Come il Customer Engagement Digitale ti può aiutare durante la crisi

Il Covid-19 ha cambiato la nostra quotidianità, imponendoci regole restrittive e ridisegnando la fisionomia delle relazioni tra persone e tra consumatori e brand. In questi mesi, abbiamo assistito alla corsa del digitale da parte di tutte le aziende, con vari risultati, ma anche alla riscoperta di un modo “nuovo” di approcciarsi al cliente, non più basato sul “desiderio” ma sul “bisogno”.

Punto fermo, anche ai tempi del coronavirus, rimane però la fiducia. La fiducia è una parte fondamentale di ogni relazione e lo stesso vale per le relazioni con i clienti. E lo stesso vale, soprattutto ora, online. Consapevolmente o meno, alcune aziende stanno “allontanando” i propri clienti, non riuscendo a mantenere le stesse promesse nel mondo digital.

Vediamo allora perché in questo momento dovresti migliorare il Customer Service e la Brand engagement.

Migliora la Customer Experience Digitale: perché siamo tutti connessi!

Partiamo dalla cosa più scontata: come te, anche i tuoi clienti sono online e utilizzeranno ogni canale e mezzo per raggiungerti nel caso a loro servisse aiuto.

Secondo il Digital Report 2020 di WeAreSocial, l’80% della popolazione usa internet. Il 92% degli utenti che possiede uno smartphone dichiara di avere installato e di utilizzare normalmente app di messaggistica. Tra i canali social più utilizzati troviamo YouTube (88%), WhatsApp (83%), Facebook (80%) e Instagram (64%).

È dunque evidente che clienti, consumatori e prospect sono online e vogliono interagire online, sia per cercare informazioni, che per avere consigli o risolvere un problema con una spedizione.

7 consigli per migliorare la tua Customer Experience

Ora più che mai, online, le persone hanno bisogno di assistenza e supporto continuo, e soprattutto vogliono potersi fidare. Per questo è necessario lavorare per migliorare e ottimizzare la digital engagement (controlla customer engagement definizione).

Creare fiducia oggi significa essere all’altezza delle aspettative dei clienti, e alle volte anche superarle.

1. Ascolta il tuo pubblico 

Sfrutta la possibilità di ascoltare canali social, forum e piattaforme di review. Capire le specifiche necessità, esperienze, suggerimenti e richieste di clienti, fan e prospect aiuterà a identificare, prima e meglio, i punti di maggior frizione nella Customer Experience e a porvi rimedio. Questo è anche un ottimo momento per realizzare dei survey, chiedendo esplicitamente suggerimenti e feedback.

2. Mantieni le promesse

 Cerca punti di rassicurazione nel percorso del cliente e trasformali in momenti significativi progettati per creare fiducia. Perfeziona ogni passaggio, soprattutto, il pagamento e la privacy.

3. Assicura l’accesso tramite canali “conversational” 

Canali di messaggistica, come Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp, sono largamente diffusi e facili da utilizzare per il tuo pubblico: larga parte degli Italiani li utilizzano già in privato. Il canale più utile al momento, sia per diffusione che per facilità di utilizzo è WhatsApp: un account WhatsApp Business è quello che serve per una comunicazione personale e semplice.

4. Rendi le informazioni accessibili e incentiva il self service

Questo è un ottimo momento per rivedere il tuo sito, con particolare attenzione alla sezione di Supporto. FAQ e indicazioni devono essere chiare, accessibili e fruibili. Nel caso in cui sia possibile effettuare operazioni in autonomia è bene renderlo evidente al cliente e semplificare ogni singolo passaggio.

5. Automatizza le risposte, quando possibile

Valuta soluzioni che ti consentano di dare rapidamente alcune informazioni di base in maniera automatica. I chatbot, ad esempio, sono ottimi strumenti per fare sentire la tua community connessa e ascoltata e per fornire indicazioni e suggerimenti.

6. Implementa soluzioni di “fallback” in caso di saturazione dei canali

Se i tuoi contact center sono saturati di chiamate, dai l’opportunità di accedere ad altri canali sincroni senza frizioni. Un ottimo esempio, che abbiamo sperimentato con alcuni clienti in questo periodo, è la possibilità di reindirizzare chiamate in attesa sul canale WhatsApp. 

7. Organizza in maniera intelligente i diversi canali

Con molteplici canali digitali attivati è importante utilizzare soluzioni che consentano di creare una vista unica del cliente, per non perdere parti importanti di una conversazione. Inoltre è importante utilizzare ogni canale al meglio, comunicando in maniera chiara cosa ci si può aspettare da ogni singolo canale.

Non tutte le piattaforme sono uguali per realizzare un Customer Engagement di alto livello

Come sappiamo, i canali digitali sono proliferati negli anni e continuano a nascerne di nuovi. In ambito social, per esempio, in termini di attenzione generale ci si è spostati dai canali classici come Facebook ad altri come Snapchat e TikTok. Questa dinamicità porta le aziende a rivedere le proprie strategie; i sistemi IT non sono così flessibili da riuscire a seguire in maniera semplice questa rapidissima evoluzione dell’ecosistema e dal punto di vista tecnologico sono molte le società che si appoggiano a soluzioni più agili per svolgere questo tipo di lavoro. 

Tra i trend legati alla gestione della consumer engagement, vediamo un maggiore utilizzo di sistemi as a service, capaci di un’integrazione più semplice nei sistemi aziendali rispetto ad altri, e soluzioni di intelligenza artificiale in grado di automatizzare alcune fasi dei processi. 

Per rispondere a questo scenario, Chorally ha deciso di potenziare la propria piattaforma e offre alle aziende una soluzione in grado di intercettare in modo facile le review sui diversi canali e di aumentare il coinvolgimento dei clienti, fornendo ai brand anche la possibilità di fornire feedback puntuali ai commenti, sia positivi che non. 

Chorally è un sistema gestione customer engagement (piattaforma as a service) che si compone di due anime: 

• una di monitoraggio del web, dei social e dei canali digitali
• l’altra orientata alle aziende enterprise che hanno la necessità di gestire elevati volumi di conversazione con clienti finali, partner e prospect

Grazie a un layer tecnologico di alto valore consentiamo alle aziende di gestire le risposte sia in maniera automatica, quindi tramite chatbot, ma soprattutto fornendo ai contact center e alle agenzie uno strumento flessibile per trovare la risorsa giusta capace di rispondere alle specifiche esigenze dei clienti. 

Come? Grazie all’intelligenza artificiale insita nella nostra soluzione che è in grado di comprendere argomento e sentiment delle conversazioni e quindi di indirizzare gli utenti verso l’interlocutore più idoneo.

Scopri di più sulla nostra piattaforma Chorally