Customer management experience: come misurare e migliorare l’esperienza del cliente

by Nov 10, 2021Digital Customer Experience

“Il cliente ha sempre ragione”, quasi sempre… ovvio!, ma sapere cosa pensa di noi e conoscere la sua esperienza con il nostro Brand è indispensabile per capire se stiamo facendo davvero il possibile per creare una customer experience unica e di alto livello.

Per scoprirlo, vengono in nostro aiuto metriche e sondaggi che possono indirizzarci sulla strada giusta per rendere i nostri clienti più felici e contenti.

Ma attenzione, non confondiamo la customer experience con una “semplice” customer satisfaction: secondo Forbes, il 73% delle aziende che riesce a offrire un’esperienza cliente superiore alla media ha prestazioni finanziarie migliori rispetto ai concorrenti.

Quindi clienti contenti, azienda contenta.

Customer experience definizione

Facciamo un passo indietro e partiamo dalla sua definizione. Per Customer Experience (cx) si intende l’esperienza che i clienti vivono mentre interagiscono con una azienda o un brand: dai messaggi pubblicitari all’acquisto, al servizio clienti sui social network

Tutte le sollecitazioni che partono dal nostro Brand e che influiscono sulla visione olistica che il cliente ha della nostra attività costituiscono l’esperienza del cliente.

Analizzare questi aspetti significa riuscire davvero a migliorare il percorso per i tuoi consumatori.

Come si misura la Customer Experience?

Purtroppo non esiste una metrica dell’esperienza del cliente singola e completa, ma possiamo utilizzare alcune misurazioni diverse per avere un quadro completo del percorso che fanno i clienti.

Le metriche cx possono essere classificate in 2 gruppi: 

  • Le metriche relative alla fidelizzazione – sono utili per capire se i nostri clienti sono felici, quanto apprezzano la nostra attività e quanto è forte il loro rapporto con la nostra azienda. 
  • Le metriche relative all’efficienza – ti aiutano a ottimizzare le pratiche commerciali e a ridurre i costi operativi.

Le metriche relative alla fidelizzazione (NPS)

Questa metrica, utilizzata di frequente, fornisce un punteggio che riflette il numero di clienti che potrebbero promuovere la tua attività e continuare ad acquistare da te. 

Per trovare l’indice NPS, basta utilizzare una scala da 0 a 10, dove 0 è per nulla probabile e 10 è estremamente probabile, chiedere a un gruppo di clienti:

“Quanto è probabile che consiglieresti [l’azienda] a un amico o un collega?”

Le risposte saranno suddivise in 3 gruppi:

  • Promotori (punteggio 9-10): clienti fedeli che apprezzano l’attività e continuano ad acquistare da noi.
  • Passivi (punteggio 7-8): clienti soddisfatti ma che potrebbero non fare di tutto per promuoverla.
  • Detrattori (punteggio 0-6): clienti insoddisfatti che potrebbero criticare la nostra attività con gli altri e avere un impatto negativo.

A questo punto basta semplicemente sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori e questo è il tuo NPS! Se il tuo punteggio è superiore a 0, la tua attività ha un buon NPS poiché ci sono più promotori che detrattori.

Soddisfazione del cliente (CSAT)

La soddisfazione del cliente misura il punteggio medio di soddisfazione in base all’interazione di un cliente con la tua attività. Questa metrica è utile per determinare l’opinione dei clienti su un prodotto o un servizio specifico, ad esempio una chiamata al servizio clienti o la consegna di un prodotto. Puoi misurare questo chiedendo:

“Come valuteresti la tua esperienza con il [prodotto/servizio]?”

  • Eccellente
  • Bene
  • Media
  • Povero
  • Molto brutto

Dopo aver raccolto alcune risposte, trova la media dei dati e adatta di conseguenza le tue pratiche commerciali.

Punteggio di impegno del cliente (CES)

CES è un’altra metrica dell’esperienza del cliente che mostra quanto sia facile o difficile per i clienti interagire con la tua attività. Simile a CSAT, questa misurazione valuta un’esperienza cliente specifica. Invece di chiedere ai clienti la loro soddisfazione, chiedi:

“Quanto è stata facile la tua esperienza con [la tua azienda] oggi?”

  • Molto facile
  • Un po’ facile
  • Né facile né difficile
  • Un po’ difficile
  • Molto difficile

Ancora una volta, fai la media di questi dati e scopri se le tue pratiche commerciali sono convenienti per i clienti da navigare o meno.

Metriche relative all’esperienza del cliente relative all’efficienza

Ecco alcune metriche relative all’esperienza del cliente relative all’efficienza:

Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione, a volte indicato come “Tempo di risoluzione”, mostra la velocità con cui il problema di un cliente viene risolto dalla tua azienda. Riflette quindi l’efficienza con cui il tuo team lavora per risolvere problemi come i reclami dei clienti e l’efficacia dei processi di risoluzione. Scegli un intervallo di predefinito (suggeriamo un anno) e calcola questa equazione:

Formula del tempo di risoluzione medio
***questo articolo riprende parti e immagini del post di Rastislav Ivanic

Tempo di risposta medio

Questa metrica mostra quanto tempo è necessario per ricevere la richiesta di un cliente. Il tempo di risposta medio fornirà informazioni sull’esperienza del cliente e su come la tua azienda può soddisfare le sue esigenze. Ancora una volta, scegli un periodo di tempo per valutare e inserisci i tuoi dati in questa equazione:

Formula del tempo di risposta medio
***questo articolo riprende parti e immagini del post di Rastislav Ivanic

Risoluzione del primo contatto (FCR)

La risoluzione del primo contatto rivela quanti clienti hanno risolto la loro richiesta al primo tentativo. Questa metrica ti aiuterà a capire quanto la tua attività sia attenta ad aiutare i clienti a risolvere i loro problemi la prima volta che chiedono aiuto.

Utilizzando la formula seguente, puoi adattare il tuo input a variabili specifiche (ad es., chiamate del servizio clienti o un particolare reparto) al fine di valutare i diversi componenti della tua attività.

Formula di risoluzione del primo contatto
***questo articolo riprende parti e immagini del post di Rastislav Ivanic

Customer Experience: come aiutare i tuoi clienti sui social

I dati sono fondamentali, ma non dimentichiamo che il cambiamento inizia quando mettiamo in pratica strategie per migliorare la nostra cx e il customer engagement

Ad esempio, come interagiamo con i nostri clienti sui social network? Siamo in grado di individuare tutti i commenti su tutte le piattaforme? I tempi di risposta avvengono nell’arco di un’ora? 

Chorally è un hub di messaggistica (con qualificazione AGID) che semplifica la gestione della Customer Experience sui canali digitali aggregando in un unico luogo tutti i contenuti che arrivano da canali social, e-mail, chat e canali di messaggistica, incluso WhatsApp! Tutto a portata di mano, supportato dalla intelligenza artificiale della piattaforma e da potenti strumenti di analytics, per misurare la bontà e rapidità delle interazioni.

Attraverso la nostra piattaforma di engagement puoi uniformare la comunicazione, avere sempre lo storico di ogni singolo cliente e trasformare occasioni di contatto in possibilità di fidelizzazione.

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