Perché Customer Experience e Intelligenza Artificiale Conversazionale vanno di pari passo?

Mai come nel 2020 è risultato chiaro che “il cliente” è la sola e unica chiave del successo di un’azienda. Gli esperti prevedono infatti che entro il 2024 la Customer Experience supererà di importanza il prezzo e il prodotto, come elemento di differenziazione del Brand.

In sostanza, non interessa più quale celebrità e influencer sta promuovendo i prodotti o la tipologia di sconto che può essere applicato, oggi le persone vogliono la migliore “esperienza cliente” possibile su tutti i punti di contatto, sia online che offline. 

Secondo una ricerca di PWC, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima CX.

E se quindi la tendenza va sempre più verso questa direzione, alle aziende non rimane che allinearsi al nuovo cambiamento e spostare l’attenzione da “ciò che vogliamo vendere” a “ciò che il cliente vuole acquistare”. 

Customer Experience 2021: perché è necessario migliorarla

I punti di contatto tra azienda e cliente sono molti, per questo possiamo affermare che la CX è la “somma totale di come il consumer si sente durante e dopo aver interagito con un Brand”. Sì, stiamo parlando proprio del giudizio che il cliente darà una volta che avrà messo piede all’interno dell’ecosistema aziendale (sito online, negozio, assistenza clienti ecc.).

E, non dimentichiamo, il giudizio – anche di una singola persona – ha un peso, un valore, e spesso è come un sasso lanciato in uno stagno, capace di creare piccole e incessanti increspature.

Questa metafora ci fa capire perché è giusto migliorare la CX, ma scendiamo più nel dettaglio:

• La fedeltà al Brand dipende dalla soddisfazione del cliente: secondo PWC, il 73% dei consumatori afferma che una buona esperienza è fondamentale per influenzare la fedeltà al marchio. Maggiore è soddisfazione del cliente, maggiore è la fedeltà. Semplice.
• Il Marketing passaparola è una cosa naturale: secondo Nielsen, il 92% delle persone chiede consiglio ad amici e familiari prima di un acquisto. Il marketing del passaparola genera 6 trilioni di dollari di spesa annuale, rappresentando il ​​13% delle vendite dei consumatori e producendo vendite 5 volte superiori rispetto a quelli a pagamento sui media. Indovina perché le persone dovrebbero consigliare i tuoi prodotti ai loro amici…
• Gli acquisti sono conseguenza anche da uno stato d’animo: secondo un recente studio il 70% dell’esperienza di acquisto si basa su come il cliente si sente trattato. Pertanto, l’esperienza del cliente è la chiave di ogni azienda. 

Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale Conversazionale nella strategia CX

Il concetto di Customer Experience è molto cambiato nel corso degli ultimi anni, anche perché l’intelligenza artificiale e il machine learning hanno consentito alle aziende di migliorare i sistemi e i processi al fine di fornire informazioni sempre più approfondite, creare prodotti migliori e aiutare i professionisti del marketing con la possibilità di personalizzare il target. 

Secondo IDC almeno il 90% delle nuove app aziendali inserirà la tecnologia AI nei propri processi e prodotti entro il 2025.

-> Scopri Perché il Customer Engagement è importante nel 2021 

Una delle tante soluzioni supportate da AI e ML è l’IA Conversazionale. L’Intelligenza Artificiale Conversazionale è l’uso di chatbot e voicebot per creare conversazioni con i clienti su diversi canali di comunicazione. 

Secondo Forbes, il 70% dei millennial riporta esperienze di chatbot positive. Il ché potrebbe rivoluzionare ancora una volta la CX semplificando al massimo i processi di Customer Engagement e di Customer Service.

Riflettiamoci un attimo. L’assunzione e la formazione del personale di supporto fa aumentare i costi dell’assistenza clienti e gestire le richieste su larga scala significa per le aziende assumere migliaia di agenti in grado di lavorare 24 ore su 24. 

L’IA conversazionale aiuta a migliorare l’Esperienza del Cliente

La domanda è: in che modo l’Intelligenza Artificiale Conversazionale può aiutare la Customer Experience?

• Riduzione dei costi: a differenza degli assistenti AI standard, un chatbot può risolvere le query in modo più rapido ed efficiente, essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e parlare con i clienti nella loro lingua madre. Un chatbot creato per gestire le query su larga scala porterà sempre a un risparmio sui costi.
• Aumenta il coinvolgimento di dipendenti e clienti: Dipendenti felici = clienti soddisfatti. Le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale possono semplificare molti processi HR e migliorare il coinvolgimento. Ciò aiuta ad aumentare la soddisfazione dei dipendenti e, a sua volta, influisce positivamente sulla CX.
• Migliora il supporto e l’esperienza di acquisto: se la richiesta di assistenza da parte del cliente è troppo complessa per il chatbot è possibile passarla a un agente. Questo connubio tra Ai e servizi clienti è alla base della buona riuscita della CX.

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