni singola opinione conti per davvero. My Starbucks Idea è stato un esempio di crowdsourcing che ha funzionato alla perfezione ed è stata la fonte di ispirazione come Cake Pops, Hazelnut Macchiato e Wi-Fi gratuito, per citarne alcuni. Al quinto anniversario del lancio del sito (2013), My Starbucks Idea ha generato più di 150.000 idee.

5. I regali che fanno sentire importanti i consumatori

Sicuramente le strategie che prevedavano la distribuzione di piccoli regali corporate sono ormai considerate obsolete, soprattutto con una assistenza clienti sempre più votata al digitale. Può essere difficile l’invio di magliette e altri articoli, ad ogni modo questo può essere ancora un effficace strumento di fidelizzazione se pianificato ed eseguito correttamente. Anche i bigliettini di auguri o per i compleanni sono ancora molto apprezzati, perché fanno sentire i consumatori importanti e speciali. In fin dei conti, il successo di un brand è legato agli acquisti dei clienti, quindi è importante trovare le occasioni giuste per ringraziarli e farli sentire parte di una community. Inoltre, tutti amano ricevere una buona promozione o un omaggio premuroso!

6. Come sfruttare una Customer Experience positiva

Quando si parla di Community spesso ci vengono in mente i commenti negativi, perché “purtroppo” il cliente soddisfatto è meno portato a pubblicare la sua customer experience. Eppure, vantarsi dei casi positivi dell’assistenza clienti può essere un’ottima strategia per omaggiare i tuoi clienti e ricordare loro il modo in cui sono stati aiutati. Una sorta di humblebrag, che non deve essere ostentata, ma che può servire per evidenziare quanta importanza l’azienda dedichi a questo servizio.