Perché il customer engagement sarà importante per il 2021

by Jan 28, 2021Digital Customer Experience

Uno degli obiettivi del 2021 per molti manager sarà sicuramente quello di potenziare il customer engagement e di diversificare i punti di contatto nel percorso del cliente. 

Secondo Salesforce, infatti, il 54% dei clienti pensa che le aziende debbano cambiare il modo in cui interagiscono. Ma cosa dovrebbero cambiare esattamente e, cosa più importante, come?

Cosa significa customer engagement?

Customer Engagement Definizione

con il termine Engagement si intende l’attaccamento emotivo del consumatore nei confronti di un brand o di una azienda che scaturisce da specifiche esperienze positive vissute nel corso delle interazioni. Il consumer brand engagement può essere misurato sulla base di tre dimensioni: cognitiva, emozionale e conativa.

La componente cognitiva dell’engagement è espressione di uno stato psicologico del consumatore nei confronti di una marca con cui si è particolarmente in sintonia e si manifesta attraverso un processo di attivazione di associazioni cognitive positive.

La dimensione emotiva dell’engagement è il risultato di scambi relazionali ripetuti nel tempo tra il consumatore e la marca e/o altri consumatori. Presuppone, pertanto, un atteggiamento di fedeltà del consumatore.

La funzione conativa dell’engagement dipende dal grado di attivazione comportamentale del consumatore, il che implica logiche di co-produzione nei processi di costruzione del valore del brand.

Perché il customer engagement è importante?

“Customer engagement is the ongoing interactions between company and customer, offered by the company, chosen by the customer.”

Paul Greenberg 

Rispetto alla definizione generica posta più in alto, la frase di Paul Greenberg coglie il nucleo focale del significato di customer engagement: l’interazione è fatta dall’azienda ma è scelta dal consumatore; ovvero, è il cliente che decide come e quando interagire con il brand o con una azienda.

Quindi, affinché avvenga una comunicazione di valore, è necessario permettere ai clienti di scegliere come vogliono interagire, e in particolar modo con quale strumento: con canali di messaggistica, come ad esempio WhatsApp e Messenger, tramite una chat o attraverso i canali social. 

Solo così si potranno avere maggiori probabilità di scoprire il tipo di interazioni che i clienti ritengono utili, e di conseguenza sarà più facile rafforzare il loro investimento emotivo nel brand.

“Up to 2/3 of a brand’s profits might rely on effective customer engagement.”

Hall and Partners

Uno studio di Hall and Partners dimostra infatti che fino a 2/3 dei profitti di un marchio possono dipendere da un efficace coinvolgimento del cliente.

Un altro studio, condotto da Ray Wang di Constellation Research, ha rilevato che “… le aziende che migliorano il coinvolgimento aumentano il cross-sell del 22%, aumentano i ricavi dall’up-sell dal 13% al 51% e aumentano anche le dimensioni degli ordini dal 5% all’85%”.

In base a queste statistiche è facile comprendere che esiste una correlazione diretta tra quanto sono coinvolti i clienti e quanto è redditizia una attività.

Perché è utile avere una strategia di customer engagement?

Il Customer Engagement Marketing è, quindi, la strategia che fornisce ai consumatori messaggi tempestivi, pertinenti e personalizzati. 

Ciò che lo distingue da altre tattiche di marketing è l’elemento di personalizzazione e il tipo di comunicazione omnichannel, one-to-one e in tempo reale, che fa sentire i clienti come membri esclusivi di una community, andando di fatto a ridurre il tasso di abbandono. 

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Comunicazione omnichannel e in tempo reale nel Customer Engagement 2021

Secondo alcune ricerche, oltre il 75% dei consumatori preferisce interagire con aziende che offrono comunicazioni omnichannel

La comunicazione omnichannel significa che una azienda ha ottimizzato la propria comunicazione su diversi canali e, di conseguenza, ha scelto un canale come quello prescelto per la comunicazione in tempo reale.  

I clienti oggi sono abituati a risposte immediate e si aspettano un livello altissimo di servizio, sia dalle aziende più grandi che da quelle piccole. Rendere la customer experience la più confortevole possibile è ciò che conta e non c’è nessun dubbio che questa oggi si basi su risposte immediate e in tempo reale a domande, dubbi e feedback dei clienti.

La personalizzazione nel 2021

L’80% dei consumatori concorda sul fatto che continuerà il rapporto con un’azienda solo se questa sarà in grado di offrire esperienze personalizzate. E in cosa consiste oggi la personalizzazione in riferimento al coinvolgimento del cliente?

  • Usare il suo nome in tutte le comunicazioni, sia in un commento sui social network sai in una mail.
  • Tracciare e comprendere i dati delle transazioni in modo che le comunicazioni siano mirati ai prodotti e ai servizi che utilizzano effettivamente.
  • Monitorare e analizzare gli acquisti per ricordare ai clienti gli appuntamenti importanti: ad esempio quando è il momento per il prossimo cambio dell’olio, l’invio della nuova carta di credito, di una session di trucco con un nuovo makeup artist.

Come migliorare il coinvolgimento con una piattaforma di Customer Engagement 

Una piattaforma per il coinvolgimento del cliente centralizza tutte le comunicazioni con i clienti, tiene traccia dei comportamenti e delle interazioni, e aiuta i team di assistenza a rispondere in modo efficiente, tempestivo e personalizzato alle richieste. Inoltre, permette di monitorare le campagne e di analizzare i dati dei clienti, testando anche campagne di marketing, vendite e servizio clienti per garantire un coinvolgimento ottimale dei clienti.

Scopri i 6 vantaggi di usare una piattaforma di Customer Engagement

Ma soprattutto, l’utilizzo di una Customer Interaction Platform offre agli imprenditori lo strumento necessario per costruire e mantenere relazioni efficaci con i propri clienti.

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