La digital customer experience è da considerarsi ormai l’obiettivo numero 1 per le aziende: perché è vitale per il business e aiuta a per superare i concorrenti.
Forbes Insights e Glassbox, nel loro ultimo sondaggio, hanno recentemente intervistato 400 importanti dirigenti aziendali statunitensi di differenti settori, per comprendere come i leader vedono la CX digitale, quali sono le opportunità di crescita favorite dalla tecnologia e le sfide comuni che le aziende devono affrontare per implementare una strategia a lungo termine.
Per sopravvivere, le aziende devono offrire un’eccellente CX digitale
La stragrande maggioranza dei dirigenti è consapevole che strutturare una CX che anticipi le esigenze dei clienti è oggi una vera necessità:
- L’84% del leader concorda sul fatto che, per sopravvivere nell’era odierna della trasformazione digitale, le aziende devono offrire costantemente un’esperienza cliente digitale eccellente.
- L’81% ha affermato che la digital CX è ormai un importante fattore competitivo e di differenziazione e che, inoltre, sta diventando essenziale quanto i prodotti, i servizi e i prezzi.
Se, quindi, il report mette in luce quanto sia evidente l’importanza della CX digitale, tuttavia la sua implementazione, all’interno di una complessa strategia, risulta ancora molto debole.
“Un’analisi più approfondita delle risposte – come ha evidenziato Glassbox – ha mostrato che molte organizzazioni potrebbero sopravvalutare la sofisticatezza e la prontezza delle loro capacità di CX digitale.”
Sondaggio digital customer experience: i maggiori ostacoli sono interni
Come si evince dal report, la maggior parte dei dirigenti parla con orgoglio della propria Digital Customer Experience: quasi un quarto dei leader aziendali intervistati ha affermato che la propria CX è la migliore del settore; mentre solo un 9% l’ha descritta come “al di sotto della media”.
Scavando però più a fondo, i ricercatori hanno scoperto che molte di queste affermazioni positive sono dovute in realtà a una mancanza di obiettivi definiti a monte.
Infatti, solo il 38% dei dirigenti ha dichiarato di avere obiettivi e strategie chiaramente definiti e solo il 36% ha individuato e attribuito le relative responsabilità nell’ambito delle diverse funzioni aziendali.
Queste statistiche fanno sicuramente riflettere sull’importanza di guardare realisticamente lo stato dell’arte della propria azienda in termini di customer experience digitale, perché è proprio la mancanza di una strategia dettagliata a rappresentare il più grande ostacolo che blocca i Brand dal raggiungere il loro pieno potenziale di ricavo e fidelizzazione.
“Senza obiettivi, metriche, chiarezza e leader della CX digitale, le aziende lotteranno per costruire e mantenere una CX digitale competitiva a lungo termine.”
Il miglioramento della Digital Customer Experience influisce positivamente sulla redditività
Continuando a scorrere i dati di The Leading Edge Of Digital Customer Experience leggiamo che:
- l’83% degli intervistati ha affermato che sussiste una correlazione positiva tra il miglioramento della digital customer experience e un aumento della redditività.
- Il 77% ha affermato di investire nel miglioramento della CX digitale per incrementare le prestazioni aziendali.
Ma qual è l’ambito che può influire concretamente sul successo dell’azienda? Sicuramente le Customer Operations Omnichannel.
La più grande opportunità di crescita e miglioramento consiste nella mappatura e nella comprensione del Customer Journey digitale di ciascun cliente. Tuttavia, solo un terzo dei dirigenti ha riferito di averne una piena comprensione dell’evoluzione di questo ambito.
Eppure, senza una visione chiara del Customer Journey diventa complesso riuscire a individuare i problemi che portano, ad esempio, all’abbandono del sito nel processo di acquisto e alla frustrazione dei clienti. Inoltre, avere una visibilità completa è l’unico modo che permette di personalizzare l’esperienza sui canali digitali in modo da aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Attualmente solo il 34% dei leader aziendali è sicuro che le proprie esperienze digitali siano personalizzate in modo ottimale!
Dall’analisi della Survey sembra emergere chiaramente che le aziende devono avere come obiettivo la soddisfazione dei clienti, sapendone anticipare le esigenze, perché è questo che i consumatori oggi si aspettano.
Onboarding, Satisfaction e Customer Effort sono oggi ritenute le tre metriche più importanti per valutare la CX Digitale e avranno un grande impatto negli anni a venire. Concentrando gli sforzi sulla misurazione e miglioramento progressivo di queste metriche, le aziende possono e potranno fornire un’esperienza digitale fluida e soddisfacente per i loro clienti e conseguentemente aumentare la fedeltà di questi ultimi.
Le future sfide secondo il sondaggio digital customer experience di Forbes Insights e Glassbox
Le sfide per l’implementazione e il presidio di una strategia di CX digitale a lungo termine sono davvero numerose, ma quali sono gli ostacoli principali rilevati dai leader aziendali intervistati da Forbes Insights e Glassbox?
- Privacy e sicurezza: il 69% dei dirigenti ritiene che sicurezza, privacy e conformità alle normative pongano sfide molto rilevanti in diversi ambiti aziendali
“L’inasprimento delle normative e lo spostamento delle preferenze dei clienti indicano che le aziende devono dare la priorità alla sicurezza, alla privacy e al consenso alla raccolta dei dati all’interno delle loro piattaforme digitali o rischiano di perdere i clienti.”
- Change Management: il 66% afferma che portare un cambiamento nelle logiche di approccio ai Clienti, introducendo proattività e una mentalità di analisi data driven sia particolarmente sfidante
- Crescita e cura dei talenti: il fenomeno della recente ondata di dimissioni è sulla bocca di tutti e la CX digitale ne risente. Il 65% dei Leader ritiene che attrarre e trattenere talenti che comprendano le implicazioni tecnologiche e aziendali della CX digitale sia fondamentale e molto complesso.
“Tuttavia, c’è speranza per le aziende in forte crescita: le organizzazioni con una crescita dei ricavi superiore al 20% hanno segnalato meno difficoltà a trattenere i talenti.”
- Collaborazione tra team: il 63% afferma che promuovere la collaborazione e la comunicazione tra le funzioni aziendali relativamente alla CX digitale sia difficile; ad esempio solo il 22% dei team CX collabora a stretto contatto con i team che si occupano di IT, Data Analysis e Data Governance
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