17 statistiche sulla Customer Experience 2022 che devi conoscere prima di Capodanno

Diciamo la verità: la competizione oggi si vince sul terreno della customer experience.

Fornire la migliore esperienza del cliente non solo rappresenta l’obiettivo dei manager aziendali da raggiungere nei prossimi 5 anni, ma è reputata la prima e più importante priorità di un’azienda, seguita dal “prodotto” e dal “prezzo”.

Obiettivo numero 1: migliorare la Customer Experience

Secondo un’indagine del Gruppo Temkin, le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all’anno potranno aspettarsi di guadagnare, in media, ulteriori $ 700 milioni entro 3 anni dall’investimento nella Customer Experience CX.

Questo perché oggi una buona CX porta i clienti a spendere di più.

Quasi l’86%, infatti, è disposto – secondo PWC – a pagare fino al 13% in più sui servizi di lusso pur di avere un’esperienza gratificante.

La CX influenza anche gli acquisti in loco: un’ulteriore ricerca ha dimostrato che il 49% degli acquirenti è più disposto a fare acquisti d’impulso dopo aver ricevuto un’esperienza più personalizzata.

Piccola definizione Customer Experience – CX

Quando si parla di Customer Experience si intende la percezione che i clienti hanno del tuo brand. Queste percezioni influenzano i loro comportamenti e influenzano la loro lealtà.

In sostanza, se piaci continueranno a fare affari con te e, se piaci molto, ti consiglieranno ad altre persone. Ora è chiaro perché è così importante? 

La Customer experience si può, dunque, suddividere in 5 aspetti rilevanti che vanno a costituire il percorso del cliente nel suo rapporto con il brand che prevedono:

• Conoscenza
• Analisi delle recensioni
• Conquista dei feed
• Fidelizzazione
• Advocacy e Uso dei social

Il punto di partenza però rimane la modalità di interazione e soprattutto cosa prova il cliente quando cerca di parlare con un Brand.

1. Customer Experience: la battaglia si gioca qui

Immagina di aver passato un intero pomeriggio a parlare con l’assistenza clienti senza essere riuscito a risolvere il problema: come ti senti? Scoraggiato, arrabbiato, frustrato? E come parlerai dell’azienda ad altre persone? In termini negativi, naturalmente.

Questa è la pura e semplice verità. Una buona e risolutiva interazione ti rende felice e soddisfatto, mentre una scarsa interazione può portarti a smettere di acquistare da quell’azienda.

Ed è per questo motivo che l’88% delle aziende ora dà la priorità all’esperienza del cliente quando interagisce con  il contact center. Una percentuale altissima se pensiamo che nel 2010 solo il 36% si impegnava per raggiungere questo obiettivo.

Tuttavia, e la cosa un po’ sorprende anche noi, solo il 44% aumenterà l’investimento nelle proprie iniziative di CX.

2. L’importanza del servizio multicanale

Le aziende interagiscono con i propri clienti su più canali, da Facebook a WhatsApp, alle chat sul sito. Se da una parte questo influisce positivamente sulle aspettative dei clienti, che chiedono di mettersi in contatto con l’azienda attraverso il loro mezzo preferito, dall’altro è fondamentale mantenere una comunicazione coerente per aumentare la Customer Engagement, sia online che offline.

Prendiamo ad esempio IKEA. In qualsiasi negozio IKEA in tutto il mondo, avrai sempre la stessa esperienza. Solo quest’anno hanno aperto più negozi, investito nella sua rete di consegne a domicilio e lanciato una nuova app, il tutto a vantaggio dei suoi clienti. E il guadagno è stato enorme! Non solo IKEA è una delle aziende più amate al mondo, ma i suoi ricavi annuali hanno raggiunto oltre 40 miliardi di dollari in tutto il mondo.

Fortunatamente, secondo il rapporto del 2020 di PWC, il numero di aziende che investono nell’esperienza omnicanale è passato dal 20% a oltre l’80%.

3. Customer Experience mobile: rendila prioritaria

Tra i servizi su cui si dovrebbe investire non possiamo fare a meno di citare il servizio clienti mobile, perché anche una brutta esperienza mobile può danneggiare seriamente il tuo brand!

Secondo Sweor, il 57% dei clienti non consiglierà mai un Brand con un sito web mal progettato su dispositivi mobili. E se un sito web non è ottimizzato per i dispositivi mobili, il 50% dei clienti smetterà di visitarlo, anche se gli piace.

Davvero ti stai chiedendo perché? Il 52% di tutto il traffico Internet proviene da dispositivi mobili, con l’utilizzo del desktop in calo.

Quasi l’84% delle aziende che sostengono di essere customer-centric stanno investendo sull’esperienza del cliente mobile e questo include (soprattutto) l’assistenza clienti. Purtroppo però ancora un buon 90% riferisce di ricevere un’esperienza scadente quando cerca assistenza clienti su dispositivi mobili.

Tra i reclami più comuni ci sono la navigazione, la ricerca sul sito e i tempi di caricamento.

4. La frustrazione del cliente porterà all’abbandono

Secondo Esteban Kolsky: 

• Un cliente soddisfatto condividerà un’esperienza positiva con 6 o più persone. 
• Un cliente non soddisfatto condividerà la propria esperienza con 15 o anche di più.

…che a loro volta non faranno più acquisti con quel brand.

In un momento storico in cui le aspettative fanno da ago della bilancia, anche un’unica cattiva esperienza potrebbe essere fatale.

Nel rapporto sul futuro della CX, PwC ha intervistato 15.000 consumatori e ha scoperto che 1 cliente su 3 lascerà un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza, mentre il 92% è più portato ad abbandonare un’azienda dopo due o tre interazioni negative.

5. L’aiuto self-service sarà la prima scelta

Ultime statistiche. Nel 2022, le aziende dovranno garantire ai clienti risposte immediate alle loro domande utilizzando un’ampia gamma di opzioni self-service.

Oggi, infatti, il 67% dei clienti preferisce il self-service alla chiamata con l’assistenza. Tanto che entro il 2030, Gartner stima che un miliardo di ticket di servizio verrà generato automaticamente dai bot.

A confermare tale sviluppo, basterà ricordare che nel 2019 il 25% di tutte le interazioni con i clienti è stato automatizzato tramite AI e machine learning, e oggi quasi il 90% delle aziende prevede di implementare l’intelligenza artificiale entro 3 anni.

Qual è il punto di partenza per migliorare la Digital Customer Experience?

I nostri consigli sono di  ascoltare tutti i clienti e tutte le persone che entrano in contatto con il tuo Brand e trovare il modo di interagire in maniera efficace con ciascuno di essi. 

Una piattaforma di customer engagement è quello che ti serve per monitorare la tua reputation, raccogliere le interazioni su tutti i canali e digitali ed evadere rapidamente ed efficacemente le richieste di informazioni o di  assistenza.

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