Da tempo Chorally si sta interrogando su quali sono i fattori umani che più influiscono su engagement e fidelizzazione. La risposta non è così lineare, come potrebbe sembrare ad un primo approccio.
La tecnologia, di certo, è importante ma non basta da sola a disegnare strategie di engagement: il “tocco umano” resta, senza dubbio, fondamentale. Ed una delle qualità umane maggiormente impegnate nelle strategie di approccio e servizio al cliente è l’empatia, insieme con la trasparenza e l’integrità nei messaggi: cardini imprescindibili attraverso i quali implementare tutte le iniziative che vedono i clienti coinvolti, e non solo quelli, a dire il vero.
Oggi, almeno nelle aziende italiane, siamo ancora lontani da una piena integrazione di tecnologia e fattore umano; spesso i progetti sono guidati dalla tecnologia, più per risolvere problemi tecnici che per soddisfare esigenze di business. Per migliorare l’engagement con i clienti occorre ripensare i processi aziendali, rendendoli più orizzontali e condivisi.
Un recente studio IULM evidenzia le 10 priorità in una strategia di engagement interna all’azienda (ormai il confine tra interno ed esterno è labile): saltano all’occhio scelte manageriali, coerenza e dialogo.
A questo studio, in cui già emerge come le strategie di engagement e fidelizzazione possono incidere sulla crescita del business aziendale, aggiungiamo Gartner che afferma: “Organizations integrating communities into customer support will realize cost reductions ranging from 10% to 60%”
Qui è vero, si parla solo di taglio dei costi, ma gli effetti positivi di una “brand reputation” diffusa dai propri clienti più appassionati si sommano certamente ai risparmi, generando un meccanismo virtuoso di incremento dei ricavi.
Se partiamo dal presupposto che la passione e la conoscenza sono diffuse in rete, allora possiamo affermare che saper generare “valore” partendo da questi asset sia la strategia vincente. Un cliente che sente l’appartenenza ad una community aziendale estesa, è più fedele e l’immagine che trasmette dell’azienda è sicuramente più credibile di quella che può dare un CEO o un dipartimento marketing.
Se pensiamo agli attuali strumenti di engagement e fidelizzazione, su cui si concentrano maggiormente le aziende, ci viene però da dire che ormai tutte danno per scontati i programmi di loyalty e che la quasi totalità di quelle B2C ha attivato negli scorsi anni programmi fedeltà, basati su punti e incentivi.
In realtà esistono grandi potenzialità ancora inespresse e in questa direzione la visione di Chorally è rivolta al lancio di iniziative di “supporto condiviso e di advocacy”. In Italia spesso manca il coraggio manageriale di attivare iniziative in cui si paventa di perdere controllo diretto, ma è una visione miope. Ormai il cliente non è più un consumatore passivo, è un soggetto informato, che usa il passa parola, cerca e condivide opinioni su internet, e conosce bene lo scenario competitivo.
All’estero ci sono dei casi di successo, come ad esempio il customer care di Giff Gaff, operatore telefonico virtuale inglese, che è completamente basato su logiche di gamification e crowdsourcing tra i clienti. È una strategia vincente che consente di contenere costi, senza abbassare la qualità del servizio e coinvolgere di più i propri clienti appassionati, che diventano veri e propri ambasciatori del marchio.
Nella nostra vision, il futuro dell’engagement e della fidelizzazione passa per l’innovazione e lo sfruttamento di tecnologie mature come il Machine learning e la gamification. I clienti saranno sempre più attori attivi delle strategie aziendali, coinvolti in programmi di co-design, co-creation e inclusione in processi dell’azienda come il customer care.
La tecnologia per attivare questi scenari è matura e pronta. Serve un nuovo paradigma manageriale ed organizzativo che renda più orizzontale la strategia aziendale, diminuisca i tempi decisionali interni e non abbia paura a rendere di vetro le pareti che separano l’azienda dai clienti, per poi abbatterle in buona parte.
In conclusione
“Un cliente coinvolto è un cliente fedele. Un cliente appassionato è una risorsa impareggiabile che può fare la differenza tra voi e i vostri competitors”.
(Grazie a Fabio Castronuovo, Founder e General Manager Chorally, per aver condiviso la sua visione su questo argomento).
