Customer Experience: quale futuro?

I processi di digitalizzazione e trasformazione tecnologica, anche grazie al forte impulso ricevuto con l’emergenza Coronavirus, stanno rapidamente entrando nella vita di milioni di persone. Giorno dopo giorno, il cambiamento diventa sempre più accessibile e sempre più a portata di mano. Come si sta evolvendo, in questo quadro, la Customer Experience? Di cosa hanno bisogno le aziende e quali sono le necessità dei clienti? E soprattutto: perché  è fondamentale parlarne? 

Ce ne siamo occupati in occasione del webinar interattivo “Ask&Meet: Quale futuro per la cx?” organizzato lo scorso 23 luglio da Herzum, società internazionale di consulenza aziendale, in collaborazione con CMI Customer Management Insights, il sistema dedicato alla Customer Experience e alla Customer Centricity ideato dall’agenzia di design delle relazioni L’Ippocastano. 

Fabio Castronuovo, General Manager e Founder di Chorally, ha partecipato insieme a Marco Tommasucci di Comapp e Nicola Abbasciano di Pigro; con la moderazione di Emma Pisati, Editor HEI Human Experience Insights & CMI Customer Management Insights.

Ask&Meet è un format pensato per dare spazio, e voce, sia a chi interviene direttamente in qualità di relatore sia agli iscritti che, prima dell’inizio del webinar ma anche durante il suo stesso svolgimento, possono rivolgere domande, chiedere informazioni specifiche e proporre, di volta in volta, nuovi argomenti di discussione.

Ne è emerso un confronto ricco di spunti, analisi e indicazioni concrete. 

Ci siamo soffermati sulle novità che riguardano le relazioni tra clienti e aziende; sul valore della reputazione dei brand (commerciale, e non solo); sull’opportunità di integrare online e offline, piano digitale e piano a fisico, per soddisfare esigenze diverse rispetto agli anni passati; sull’importanza di fornire ai clienti punti di accesso semplici, uniformi e coerenti alle informazioni dell’azienda, in una prospettiva che metta sempre la trasparenza al primo posto; e ancora sulla capacità – ormai cruciale – non solo di raccogliere i dati, ma anche di sapere come e perché utilizzarli in base a strategie ben definite e piani operativi efficaci, efficienti e dinamici.

Più nel dettaglio, per raggiungere risultati rilevanti, abbiamo sottolineato l’importanza di diffondere una vera e propria “cultura” della Customer Experience; una cultura che non punti alla perfezione (traguardo di per sé irraggiungibile) bensì al continuo, quotidiano e costante miglioramento dei servizi offerti. 

Come ha affermato Fabio Castronuovo: “Le persone fanno la differenza all’interno di una Customer Experience di eccellenza, la tecnologia da sola quasi mai”.

Proprio per questo, per un Customer Service all’altezza delle aspettative, che sappia adattarsi a contesti mutevoli, fluidi e sicuramente non rigidi, e che al contempo possa essere un valore aggiunto per le aziende, serve quindi, molto più spesso di quanto si creda, ripensare e reinventare atteggiamenti, categorie e modelli che non rispondono più alla situazione attuale. Serve capire, anticipare, rischiare; e poi agire di conseguenza.

Guarda il video del webinar interattivo “Ask&Meet: Quale futuro per la cx?”