9 tendenze per il Digital Customer Experience del 2020

La progressiva digitalizzazione in Italia, dovuta all’emergenza Covid-19, ha rappresentato per molti settori un’opportunità per massimizzare il business che, pur avendo sofferto nei mesi di lockdown, hanno davanti a sé un’occasione per pianificare e implementare alcune strategie di successo.

Making Science, società di consulenza integrata di digital marketing, ha pubblicato uno studio sulla crescita della digitalizzazione e dell’e-commerce in Italia, delineando le sfide che si affacciano nel futuro delle aziende italiane. 

Dati sulla digitalizzazione in Italia

Secondo l’analisi di Making Science, il lockdown ha fortemente impattato lo scenario italiano determinando un cambiamento nelle abitudini degli italiani sia come consumatori sia come utenti. In particolare, è emersa una crescita dell’uso dei mezzi digitali e dei servizi di e-commerce:

• l’audience digitale cresce durante il periodo Covid tra il 60% e il 118% (Fonte: Audiweb, Nielsen); 

• il 31% degli utenti utilizzerà più frequentemente l’e-commerce (Fonte: Ipsos); 

• il canale online tradizionale cresce tra ~ 8% e ~ 85% settimanalmente rispetto all’anno precedente dall’inizio del lockdown (Fonte: Emarsys; Good Data; Y-Collective).

Se i dati generali risultano positivi, tuttavia altri sondaggi mostrano come i clienti siano alla ricerca di “qualcosa di più del semplice prodotto” quando decidono con quali marchi interagire: vogliono una customer experience solida e sicura. 

Scopriamo, allora, le  tendenze emergenti relative all’esperienza del cliente su cui le imprese dovrebbero concentrarsi nel 2020.

9 trend sulla Digital Customer Experience 2020

L’aumento delle applicazioni di intelligenza artificiale e il lancio del 5G stanno offrendo nuove opportunità per una digital customer experience sempre più personalizzata. E questo ci fa ben sperare che il 2020 si rivelerà presto un periodo interessante per ottimizzare le strategie di marketing. In particolare, ecco i nuovi 9 trend che caratterizzeranno questa nuova ondata.

1. AI per il servizio clienti

Per Forbes, il 67% dei consumatori passerebbe da un marchio con un servizio clienti scadente ai suoi concorrenti. Questo dato ci fa riflettere su quanto i consumatori, oggi, siano sempre più alla ricerca di marchi in grado di mantenere una “relazione proattiva” che superi le aspettative. L’intelligenza artificiale, su questo aspetto, ci aiuterà sempre di più migliorando il servizio clienti e offrendo feedback personalizzati in tempo reale.

2. Marketing multicanale

Sempre più spesso si va incontro alla figura del “consumatore ominichannel”: ad esempio, può iniziare a interagire su Twitter e continuare la conversazione su Facebook e porre la domanda successiva su Instagram. Consentire una customer experience uniforme su più canali di marketing aiuta a rafforzare la coerenza e la fedeltà del brand. È per questo necessario implementare una strategia digitale su più canali in modo da “rintracciare” e parlare ai potenziali consumatori.

3. Utilizzo dell’analisi predittiva

L’analisi predittiva utilizza dati storici, algoritmi statistici e machine learning per prevedere il comportamento futuro del consumatore. Nel 2020, sempre più brand si affideranno all’analisi predittiva per determinare le risposte dei consumatori, migliorare le operazioni e gestire le risorse.

4. Iperpersonalizzazione della comunicazione

I consumatori si aspettano comunicazioni personalizzate attraverso qualsiasi mezzo utilizzato da un’azienda per raggiungerli: che si tratti di una newsletter, e-mail, SMS e altro ancora. Nel 2020, l’iperpersonalizzazione sarà la chiave per i profitti della maggior parte delle aziende.

5. Maggiore attenzione all’esperienza dei dipendenti

Varie ricerche hanno dimostrato che l’esperienza dei dipendenti e la soddisfazione generale dei clienti sono direttamente correlate. Ad esempio, in uno studio, Nextten Media indica che le aziende con dipendenti più coinvolti ottengono prestazioni quasi 1,5 volte superiori rispetto ai loro concorrenti.

6. Robuste misure di sicurezza online

Per offrire esperienze personalizzate, i marchi dovranno raccogliere più dati sui propri consumatori. Questi dati dovranno essere gestiti e archiviati in linea con le normative del settore e il rispetto della privacy. Inoltre, l’uso della tecnologia biometrica, come il riconoscimento facciale, l’identificazione delle impronte digitali e la biometria vocale, aumenterà nel 2020.

7. La realtà aumentata

La realtà aumentata consente agli utenti di interagire con i contenuti virtuali in un ambiente reale. Ad esempio, gli acquirenti in un negozio al dettaglio possono vedere come apparirebbero con diversi abiti senza effettivamente indossare gli abiti.

8. I consumatori richiederanno sempre di più trasparenza

Secondo una ricerca di Sprout Social, l’86% dei consumatori preferisce marchi onesti. Le aziende possono utilizzare le piattaforme dei social media per favorire e instaurare buone relazioni con i propri clienti e potenziali clienti. Non di meno, si richiederà una sempre maggiore attenzione ai tipi di pagamento.

9. Aumenta il marketing dei bot di chat

Grazie ai progressi della tecnologia AI, i chatbot non sono più gli avatar robotici di cinque anni fa. Oggi possono intrattenere conversazioni coinvolgenti con i consumatori, aiutando a risolvere i loro problemi. L’uso dei chatbot aiuta le aziende a gestire più richieste dei clienti senza aumentare le loro spese generali. 

In questi anni Chorally ha maturato notevoli competenze per supportare le aziende in questo percorso di consapevolezza, analisi e infine di “ri-connessione” con il proprio pubblico, con particolare focus sui canali digitali. Il nostro Engagement Hub può aiutare le aziende a interagire in maniera semplice e tempestiva con un cliente che ha una richiesta o un problema, andandolo a trovare sui canali che quest’ultimo preferisce, come WhatsApp Business, ad esempio – scopri le funzionalità di Chorally

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