L’idea di utilizzare BOT all’interno della gestione del customer care è una tentazione sempre affascinante che lascia sempre spazio a scenari di immaginifico futuribile. Ormai, come scritto anche da autorevoli testate tech (techcrunch su tutti), i BOT sembrano essere diventati la panacea di ogni male, la soluzione ideale per ogni problema.

Il tema dei virtual assistant non è certo nuovo, quello che di nuovo abbiamo oggi è un cambiamento radicale dello scenario tecnologico, grazie a tecnologie come Machine Learning, Natural Language Processing ed Intelligenza Artificiale diventate finalmente alla portata di qualsiasi azienda.

Ma vediamo quali gli attuali limiti percepiti dei BOT e le loro potenzialità:

Ma allora: aggiungere BOT al tuo servizio clienti è una scelta vantaggiosa, oppure è meglio evitare uno scenario che, nella mente dei manager pessimisti, finisce per somigliare al film Rise of the Machines..?

La ricetta di Chorally: customer care ibrido Umani+BOT

Il valore aggiunto nella scelta di Chorally per la creazione e gestione di un customer care ibrido consiste nel fatto che, con Chorally, l’integrazione di messaging, ML, CRM con BOT di terze parti, o addirittura con BOT “home made”, è un flusso senza sbavature, senza colli di bottiglia, senza frizioni – cosa ancora più importante – sul lato cliente. Un flusso che si applica nel dialogo con tutte le piattaforme coinvolte!

Il problema che risolviamo non è quello della creazione di un BOT, esistono già molte piattaforme che permettono questo lavoro, ma quello di creare un ecosistema che consenta a questi BOT di operare insieme ad umani, in un unico ambiente.

Una piattaforma data driven come Chorally, infatti, è capace di comprendere quando l’ingaggio di un BOT è preferibile e quando, invece, un umano può gestire un caso offlimit per un BOT, per tematica o per necessità di relazione, che rimane il centro della customer experience.

La “ricetta” vincente è quella di partire dall’analisi dei flussi e dei processi aziendali, discutendo col cliente cosa deve essere gestito dal BOT e cosa assolutamente no, identificando possibili task ripetitivi, quindi automatizzabili, o riconoscibili tramite un addestramento specifico Machine Learning.

Dopodichè, identificate le attività ed addestrato il sistema, i BOT possono davvero supportare gli agenti umani lasciando in gestione solamente attività ad alto valore aggiunto o chiamandoli in causa in specifiche interazioni con il cliente.

Dialogare con i BOT in un customer care ibrido

Innanzitutto abbiamo, naturalmente, bisogno di una piattaforma per la generazione e l’hosting dei BOT che ci servono. Abbiamo deciso di utilizzare Meya per rendere Chorally BOT compliant. Da Meya otteniamo i bot flows e le integrazioni API necessarie per dialogare con i client finali (da Messenger a Slack, da GitHub a Twitter).

In molti casi studio (tra cui lo stesso autore di Meya con How to build human/bot hybrid customer service) l’adozione di Meya diventa solo un punto di inizio che prevede l’utilizzo di molti tool da interconnettere, integrare e gestire separatamente, prevedendo quindi un notevole lavoro di integrazione di sistemi e la proliferazione di failure point.

Con il nostro approccio, invece, l’adozione di Meya diventa solo l’ultimo tassello mancante sulla strada per “accendere” l’automazione del Customer Care. Ed ovviamente, al suo posto, potrebbe essere connesso qualsiasi altro gestore/host, anche personalizzato per ogni cliente.

Così, una volta adottato Chorally, non resta da fare altro che sorseggiare Daiquiri all’ombra delle palme?

La questione è leggermente più sofisticata …

L’adozione dei BOT non può essere la panacea di tutti i mali, ma è – e questo senza alcuna ombra di dubbio – un validissimo strumento per rendere la vita più facile agli “umani” che fanno parte del servizio clienti e, con questo, per dare un’esperienza di alto livello ai tuoi clienti. Oltre che un canale che permette alle aziende un incredibile saving economico.

Secondo un sondaggio di Business Insider nel 2016, la gestione del Customer Care da parte delle aziende passa sempre di più per i social media. I Chatbot rappresentano quindi un mezzo per interagire con gli utenti senza chiedergli di scaricare un’app, imparare una nuova interfaccia o fare aggiornamenti di dispositivi.

Una minore frizione porta a un potenziale maggiore di utilizzo e alla possibilità di accumulare, aggregare e gestire molti più dati.

Il chatBOT come primo touchpoint nell’interazione con l’utente in settori come eCommerce, Retail e Fashion o Banking ha le potenzialità per:

  • Migliorare il customer service;
  • Semplificare e ampliare le possibilità di vendita;
  • Creare engagement personale;
  • Potenziare la Customer Experience;
  • Rispondere ai bisogni dei clienti in tempo reale;
  • Integrarsi in modo organico nella Brand Experience;
  • Rendere più facile la condivisione di dati sensibili (es. nel Banking);
  • Migliorare i programmi di Loyalty.

Conversazione e relazione diretta con i clienti, gestione del supporto e ottimizzazione dei processi assumono allora una nuova prospettiva.

I Bot rendono possibile un unico dialogo con l’utente senza che egli abbia percezione del passaggio da un interlocutore Bot ad uno umano. Inoltre aggregano e gestiscono informazioni in modo trasversale alle varie piattaforme, ampliando le potenzialità di un approccio omnicanale.