Come l’intelligenza artificiale può trasformare la customer experience

by Jul 9, 2024Digital Customer Experience, Intelligenza Artificiale

La Customer Experience è ormai sempre più centrale. Avere un buon prodotto o un buon servizio è sicuramente condizione necessaria per prosperare nel mondo digitale, ma non più sufficiente. La qualità media dei prodotti e servizi è sempre più alta, le caratteristiche sempre più standardizzate, perciò l’elemento differenziante è la capacità di comprendere, coinvolgere e coccolare il cliente durante tutte le sue interazioni con il brand.

Per questa ragione, una buona esperienza cliente è uno dei metodi più efficaci per guadagnare un vantaggio competitivo sulla concorrenza, tanto che secondo Gartner, infatti, l’89% delle aziende considera la Customer Experience l’elemento su cui investire per arrivare in alto.

Investire in tecnologia, per esempio in piattaforme di CX, è un ottimo punto di partenza, specialmente se utilizzano le IA: le intelligenze artificiali integrate permettono di semplificare le operazioni di customer care per gli agenti e fornire esperienze davvero personalizzate per deliziare i clienti.

Guardiamo insieme alcuni esempi di come l’IA potrebbe rivoluzionare il modo in cui gestisci la Customer Experience.

Conversazioni naturali con chatbot IA

Grazie all’uso di reti neurali profonde e modelli di NLP (Natural Language Processing), un chatbot addestrato con i propri documenti è capace di conversare naturalmente con i clienti, tanto da sembrare a prima vista un agente reale. La differenza? È più veloce nel recuperare le informazioni ed è disponibile 24/7!

Il cliente si sentirà coccolato dalla velocità ed esaustività delle risposte, senza sentire le tipiche costrizioni durante le interazioni con i chatbot tradizionali, anche quando evoluti.

Un chatbot IA perfettamente integrato sa inoltre quando non può rispondere a una domanda perché fuori dalla sua programmazione e dalle sue competenze, perciò sarà capace di fare smart routing e trasferire la richiesta agli agenti corretti con tutte le informazioni necessarie per gestire con successo la richiesta.

Copilota per gli agenti

Un’IA può aiutare gli agenti nel fornire la migliore risposta fra quelle disponibili, basandosi sul sentiment e analizzando le domande poste dal cliente. L’agente dovrà solo selezionare il materiale pre-impostato per rispondere, abbattendo il tempo di interazione e semplificando la gestione dei ticket. Inoltre il copilota potrà fornire brevi riassunti delle interazioni passate fra il cliente e il marchio, fornendo una visione d’insieme all’agente fin da subito.

L’IA in sostanza non sostituirà un agente formato, ma renderà semplicemente il suo lavoro meno tedioso automatizzando le operazioni di routine, lasciando che si concentri sulle cose davvero importanti: fornire la migliore esperienza di customer care possibile.

Predire i bisogni dei clienti prima che diventino espressi

L’IA può utilizzare complessi modelli di analisi predittiva per anticipare le esigenze degli utenti o risolvere eventuali problemi prima che diventino fonte di stress e disappunto. Grazie all’analisi statistica dell’enorme mole di dati in suo possesso, l’IA può spesso prevedere quando un cliente ha bisogno di assistenza prima che venga aperto un ticket, così come anticipare la necessità che un servizio o un prodotto venga manutenuto.

Immaginate di essere un cliente che ha un servizio in abbonamento ma con un costo a consumo sopra una certa soglia; l’IA nota, nonostante sia l’inizio del mese, che la proiezione dei consumi porterebbero a una spesa alta per il cliente. L’IA invierà una comunicazione al cliente per fornirgli soluzioni alternative, come per esempio abbonamenti più corposi. Voi non sareste sorpresi e felici al posto suo?

Gestire interazioni su misura con i clienti

Un’IA addestrata con i dati corretti può offrire soluzioni e raccomandazioni personalizzate agli utenti su tutti i canali a cui ha accesso. Cogliendo le preferenze e i gusti di un utente e incrociandoli con lo storico degli acquisti e il suo comportamento, l’IA può fornire un’esperienza individuale pre e post vendita davvero su misura.

Le interazioni chiaramente coprono anche quelle di vendita, come i suggerimenti basati sugli acquisti precedenti o sui trend di clienti simili, aumentando la possibilità di cross-selling e upselling facendo al contempo sentire i clienti compresi e coccolati.

Analizzare dati e fornire informazioni utili

Tutte le interazioni con i clienti possono essere analizzate dall’intelligenza artificiale per valutare il Sentiment e quali emozioni sono le più preponderanti in tutte le fasi della Customer Experience. Non solo questa attività può essere svolta in tempo reale, per esempio per fare il routing dei problemi con Sentiment peggiore, ma può generare reportistica davvero utile per fare scelte di Customer Experience ragionate.

Lo stesso vale per tutti i dati raccolti dalle interazioni e feedback degli utenti; oltre a essere possibile richiedere che vengano analizzati oppure tradotti in report di facile lettura, sono la base di apprendimento con cui l’IA diventerà più utile e più efficace ad aiutare i clienti nel tempo.

Parliamo solo di futuro?

L’IA è uno dei trend più significativi degli ultimi anni, portando a investimenti miliardari nella ricerca e nello sviluppo di soluzioni che utilizzino l’intelligenza artificiale per semplificare, migliorare e potenziare il lavoro di team in tutti i settori.

Anche le Customer Experience Platform stanno iniziando a offrire tool potenziati dalle IA per offrire un servizio personalizzato, efficiente e proattivo che supera le aspettative dei clienti. Non tutti i prodotti né le soluzioni hanno raggiunto la piena maturità per quanto concerne l’uso di machine learning e reti neurali profonde, ma si iniziano a intravedere i primi risultati reali per i clienti.

Chorally è una piattaforma AI-powered

Grazie all’Intelligenza Artificiale, integrata alla piattaforma, con Chorally puoi già provare con mano la comodità di una soluzione che rende più efficiente il lavoro e libera gli agenti dai lavori più macchinosi.

L’IA di Chorally:

  • automatizza i messaggi di testo e analizza le conversazioni; 
  • ti suggerisce risposte di testo, ottimizzando l’efficienza operativa; 
  • monitora il sentiment delle conversazioni per comprendere meglio le esigenze e le opinioni dei clienti;
  • riduce i tempi di gestione grazie allo Smart Routing, evitando crisi e dando priorità a ciò che è veramente importante.

Ma non è finita qui; nei prossimi mesi sveleremo nuove funzionalità IA che aiuteranno davvero a fornire una Customer Experience senza pari!

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