Le relazioni sono la parte più importante dell’acronimo CRM. Con CRM si fa generalmente riferimento al concetto di Customer Relationship Management o gestione delle relazioni con i clienti e si indica il processo con cui un’azienda o un brand gestiscono le interazioni con i clienti.
Le relazioni possono, dunque, essere concepite come un ponte tra l’offerta aziendale e le esigenze dei clienti.
Per fornire una migliore Customer Experience e quindi per valorizzare queste relazioni, molte imprese utilizzano sistemi CRM, tra cui le piattaforme di Customer Engagement. Processi e strumenti adeguati consentono di migliorare la qualità e la coerenza dei rapporti e sviluppare fidelizzazione dei clienti, soprattutto quando iniziano ad ingrandirsi.
Migliori interazioni = migliori relazioni = maggiore soddisfazione del cliente
Crescere per un’azienda è sempre una grande soddisfazione. Tuttavia è necessario mantenere gli stessi standard, soddisfare le aspettative e anticipare le esigenze dei consumatori (che sono in costante evoluzione); il tutto con una comunicazione chiara e omnichannel, presente su tutti i canali dove sarà possibile interloquire con il proprio pubblico di riferimento (non solo clienti, ma anche fan e prospect).
Per molte aziende, però, centralizzare e ottimizzare le comunicazioni con i clienti, sia potenziali che esistenti, diventa più complicato al crescere delle interazioni. Le conversazioni rilevanti si perdono tra e-mail, commenti sui social, chiamate al servizio clienti, portando a interazioni spesso erratiche, incoerenti e potenzialmente foriere di insoddisfazione.
I software per la gestione dei clienti aiutano le aziende a migliorare i tassi di fidelizzazione e la soddisfazione. Secondo un’indagine di Software Advice, la funzionalità più ricercata è la gestione dei contatti (richiesta dal 94% degli utilizzatori di piattaforme CRM), seguita dalla possibilità di tenere traccia delle interazioni dei clienti (80%).
Piattaforma di Customer Engagement
Le piattaforme per le Relazioni Clienti non sono un valido supporto solo per incrementare qualitativamente il rapporto con le persone; ma rappresentano anche degli utili strumenti che aiutano le funzioni vendite e servizio clienti a gestire e a perfezionare le interazioni del Brand con potenziali lead e fan.
Attraverso l’utilizzo di software di Customer Engagement è possibile intervenire sull’intero customer journey del cliente: dal primo contatto, avvenuto ad esempio sul profilo Facebook dell’azienda fino alla richiesta di supporto all’acquisto tramite messaggio privato su Instagram.
In un solo luogo sarà possibile gestire tutte le interazioni dei canali social e digital, incluso WhatsApp, in modo facile e intuitivo. Inoltre, è possibile analizzare e rispondere alle recensioni sui siti dedicati, come Trustpilot.
3 vantaggi di una Piattaforma di Customer Engagement per migliorare le relazioni con i tuoi clienti
Prima di elencare i vantaggi, partiamo però da una considerazione di base: possiamo avere il prodotto o il servizio più straordinario del mondo, ma se non mettiamo al primo posto le esigenze del cliente, non riusciremo mai a vendere nulla!
Ecco perché costruire buoni rapporti è la priorità numero uno di ogni azienda. Ed ecco perché una piattaforma di Customer Engagement è fondamentale per ogni Brand: aiuta a mantenere ottime relazioni, rende la comunicazione one-to-one e personalizzata, e dà la possibilità di offrire un servizio cliente affidabile e veloce su tutti i social.
1. Migliore conoscenza dei clienti
Può sembrare banale, ma il fatto di poter analizzare dettagliatamente lo storico delle conversazioni può essere di grande aiuto nell’interazione con un cliente. È possibile comprendere subito se nei mesi precedenti è sorto un problema, come è stato risolto e in quanto tempo, su quale canale abitualmente ci contatta l’utente, e come rapportarsi rispetto alle interazioni precedenti.
2. Migliore fidelizzazione e anticipazione dei bisogni
I clienti vogliono avere risposte veloci ed esaustive e vogliono poter parlare con l’azienda o con il Brand attraverso il loro mezzo preferito: Facebook, WhatsApp, email, chat sul sito ecc. La fidelizzazione è un processo complesso che si instaura solo quando riusciamo a intercettare i bisogni dei clienti e fare percepire che ci stiamo realmente prendendo cura di loro.
E quando si tratta di gestire le richieste del servizio clienti, la tempestività e la capacità di agire in maniera omnichannel è tutto!
3. Comunicazione personalizzata
Perché la maggior parte delle persone preferisce usare WhatsApp per parlare con le aziende? Perché riproduce una conversazione colloquiale che può avvenire in qualsiasi momento con amici e parenti.
Il vantaggio di utilizzare un software per la gestione clienti è appunto di poter uniformare e rendere coerente la comunicazione su ogni mezzo.
Ma c’è di più. Quel “di più” che fa la differenza tra un normale servizio cliente e un servizio cliente funzionale alla vendita: è possibile garantire una interazione one-to-one, personalizzata, “umana” ed empatica, basata sulla richiesta di assistenza o di informazione ma anche sulla cura e l’attenzione dell’addetto che vuole soddisfare le richieste del cliente.
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