Postcard from 2020: la vita degli assistenti virtuali

Scriveva Philip K. Dick “La vita degli androidi è sogno”. Sono passati un po’ di anni e quella realtà che sembrava tanto fumosa, da essere impossibile quasi da concepire nello scibile, è oggi una verità a portata di tutti. È vero, ci sono assistenti virtuali che sono  poco più che un front-end e che forniscono solo risposte standard a una serie di FAQ; ma ci sono anche sistemi avanzati, potenziati dall’intelligenza artificiale, in grado di interpretare le preferenze, il contesto e memorizzare lo storico delle interazioni, offrendo una customer experience di primo livello.

Su Digital Jam, podcast di Chorally, abbiamo parlato con Algho, l’assistente virtuale e Giacomo Pollastri, Account Manager, di ReadygoOne e ci hanno raccontato che…

Il mercato globale dell’Intelligenza Artificiale conversazionale crescerà

Secondo Markets and Markets, la dimensione del mercato globale dell’Intelligenza Artificiale conversazionale crescerà a 15,7 miliardi di dollari entro il 2024, con un tasso di crescita annuale di circa il 30,2%. 

In Italia i settori che più ricorrono a chatbot e voicebot sono i servizi pubblici e la Pubblica Amministrazione, seguiti da banche e servizi finanziari.

Tuttavia, a oggi, gli assistenti conversazionali utilizzati sono semplici answer-bot, con scarsa o nessuna capacità conversazionale, principalmente usati come strumento di digital-first customer experience. Nonostante, infatti, la crescita di capacità e la disponibilità di tecnologie abilitanti, si limitano all’esecuzione di task piuttosto semplici, come erogare informazioni o gestire transazioni.

Eppure, come spesso accade, la voglia di innovazione (e di digitalizzazione) sembra sempre più evidente. Secondo gli ultimi dati raccolti emerge che:

• Il 60% dei millennials ha già utilizzato un chatbot, il 70% con esperienza positiva (fonte: Forbes)
• L’82% degli utenti considera ricevere risposte in tempo reale molto importante quando contattano un business (fonte: Business2Community)
• L’80% delle aziende ha dichiarato di voler implementare un chatbot (fonte: Oracle)

Intervista a Algho, l’assistente virtuale del futuro

Algho è la piattaforma di Intelligenza Artificiale che attraverso un assistente virtuale – che parla 9 lingue – rende accessibili le informazioni all’utente. Algho è una soluzione di ReadyGoOne, gruppo italiano che unisce le competenze di due aziende già note nel settore IT: Readytec, specialista nell’implementazione di software gestionali e sistemi informativi e Go2tec esperta nel data security, data mining e servizi tecnologici di alto valore comprendenti le nuove frontiere dell’Intelligenza Artificiale, Cybersecurity e Cloud.

Cos’è Algho e a chi è rivolto?

È nata come un ex spin-off dell’Università di Siena, successivamente è stata finanziata e oggi è più di 15 anni che possiamo vantare una tecnologia totalmente proprietaria. 

Quali sono i punti di forza del vostro prodotto?

Parto sempre da dire che è un prodotto che è stato pensato e realizzato per le piccole e medie imprese italiane, e che è possibile metterlo in piedi in tre settimane, come abbiamo fatto, poco tempo fa, per un’azienda sanitaria della Valle d’Aosta, dove il sistema chiama in autonomia tutti i cittadini per prenotare la vaccinazione, grazie all’integrazione ai sistemi gestionali. Il nostro prodotto è Codefree e non serve programmare.

Quindi il cliente tipo riesco a gestire il flusso della conversazione in autonomia o ha sempre bisogno di assistenza continua?

Noi diamo un’interfaccia, quindi qualcosa di già programmato in front-end. Sostanzialmente si entra come in una piccola dashboard dove possiamo vedere tutti i flussi: modificarli, aggiungerli ed eliminarli. Basti pensare che uno tra i primi clienti è stato proprio un comune, con una conoscenza tecnologica non altissima, ma riusciti ad utilizzarlo senza problemi. Quello che cerchiamo di fare, infatti, è proprio quello di non vincolare le persone alla nostra azienda ma di renderle più libere.

Per una realtà che si vuole approcciare a queste nuove tecnologie da dove deve partire?

Dall’esigenza principale. Quando inserisci questo tipo di tecnologia in un’azienda che non è solita usare tali strumenti, la prima cosa da verificare è se effettivamente le persone riusciranno a utilizzarlo. Solo successivamente si potrà integrare con nuove funzioni, con crm o altro. Ma è un processo che deve essere fatto step by step.

A un anno dall’inizio della pandemia, avete notato dei cambiamenti nelle richieste fatte dai vostri clienti?

Sicuramente, gli attacchi informatici sono aumentati. Però è cambiata anche la sensibilità o meglio l’interesse verso l’intelligenza artificiale, non più avvertita come il robottino che ti osserva, ma come qualcosa che ti supporta. 

Hai qualche aneddoto simpatico che ci puoi raccontare?

Ovviamente! In particolare, per un’azienda che faceva prelievi del sangue, avevo proposto un sistema da mettere sul centralino VOIP per ricevere le chiamate, gestirle e prenotare online, un sistema usato da tantissimi altri nostri clienti, ma più di una volta hanno declinato pensando di dover ospitare presso la loro sede un vero e proprio robot!  

Sembra stia iniziando un nuovo piano di digitalizzazione che prevede dei cambiamenti strutturali anche all’interno della Pubblica Amministrazione…

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