Come deve essere la CX del 2021? Proattiva, suggestiva e preventiva.
Deve essere in grado di affrontare i problemi dei clienti prima ancora che si verifichino, deve saper risolvere i casi più difficili velocemente. Deve soprattutto essere presente. Tutto questo porta alla lealtà, alla soddisfazione e a un ritorno sugli investimenti naturalmente più alto.
Si stima che nell’ultimo periodo 2 miliardi di persone nel mondo abbiano effettuato acquisti online, con vendite che hanno raggiunto i 4,2 trilioni di dollari. Eppure la Leading Edge Connections, in una riflessione sui 5 trend del 2021 per l’assistenza cliente, afferma che mentre le richieste aumentano meno della metà dei leader del Customer Service è effettivamente certa di riuscire a soddisfarle.
Qual è la differenza tra SMS e messaggistica o Messenger o Apple Business Chat o WhatsApp
L’SMS per molti anni ha rappresentato un modo proattivo in cui i brand cercavano di raggiungere i clienti tramite un numero di telefono. Malgrado sia ancora un metodo molto diffuso, nonché anche utile, presenta tuttavia alcune limitazioni che possono influenzare negativamente la CX.
Primo tra tutti è l’impossibilità di stabilire una comunicazione bidirezionale con i propri consumatori. Un fattore tutt’altro che ininfluente. Oggi comunicare significa interagire, avere cioè un dialogo aperto, personalizzato e ininterrotto con i propri clienti. SMS è spesso avvertito come “comunicazione dall’alto” non in grado di intercettare il vero bisogno delle persone: allacciare dei rapporti umani che non si limitano alla risoluzione del problema.
In secondo luogo, gli SMS costano e le aziende che hanno intenzione di ridurre le spese potrebbero non essere disposte ad utilizzarli, senza contare il fatto che sono sempre meno usati. Infine, hanno un numero limitato dei caratteri e sono poco multimediali.
Secondo Business Insider, le più grandi app di servizi di messaggistica hanno centinaia di milioni di utenti attivi mensilmente: ci sono più utenti di applicazioni di chat che sulle principali reti di social media (e il numero di utenti di social media è incredibilmente alto!).
SMS vs Messaggistica
Beh, sicuramente uno dei principali vantaggi della messaggistica è quello sopra descritto: con l’app come Whatsapp o Messenger è possibile avere un’interazione bidirezionale, veloce e one-to-one. Il messaggio istantaneo va a soddisfare e anticipare un bisogno a cui la persona può rispondere immediatamente e iniziare una conversazione con il Brand in un qualsiasi momento. In questo modo sarà possibile inviare la giusta esperienza di automazione ottenendo qualcosa che va un po’ oltre alla semplice e singola comunicazione, ovvero la soddisfazione del cliente in un’unica esperienza, su un unico canale.
Secondo alcuni studi coinvolgere i clienti nelle prime fasi del loro viaggio è un modo eccellente per fidelizzarli: i marchi che inviano almeno una notifica possono portare a un tasso di fidelizzazione superiore del 190%.
In ultimo, l’esperienza. Ciò che tutte queste piattaforme hanno fatto è stato quello integrare tantissimi elementi dell’interfaccia utente che i brand e le piattaforme di sviluppo possono utilizzare per rafforzare i legami con i consumatori.
L’esperienza che si viene a creare è sempre più simile a quella relazionale con un amico di vecchia data, con cui è si usa lo stesso canale e i suoi messaggi non sono avvertiti come “comunicazioni”, ma parte di un discorso senza soluzione di continuità.
Altri 5 vantaggi della messaggistica
Notifica di lettura: molte app danno qualche indicazione sul fatto che il destinatario abbia letto o meno il messaggio, solitamente tramite una piccola icona nella visualizzazione della conversazione. Questo rende più facile capire se la persona ha letto il messaggio e di conseguenza se continua a non leggerli.
Condivisione della posizione: ad esempio, con alcune app quando qualcuno chiede “dove sei?” propone automaticamente di condividere la posizione. È una funzionalità intelligente che può aiutare i clienti a raggiungere uno store.
Storico delle conversazioni: con un’app di messaggistica istantanea è più facile riprendere la conversazione da dove si era rimasti. Avendo uno storico delle precedenti interazioni, non si avrà la sensazione di dover ricominciare da capo, parlando con uno sconosciuto.
Non è necessaria una connessione cellulare: basta una connessione Wi-Fi per ricevere messaggi e per rispondere (anche all’estero!).
Adesivi ma anche documenti: a chi non piacciono gli adesivi? Molte app consentono di inviare Emoji e molto altro. Ma si possono inviare anche documenti e file, in modo estremamente facile. Non dimentichiamo che si tratta di strumenti utilizzati da quasi la metà della popolazione mondiale, e che nel loro piccolo (soprattutto le app di messaggistica) sono riuscite a colmare il gap generazionale.
Cosa puoi fare con una piattaforma di Customer Engagement
Per rispondere facilmente ai commenti e alle richieste di informazioni, è utile servirsi di una piattaforma di Customer Engagement.
Una piattaforma per il coinvolgimento del cliente centralizza tutte le comunicazioni con i clienti, tiene traccia dei comportamenti e delle interazioni e aiuta i team di assistenza e supporto a rispondere in modo efficiente, tempestivo e personalizzato alle richieste.
Inoltre, è possibile monitorare le campagne e di analizzare i dati de, testando anche campagne di marketing, vendite e servizio clienti per garantire un coinvolgimento ottimale.
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