Viviamo di connessioni, di rapporti, di legami. Dopo due anni di pandemia, e ora con la tragica situazione in Ucraina, abbiamo davvero capito quanto le relazioni possono essere fondamentali, soprattutto per i clienti che vivono onlife il loro rapporto con i Brand.
I social media e le app di messaggistica, come WhatsApp, stanno infatti diventando sempre più importanti per il servizio clienti perché permettono una comunicazione più coinvolgente, una costruzione del marchio più rapida e una gestione dei contatti su vasta scala. Inoltre, offrono ai consumatori un contatto rapido con le aziende.
Ma riuscire a tenere tutto sotto controllo e in tempi brevi è spesso difficile. Le piattaforme per la gestione delle relazioni con i clienti consentono ai marchi di costruire relazioni più solide con i potenziali clienti, migliorando il customer service e aumentando la trasparenza tra i reparti.
Il servizio clienti è sui canali digitali
Sappiamo che i clienti stanno cambiando comportamento: sono più esigenti, più digitalizzati e sanno muoversi sui social network, come Facebook.
Secondo infatti una recente ricerca, è emerso che il distacco tra giovani e anziani è diminuito: in particolare la percentuale di over 65 che utilizza Internet è aumentata dal 42 al 51%; così come l’utilizzo dei social media che supera il 47%.
Questo perché rispetto alle classiche modalità di interazione, quali ad esempio la mail o la chiamata all’assistenza clienti, Messenger, WhatsApp, Instagram rappresentano un territorio neutrale e familiare, ovvero una perfetta comfort zone dove i due attori protagonisti – l’azienda, da un lato e il consumatore, dall’altro – possono comunicare one-to-one e in modo informale ed empatico.
In poche parole, in questo modo, è più facile “accorciare le distanze” e azioni come richiedere informazioni, comunicare un disservizio o ancora sollecitare spiegazioni più dettagliate su sconti o prodotti non è più avvertita dal consumatore come un qualcosa che va oltre le sue normali abitudini, ma proprio perché utilizza strumenti di uso quotidiano diventa una normale proiezione di quello che fa già abitualmente con amici e familiari: scrivere un messaggio.
Rispondere rapidamente, riuscire a conversare, ricreare la tipica conversazione da WhatsApp consente alle aziende di trasformare potenziali lead in relazioni durature.
L’omnicanalità per migliorare la relazione con i clienti
Quando un Brand risponde rapidamente con l’uso di diversi canali di messaggistica aumenta la soddisfazione dei suoi consumatori. E qualsiasi azienda che voglia prosperare e avere successo sa quanto sia importante, oggi, l’esperienza cliente.
Come recentemente ha scritto Alon Ghelber: “una cosa buona che la pandemia ci ha portato è la strategia omnicanale. È interessante notare che non è solo una tendenza, ma un mezzo per ridimensionare la tua attività utilizzando una delle strategie aziendali più promettenti.
Ciò che fa l’omnichannel è concentrarsi sull’incontro tra te e i tuoi clienti utilizzando un servizio integrato, amichevole ed efficiente. Inoltre, una strategia di omnicanale utilizza tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda, con il risultato che i tuoi clienti ottengono sempre risposte indipendentemente dal loro canale. In poche parole, puoi integrare facilmente metodi di comunicazione tradizionali come le e-mail con la chat del sito Web e i social media”.
Leggi anche l’incidenza della omnicanalità in Italia
Tuttavia in Italia solo il 6% delle aziende ha dedicato un significativo effort al omnichannel, sia per quanto riguarda lo sviluppo della dimensione strategico-organizzativa, sia per i dati e le tecnologie utilizzate a livello aziendale.
Perché ti serve una piattaforma per la Gestione Clienti
L’omnicanalità pretende tempo e risorse, per questo diventa fondamentale utilizzare una piattaforma per la gestione clienti.
I software di Customer Relationship Management aiutano le aziende a coinvolgere costantemente i clienti su una varietà di canali diversi e lungo i differenti punti del customer journey, rafforzando e promuovendo la connessione e anticipando le esigenze.
Su un’unica piattaforma è possibile intercettare tutti i messaggi dei canali digital e social e rispondere velocemente, avendo sempre presente lo storico dei singoli clienti. Inoltre, permette di condividere le informazioni tra i dipartimenti (vendite, risorse umane, marketing, IT, servizio clienti e altri) in modo da poter condividere gli stessi obiettivi. Per molte aziende, ciò significa migliorare il servizio clienti, aumentare la fedeltà dei clienti e acquisire nuovi clienti.
Inoltre puoi:
- Esportare i dati per l’integrazione con il database aziendali
In questo modo potrai avere dati provenienti da diverse sorgenti, online ed offline, ed effettuare analisi di marketing più raffinate.
- Utilizzare API
Questo ti permetterà di integrare BOT di qualsiasi tecnologia, costruire funzionalità aggiuntive esterne, collegare i dati di altre piattaforme importandoli, con effort misurabile in giorni e non in mesi!
- Costruire data rooms
Per aggregare dati da qualsiasi fonte digitale e avere visualizzazioni raffinate per monitorare eventi, criticità, performance e qualsiasi dimensione proveniente dal mondo social e tradizionale.
- Creare strategie di routing
Attraverso un sofisticato motore di rules è possibile costruire strategie di routing per ridurre i tempi di gestione, evitare crisi e dare priorità a quello che è realmente importante. La nostra piattaforma Chorally è integrata con Amazon Machine Learning, Azure, Spazio Dati per consentire l’analisi attraverso Machine Learning o approccio semantico o misto.
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