Il consumatore post-pandemico ha esigenze diverse rispetto a quelle di un paio di anni fa: si aspetta di poter scaricare offerte esclusive sul proprio smartphone mentre gira tra gli scaffali con i suoi amici e condivide l’acquisto sul suo social di riferimento. Pensi sia troppo irreale?
Eppure, secondo un recente rapporto del MIT, l’80% degli acquirenti di un negozio prima di comprare controlla i prezzi online, e un terzo accede a queste informazioni direttamente mentre si trova all’interno del negozio.
Tutto questo ci pone davanti a un obiettivo importante: realizzare una strategia omnicanale in grado di mantenere un’immagine del marchio coerente su tutti i canali.
Omnichannel: perché ci siamo arrivati?
Perché e come siamo arrivati all’Omnichannel? Sono due domande ottime a cui però è complesso rispondere. Certo la pandemia e la relativa esigenza di essere onlife, hanno portato un numero sempre maggiore di persone a voler vivere esperienze super gratificanti anche e soprattutto in relazione con i Brand.
Questo ha cambiato il tessuto relazionale tra cliente e azienda e di conseguenza l’approccio stesso dei Brand verso i canali digital e social, usati non più per fare semplice presenza online, ma utilizzati per diventare punti di incontro e luoghi di fedeltà al marchio.
In poco meno di due anni, si è assistito a una corsa per attuare una strategia basata sulla customer experience e sulla customer science, con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica, senza interruzioni tra i canali di contatto e senza sforzo per il consumatore indipendentemente da dove preferisce fare l’acquisto (online o nel negozio fisico).
E a dimostrazione di questo, in base all’analisi dell’Harvard Business Review, “il 73% dei clienti preferisce utilizzare più canali durante gli acquisti”.
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Come recentemente è stato scritto: “Ciò che fa l’omnichannel è concentrarsi sull’incontro tra te e i tuoi clienti utilizzando un servizio integrato, amichevole ed efficiente. Inoltre, una strategia di omnicanale utilizza tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda, con il risultato che i tuoi clienti ottengono sempre risposte indipendentemente dal loro canale. In poche parole, puoi integrare facilmente metodi di comunicazione tradizionali come le e-mail con la chat del sito Web e i social media”.
Customer Experience Omnichannel: Convenienza, coerenza, comunicazione
Come per tutte le cose, è impossibile avere una ricetta efficace ed esattamente ripetibile e aspettarsi che funzioni per tutti. Una buona esperienza clienti omnichannel dipende da tantissimi fattori, primis fra tutti la conoscenza del proprio target di riferimento. Tuttavia ci sono 3 punti che rappresentano oggi i nodi nevralgici di tutta la strategia customer centric.
Convenienza
Concetto vecchio, ma che dopo pandemia e vari lockdown è diventato fondamentale: l’esperienza di acquisto oggi deve essere veloce, senza attriti e senza interruzioni. Con un servizio clienti sempre a disposizione su ogni canale.
Coerenza
Mantenere la coerenza in una strategia omnicanale è imprescindibile. Per cui diventa davvero necessario riuscire a creare esperienze differenti basate su una presenza unificata del Brand.
Comunicazione
La comunicazione rimane l’anello di congiunzione tra azienda e cliente, purché arrivi chiara, coerente e personalizzata. Di conseguenza, i marchi che mantengono aggiornati i clienti generano un ROI più elevato.
L’importanza di una software CRM per le relazioni con i clienti all’interno di una strategia omnichannel
Secondo alcune ricerche il 90% dei consumatori consiglierebbe un Brand dopo aver interagito tramite i social (IAB). Inoltre, il 64% degli utenti di Twitter e il 51% degli utenti di Facebook hanno maggiori probabilità di acquistare i prodotti delle aziende che seguono online (Business2Community).
Le piattaforme di Customer Engagement o i software CRM rappresentano oggi una grande risorsa all’interno della strategia marketing omnichannel per comprendere il target, acquisire e analizzare i dati.
Consentono di unificare in un solo hub tutti i punti di contatto dell’azienda e contemporaneamente semplificano il lavoro di unificazione e personalizzazione di ogni piattaforma, facendone emergere un’immagine corporate coerente e rispondente alle esigenze di ogni canale.
Intercettare le richieste dei consumatori durante il customer journey diventa più facile così come riuscire a inviare il messaggio giusto per interagire al meglio con i clienti.
Per questo, alla base di tutti gli strumenti di Customer Relationship Management c’è l’intento di implementare una filosofia centrata sul cliente, mettendo in sinergia tutti i canali digital e social – come WhatsApp Business –, e allo stesso tempo aiutando ad monitorare, misurare e a potenziare le reazioni online.
Sfruttare i dati e le informazioni sui clienti per personalizzare l’esperienza utente omnicanale e creare un’esperienza cliente autentica e coinvolgente aumenterà sicuramente la fedeltà al marchio e il valore del cliente a vita.
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