5 modi per fidelizzare i clienti con un Customer Support semplificato

Come al solito è sempre meglio partire dai dati. Circa il 22% delle vendite globali sarà effettuato online entro il 2023. Il che significa che l’e-commerce continua ad aumentare a una velocità senza precedenti.

Ma se oggi è molto facile aprire il proprio sito e vendere i propri prodotti online, che cosa ci darà la marcia in più per superare la concorrenza?

Facile. La fedeltà delle persone.

Ed è qui che entra in ballo il Customer Support Service, perché la fedeltà si nutre di attenzione e di satisfaction.

Customer Support: cosa fa la differenza

L’assistenza clienti è la capacità di un’azienda di soddisfare le esigenze dei propri clienti. Tuttavia, questa definizione non tiene conto del modo in cui viene gestita l’assistenza clienti transazionale, ed è quello che migliora la fedeltà del cliente.

In sostanza, un solido supporto porta alla soddisfazione del cliente. E la soddisfazione alla fedeltà. Ed è questa “lealtà” che può supportare gli affari nonostante le circostanze esterne. 

È evidente che non si tratta più di gestire solo campagne marketing, messaggi o sponsorizzazioni, ma di creare delle vere connessioni, personali e durature, che permettono di crescere e aumentare i profitti.

Non bisogna infatti dimenticare che acquisire un nuovo cliente è più costoso che servirne uno già esistente e che la maggior parte delle aziende non può sopravvivere a una eccessiva dose di cattive recensioni. 

Ecco 5 modi per fidelizzare i clienti

1. Potenzia i tuoi canali di comunicazione 

Negli anni passati si gestivano 3 linee di comunicazione: il telefono, la e-mail e di persona. Ora, con i social media e le webchat ci sono più modi di sollevare un problema. Sebbene il telefono aziendale sia ancora essenziale, infatti, è indispensabile saper rispondere (e reagire) alle richieste che arrivano su ogni canale.

Per questo, ci sono una vasta gamma di piattaforme di Customer Engagement che è possibile introdurre nel proprio workflow. Ciò significa che su un’unica piattaforma potrai gestire tutte le comunicazioni facilmente e i tuoi clienti potranno contattarti utilizzando il loro mezzo preferito (social, e-mail, WhatsApp, Messenger Facebook ecc.). 

Fonte: Finanze online 

2. Crea la tua squadra del servizio clienti 

Prima di implementare però qualsiasi nuova tecnologia, bisogna creare una squadra di Customer Service. E farla crescere portando avanti delle linee di sviluppo condivise da tutto il gruppo. Sarà fondamentale definire “cosa” e “come” in un documento standardizzato e fare degli incontri regolari per ottenere feedback sui modi per migliorare. La formazione attiva dell’assistenza clienti è un tassello molto importante che deve essere rafforzato e aggiornato regolarmente. 

3. Agisci velocemente 

Supera le aspettative e agisci velocemente, questo è il segreto. Ogni problema può essere trasformato in una opportunità di fidelizzazione se si impara a gestire ogni reclamo previsto, nel modo giusto e con la giusta calma.

Serve formazione, esperienza, e sì… anche empatia!

4. Creare guide utili per risolvere da soli alcuni problemi 

È qualcosa che inizialmente ti porterà via un bel po’ di tempo e che sicuramente non porterà a un concreto profitto, ma sarà inteso come sforzo ulteriore per offrire supporto e consulenza gratuita ai tuoi clienti. Una sezione-faq dove i clienti potranno trovare da soli tutte le informazioni iniziali più importanti e le domande più frequenti. Naturalmente non deve essere inteso come una pagina statica, ma un luogo dove poter trovare contenuti sempre aggiornati e soprattutto collegati alle e-mail di assistenza.

5. Rendi più facile ai clienti fornire feedback

Meglio saperlo per primi che leggerlo su un commento sulle proprie pagine social. Nonostante la tua proattività, non potrai prevedere ogni tipo lamentela. Per questo, è fondamentale non solo conoscere le customer experience vissute dai clienti – sia positive che negative –  ma anche avere gli strumenti per intercettare per primi i loro feedback… e cercare di risolvere i problemi!

Questo potrebbe avvenire con un sondaggio telefonico dopo una chiamata di servizio o un sondaggio e-mail inviato a coloro che hanno avuto problemi in passato o un modulo sul sito web. Comunque venga fatto, mettere in campo modalità diverse per avere i feedback è l’unico modo per capire come migliorare. 

Ancora una volta, il machine learning della piattaforma di Customer Engagement,  può aiutarti a identificare eventuali parole o frasi negative lasciate nelle e-mail o nei commenti social, in modo da essere immediatamente consapevoli di qualsiasi servizio insoddisfacente. 

Questo tipo di tracciabilità renderà più semplice comprendere il tipo di soddisfazione del clienti, i punti di forza e di debolezza e anche perché le vendite sono rallentate.

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