9 statistiche sulla Customer Experience da conoscere nel 2021

L’attenzione delle aziende verso la Customer Experience è oggi altissima. Dalle tante statistiche che è possibile analizzare, risulta evidente che l’esperienza cliente è il primo obiettivo da raggiungere a livello aziendale: non solo perché strettamente connesso alla Brand Reputation ma perché è il mattoncino su cui implementare la fedeltà dei clienti.

Per raggiungere questo scopo, è indispensabile investire in nuove tecnologie – come hub di messaggistica per convogliare tutti i canali digital in un’unica piattaforma, chatbot e assistenti virtuali – e in soluzioni per rendere le attività di Customer Engagement semplici, veloci e coinvolgenti.

CX – Customer Experience 2021: ecco i trend

Le aspettative dei clienti sono diventate molto alte, anche a causa dei periodi di lockdown e l’accelerazione nei processi di  digitalizzazione Con più informazioni e opzioni a portata di mano, i clienti si aspettano esperienze facili, veloci e senza attriti. Altrimenti, il rischio è quello di perderli inevitabilmente. 

Secondo PwC, infatti, il 32% dei clienti smette di fare acquisti con il marchio che ama dopo una sola esperienza negativa. 

Un dato significativo che fa ben comprendere che solo i marchi che saranno in grado di saper offrire una buona esperienza ai propri clienti potranno aumentare le loro entrate crescere più velocemente. 

A oggi, comprendere le esigenze, le aspettative, le preferenze e in che modo i clienti percepiscono le loro esperienze durante il Customer Journey è fondamentale per capire come fornire la CX che desiderano.

Ecco allora le 9 statistiche più importanti su CX per il 2021 che devi per forza conoscere:

1. Le aziende devono affrontare un’enorme pressione per fornire un’eccellente Customer Experience CX

• 35,3 miliardi di dollari vengono persi ogni anno dalle aziende statunitensi a causa dell’abbandono dei clienti insoddisfatti dell’esperienza fruita (CallMiner)
• L’83% dei dirigenti ritiene che l’insoddisfazione da parte dei Clienti in termini di  Customer Experience comporti notevoli rischi di perdita di entrate e quote di mercato. (Forbes / Arm Treasure Data)

2. I clienti danno la priorità alle esperienze positive sopra ogni altra cosa

• Il 74% dei consumatori correla la probabilità di acquisto all’esperienza vissuta (Forbes / Arm Treasure Data)
• 98 miliardi di dollari all’anno vengono persi dalle aziende che non riescono a fornire esperienze “semplici” ai propri consumatori. (Siegel+Gale)

3. I clienti vogliono grandi esperienze (e pagheranno per ottenerle)

• I consumatori sono disposti a pagare un sovrapprezzo del 16% in cambio di una grande esperienza. (PwC)
• I clienti fidelizzati pagheranno un sovrapprezzo del 17%  se ciò significa ottenere un servizio eccellente. (American Express)

4. CX aiuta a costruire relazioni con i clienti più fruttuose

• Le aziende orientate al Cliente  registrano una crescita su base annua di oltre 1,5 volte superiore rispetto ad altre aziende in termini di fidelizzazione dei clienti, ripetizione di acquisti  e life time value. (Forrester e Adobe)
• La Customer Experience determina oltre i due terzi della fedeltà dei clienti, più di “marca” e “prezzo” messi insieme. (Gartner, via CMSWire)

5. I clienti cercano esperienze personalizzate 

• L’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare quando i marchi offrono esperienze personalizzate (Epsilon)
• Il 40% dei consumatori ha maggiori probabilità di spendere più del previsto quando le esperienze sono altamente personalizzate (BCG)
• Il 48% dei consumatori ha lasciato un sito Web senza acquistare perché riteneva che il prodotto/processo mal curato per loro. (Accenture)

6. I clienti si aspettano risposte, velocemente

• Il 75% delle persone si aspetta di ricevere informazioni immediate quando utilizza il proprio smartphone. (Google)
• Il 53% degli adulti statunitensi probabilmente abbandonerà il carrello online se non riesce a trovare una risposta rapida alla propria domanda. (Forrest)
• Il 90% dei clienti si aspetta una risposta “immediata” alle loro domande di supporto (in 10 minuti o meno). (HubSpot Research)

7. La coerenza è la chiave per una grande CX

• Il 63% dei clienti afferma che i migliori marchi superano le aspettative lungo il customer journey. (Wunderman, via Adobe)
• Il 65% degli intervistati sarebbe disposto a diventare un cliente fidelizzato, se il marchio fosse in grado di fornire esperienze positive durante tutto il percorso del cliente. (Forbes / Arm Treasure Data)
• Il 42% dei consumatori afferma che un’esperienza senza interruzioni su tutti i dispositivi e i canali è una “massima aspettativa”. L’11 % dei decisori considera le esperienze omnicanale senza soluzione di continuità come il fattore più importante per offrire esperienze di qualità. (Wunderman Thompson)

8. Le tecnologie emergenti giocano un ruolo sempre più importante

• Ci sarà un aumento del 40% delle interazioni del servizio clienti digitale nel 2021. (Forrester)
• Il 70% delle interazioni con i clienti riguarderà le tecnologie emergenti entro il 2022, inclusi i chatbot. (rispetto al 15% nel 2018). (Gartner)
• Oltre 300.000 chatbot sono attivi su Facebook Messenger per aiutare i consumatori a ottenere risposte rapide alle domande. (VentureBeat)

9. Una grande esperienza può fare molto

• Il 64% dei consumatori è più propenso a consigliare un marchio ad altri se offre esperienze e comunicazioni più semplici. (Siegel+Gale)
• Il 71% delle persone consiglia un prodotto o un servizio perché ha ricevuto una “ottima esperienza”. (Convince & Convert Consulting)
• Il 65% di tutti i consumatori ritiene che un’esperienza positiva con un marchio sia più influente di una buona pubblicità. (PwC)