Efficienza dei team, esperienza cliente e business operativo: possiamo dire che, in sostanza, sono queste le priorità che si ripropongono all’inizio di ogni nuovo anno. Eppure, proprio tra queste, la customer experience ha avuto negli ultimi mesi un impatto molto più massiccio che negli anni precedenti.
In tutto questo, i problemi legati all’emergenza Covid-19 hanno solo alzato la posta in gioco!
Per scoprire come gli attuali leader dell’assistenza cliente stanno navigando nel panorama attuale e capire quali sono le sfide, le iniziative e le opportunità del 2021, Eric Sims, amministratore delegato di Leading Edge Connections, ha intervistato una serie di responsabili del settore sanitario, tecnologico, della vendita al dettaglio, bancario, B2B e B2C.
Ed ecco la sua riflessione sulle 5 tendenze che andranno a definire il nuovo volto dell’assistenza clienti.
1. Le aspettative aumentano? I team di assistenza clienti devono raggiungere l’eccellenza
Non sorprende assolutamente che le aspettative dei clienti siano più alte che mai. In quanto consumatori, e anche perché Amazon ci abituato male, sappiamo tutti quanto possono essere alte le nostre aspettative: si esige un supporto rapido e personale e un’assistenza al cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
“Ma ecco il problema – spiega Eric Sims. Mentre il 75% dei leader del Customer Service affermano che le aspettative dei clienti sono in aumento, meno della metà è effettivamente certa di riuscire a soddisfarle.”
In un mondo in cui gli acquirenti hanno centinaia di scelte, le aziende devono fornire ciò che i clienti desiderano o rischiano di mostrare il fianco alla concorrenza. La maggior parte dei leader che si occupa di Assistenza Clienti l’ha considerata una delle principali sfide per il proprio team.
2. Nuovi tool e piattaforma assistenza clienti per cancellare un’interazione obsoleta
Le aspettative dei clienti aumentano, i budget si riducono. A causa dell’attuale crisi economica, i leader del Care Support si stanno rivolgendo alla tecnologia per riuscire ad affrontare il numero sempre crescente di interazioni in questo delicato periodo e per aumentare i propri sforzi in mancanza di personale.
“Infatti, il 58% prevede di aumentare la spesa tecnologica nel 2021, scelta che andrebbe a compensare l’impatto previsto del ridimensionamento dei team.”
Il problema però non è tanto (e non è solo!) l’investimento in tecnologia, quanto riconoscere e comprendere quali siano effettivamente gli strumenti giusti su cui investire. Oggi la stragrande maggioranza dei team di assistenza utilizza da 1 a 10 tool, e solo la metà ne utilizza da 6 a 10.
“Sebbene strumenti come il sistema di ticketing forniscano un valore immenso agli agenti in prima linea e ai clienti – commenta Eric Sims –, abbiamo scoperto, ed è profondamente preoccupante, che il 46% dei leader del Customer Care crede che il loro attuale stack tecnologico li trattiene dal raggiungere i loro obiettivi!”
Entro il 2021, ottimizzare l’intero stack tecnologico sarà un nuovo obiettivo, non solo per rendere più efficiente l’intero processo ma anche per consolidare i loro strumenti esistenti.
“La cosa pazzesca è che oggi quasi il 41% dei team è rallentato quotidianamente o settimanalmente da strumenti obsoleti. La nostra ricerca mostra due aree chiave di investimento per queste soluzioni: rispondere in modo proattivo alle domande dei clienti e automatizzare il supporto con i chatbot.”
3. Il supporto proattivo acquisirà slancio nel 2021
Per troppi anni le aziende hanno portato avanti vecchie strategie di supporto reattivo: “Rispondi a ogni domanda appena arriva e prega che la tua squadra possa tenere il passo”. Il problema di questo modello è che tende a imprigionare da una parte gli agenti su una sorta di tapis roulant fatto di domande predefinite e dall’altra lascia i clienti bloccati ad ascoltare terribili registrazioni.
Oggi i leader del Care Support stanno iniziando a investire in un approccio diverso, il supporto proattivo.
“La nostra ricerca – continua Eric Sims – mostra che l’80% desidera passare da un approccio reattivo a uno proattivo.”
Il supporto proattivo consente alle aziende di anticipare le domande e i problemi prima che si presentino. Per le aziende con migliaia e migliaia di clienti, questo rappresenta l’antidoto per la maggior parte dei mali: non solo riduce il numero di conversazioni che raggiunge il team di supporto, ma soddisfa anche i clienti perché fornisce le informazioni di cui necessitano nel momento esatto in cui ne hanno bisogno.
4. Chatbot, per clienti e agenti
In questi ultimi anni, i chatbot hanno dimostrato di essere in grado di riuscire a fornire risoluzioni rapide alle domande dei clienti, riducendo il sovraccarico dei team Customer Care. I chatbot moderni possono valutare i problemi, indirizzare i clienti e persino rispondere alle domande di routine, tutto da soli e ottenendo un grande impatto.
“Le aziende che utilizzano i chatbot – ribadisce Eric Sims – hanno il 65% di probabilità in più di segnalare un netto miglioramento dei tempi di risoluzione e il 33% di probabilità in più di segnalare un netto miglioramento nei punteggi di soddisfazione del cliente. Inoltre, i team di assistenza che utilizzano i chatbot hanno il 27% di probabilità in più di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti.”
Non sorprende quindi che, nel 2021, il 50% dei leader dell’Assistenza Clienti intenda investire di più nell’automazione, inclusi i chatbot, per aumentare l’efficienza del proprio team.
5. Assistenza clienti 2021: ROI, sì!
I team di Customer Service conoscono istintivamente l’impatto che possono avere sui clienti e l’intera azienda sa perfettamente che una buona Customer Experience va oltre il numero di ticket che si chiudono o la velocità con cui vengono chiusi. Tuttavia, avere un ROI misurabile è sempre il primo passo fondamentale per una strategia vincente, ad ogni modo c’è un indice ancora più importante:
“Oggi – commenta Eric Sims – la metrica principale per i team di assistenza è la soddisfazione del cliente. Quasi il 25% dei leader del customer care afferma che questa è la metrica che seguono più da vicino. È anche un indicatore cruciale per comprendere altri comportamenti dei consumatore, come un futuro abbandono o la fidelizzazione del cliente.”
La soddisfazione del cliente, però, non è un indice di redditività e dunque la Customer Satisfaction non è in grado di dirci quanti clienti gli agenti hanno fidelizzato o aumentato.
Allora, cosa li ostacola? Beh sicuramente tutto ciò che abbiamo analizzato in precedenza e in particolare la mancanza di tecnologia pertinente e i limiti di tempo.
Guardare al 2022 significherà per molti aspetti affrontare questi ostacoli e gettare nuova luce sul contributo dei team di Customer Service alla crescita del business e infine riuscire a misurare l’impatto del proprio team sulla fidelizzazione dei clienti!
Chorally il suo contributo all’assistenza clienti del 2021
Come sappiamo, i canali digitali sono uno strumento fondamentale per il Customer Service, tuttavia i sistemi IT non sono così flessibili da riuscire a seguire in maniera semplice questa rapidissima evoluzione dell’ecosistema e dal punto di vista tecnologico sono molte le società che si appoggiano a soluzioni più agili per svolgere questo tipo di lavoro.
Tra i trend legati alla gestione della Customer Experience, in questo senso vediamo un maggiore utilizzo di sistemi as a service, capaci di un’integrazione più semplice nei sistemi aziendali rispetto ad altri, e soluzioni di intelligenza artificiale in grado di automatizzare alcune fasi dei processi.
Per rispondere a questo scenario, Chorally offre alle aziende una soluzione in grado di intercettare in modo facile le review sui diversi canali, fornendo ai brand anche la possibilità di fornire feedback puntuali ai commenti, sia positivi che negativi.
Grazie a un layer tecnologico di alto valore la piattaforma di Customer Engagement Chorally alle aziende di gestire le risposte sia in maniera automatica, quindi tramite chatbot, sia fornendo ai contact center e alle agenzie uno strumento flessibile per trovare la risorsa giusta capace di rispondere alle specifiche esigenze dei clienti.
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