Il Social Media Monitoring (SMM) ha come obiettivo di registrare e analizzare dinamiche e comportamenti di potenziali pubblici di riferimento. Letteralmente “monitora” come gli utenti del web, e dei social network in particolare, interagiscono con gli argomenti proposti da aziende e brand per prodotti e servizi.
Se inizialmente l’attività di ascolto e monitoraggio ha trovato la sua ragion d’essere soprattutto nel monitorare situazioni di crisi e per proteggere la digital reputation di un brand, da un po’ di tempo si è passati dal gioco in difesa ad una strategia di attacco.
In altri termini, l’ascolto e il monitoraggio dei social media non serve solo a tamponare e rimediare ad incidenti di percorso ma a studiare i comportamenti del pubblico legati ad un’azienda o brand, ad intercettare le richieste e le preferenze dei consumatori, e quindi il grado di fidelizzazione e le opportunità di acquisto e riacquisto.
Il monitoraggio “fotografa” quell’ audience e produce una molteplicità di dati che possono essere valutati per successive strategie commerciali e marketing:
- individuare nuovi pubblici di riferimento;
- rintracciare nuove tendenze da sfruttare in tempo reale;
- vedere i propri prodotti e servizi con gli occhi dei clienti e migliorarli sulla base delle loro esigenze.
L’esperienza di Chorally e i casi di successo nel Social Media Monitoring
1) Gestione tempestiva di una crisi
Un nostro cliente nel settore TELCO qualche mese fa è riuscito ad intervenire prontamente sulle lamentele di un influencer con un seguito di centinaia di migliaia di fan. Nel caso specifico l’influencer in questione si trovava all’estero e aveva postato sui social il proprio malcontento nei confronti del gestore telefonico per le tariffe applicate e la difficoltà di ricezione del segnale con lo smartphone. Grazie al “monitoring” la polemica è stata fermata (e risolta) in tempo reale, portando ad un cambiamento repentino di atteggiamento (e di post successivamente pubblicati).
2) Intercettazione e soddisfazione di un’esigenza in tempo reale
Un noto cantante italiano in tour all’estero ha postato sui social il suo disappunto per non riuscire a trovare uno specifico prodotto di beauty care. Grazie al tam tam dei fan che hanno rilanciato il tweet, o evidenziato con l’hashtag l’oggetto in questione, l’azienda, grazie al sistema di social media listening, ha inviato una confezione di prodotti all’indirizzo estero dove soggiornava in quel momento.
3) Controllo e difesa della digital reputation
Un noto marchio di abbigliamento si è visto attribuire il proprio naming ad una pillola di ecstasy. Assunta da due giovani li aveva portati in gravi condizioni di salute, con relativi titoloni sul web. L’azienda ha scelto di monitorare il caso nei giorni successivi per evitare danni d’immagine e reputazione.
Perchè è successo? Gli esperti spiegano che è un fenomeno molto diffuso che ha coinvolto molti brand popolari: adottare un marchio famoso aumenta la riconoscibilità e quindi la popolarità della pillola, oltre che a infondere fiducia nel consumatore che inconsciamente tende a fidarsi di un marchio che apprezza, sottovalutando quindi la pericolosità della sostanza che sta assumendo. Per fortuna, per il nostro cliente, il caso si è risolto in breve tempo, senza conseguenze negative né per i due giovani, né per la reputazione.
4) Analisi ricorrente del mercato e della concorrenza
Cosa fanno gli altri competitor? Quali campagne adv su prodotti e servizi funzionano meglio e perchè? Anche in questo caso ascoltare il web e i social media aiuta a determinare tendenze, lamentele e richieste specifiche degli utenti che interagiscono in rete. In questo modo un nostro cliente, studiando con attenzione il prodotto di punta di un competitor, è stato in grado di migliorare la qualità del proprio bene e attivare un customer service che non presentasse le falle di uno concorrente.
Conclusioni
Gestire un brand in un mondo di condivisione sociale è attività complessa. Il Social Media Monitoring ti rende pronto ad agire esattamente quando serve. Gli strumenti di Web & Social Media Listening di Chorally misurano la percezione del tuo brand online in pochi minuti.
Puoi acquisire informazioni preziose per guidare la strategia di marketing e di prodotto del tuo brand, ascoltando le opinioni dei consumatori in rete. E ancora puoi identificare potenziali crisi impostando alert sofisticati su volumi, topic e sentiment. Ed infine analizzare i punti di forza e di debolezza delle campagne di advertising.
Chorally ha una coverage esaustiva dei principali social network e siti online. La nostra tecnologia AI basata su Machine Learning consente di analizzare i driver di conversazione, i topic ed il sentiment con una precisione altissima.
I nostri analisti ti supporteranno in tutto il ciclo di vita del progetto dalla creazione all’analisi, per permetterti di avere il massimo dal prodotto. Richiedici una demo gratuita!
