Il passaparola che fa bene alla Brand Reputation

by May 24, 2021Digital Customer Experience

Partiamo dai dati. Secondo Nielsen, il 92% delle persone chiede consiglio ad amici e familiari prima di un acquisto. 

Questo spiegherebbe perché, a oggi, il marketing del passaparola generi 6 trilioni di dollari di spesa annuale, rappresentando il ​​13% delle vendite dei consumatori e producendo vendite 5 volte superiori rispetto a quelli a pagamento sui media.

Come M. Nick Hajili ha detto: “Trust, encouraged by social media, significantly affects intention to buy. Therefore, trust has a significant role in ecommerce by directly influencing intention to buy and indirectly influencing perceived usefulness”.

Cos’è il marketing del passaparola – il famoso WOMM?

È molto semplice. Compriamo una buona crema per il viso, ci piace, la troviamo ottima, la consigliamo alla nostra migliore amica o a nostra sorella. Il WOM, in pratica, non è altro che il classico passaparola “rivestito” per essere al passo con i social media.

Se prima però era sostanzialmente il risultato della diffusione di queste raccomandazioni passate da persona a persona, di bocca in bocca, nel moderno marketing del WOM descrive invece sia gli sforzi mirati che i casi naturali in cui gli utenti condividono la loro soddisfazione con un marchio.

E si sa, nel mondo iperconnesso di oggi, ogni singola raccomandazione può avere un impatto fondamentale: tanto che oggi le strategie di marketing del passaparola sono da intendersi come “possibilità per capitalizzare le opportunità”.
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Statistiche del WOM

Ritorniamo ai dati e completiamo la panoramica precedente:

  • Oltre ad amici e familiari, l’88% delle persone si fida delle recensioni online scritte da altri consumatori tanto quanto si fida dei consigli dei contatti personali;
  • Il 74% dei consumatori identifica il passaparola come un fattore chiave nelle proprie decisioni di acquisto;
  • Solo il 33% delle aziende cerca attivamente e raccoglie recensioni;
  • Un aumento del 10% del passaparola (offline e online) si traduce in un aumento delle vendite compreso tra lo 0,2 e l’1,5%.

Il marketing del passaparola avviene in 2 modi: organicamente e attraverso l’uso di campagne di marketing e pubblicitarie. In base a questa distinzione potremo avere:

  • Passaparola organico: che si verifica quando le persone diventano sostenitori perché sono felici di un prodotto e hanno un desiderio naturale di condividere il loro sostegno ed entusiasmo.
  • Passaparola amplificato: che si verifica quando i professionisti del marketing lanciano campagne progettate per incoraggiare o accelerare il passaparola nelle comunità esistenti o in quelle di nuova formazione.

I 3 fattori cruciali del Word-of-mouth marketing

Se sei arrivato a leggere fin qui, significa che sei alla ricerca di qualcosa in più. Di consigli, suggerimenti, tecniche iniziali. Noi vogliamo invece dedicare questi ultimi istanti di lettura ai tre fattori da da tenere presente se vorrai implementare la tua strategia di WOMM. Qualcosa che prescinde dalle regole e che sono la cifra di qualsiasi azione di WOMM che intraprenderai.

  1. La fedeltà al Brand

Mantenere un vecchio cliente è più facile di acquisirne uno nuovo. Secondo la National Law Review un nuovo cliente costa 5 volte in più, mentre aumentare del solo 5% la fidelizzazione può portare la redditività di un’azienda al 75% (Bain & Co stima). 

Una customer experience positiva, un customer service impeccabile, la capacità di interazione facile e personalizzata su tutti i canali digital alimenta il passaparola positivo e una strategia di marketing fanno sì che i clienti tornino. All’improvviso hai una macchina che sta pompando nuovi clienti che sono tutti fedeli al tuo marchio.

  1. La Fiducia nel Brand

Secondo i dati di HubSpot il 75% delle persone non crede alle pubblicità, ma il 90% si fida dei suggerimenti di familiari e amici e il 70% si fida delle recensioni dei consumatori.

Questo dato è abbastanza significativo, perché implica che il Word-of-mouth marketing trova spazio nel contesto più affidabile possibile. 

   3.  Un’interazione continua e personalizzata

Come spesso abbiamo detto, le persone vogliono essere stupite con un’esperienza cliente davvero impressionante. Tuttavia, secondo Salesforce, il 54% dei clienti pensa che le aziende debbano cambiare il modo in cui interagiscono. Questo perché, come ci ricorda Paul Greenberg: “Customer engagement is the ongoing interactions between company and customer, offered by the company, chosen by the customer”.

Affinché, quindi, avvenga una comunicazione di valore, è necessario permettere ai clienti di scegliere come vogliono interagire, e in particolar modo con quale strumento: con canali di messaggistica, come ad esempio WhatsApp e Messenger, tramite una chat o attraverso i canali social. 

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Solo così si potrà avere maggiori probabilità di scoprire il tipo di interazioni che i clienti ritengono utili, e di conseguenza sarà più facile rafforzare il loro investimento emotivo nel brand.