WhatsApp contro tutti: è davvero il miglior canale per il Customer Care?

Nell’era della gratificazione istantanea, i clienti non si aspettano solo prodotti e servizi di qualità, ma anche un’assistenza che sia immediata, semplice e, soprattutto, comoda. Vogliono interagire con i brand utilizzando gli stessi strumenti che usano ogni giorno per comunicare con amici e familiari. In questo contesto, un’applicazione si è imposta con una forza dirompente: WhatsApp. Con oltre due miliardi di utenti attivi nel mondo, ha smesso di essere solo un’app di messaggistica personale per diventare un canale di customer care di primaria importanza. 

Dal primo luglio 2025, le risposte inbound, cioè da cliente a brand, sono anche senza costi entro le 24 ore dal contatto; le aziende possono così dialogare liberamente con gli utenti che scrivono loro, senza limiti predefiniti di conversazioni. Si tratta di un cambiamento non secondario, che rende WhatsApp conveniente e scalabile anche per i brand.

La sua ascesa solleva una domanda strategica per qualsiasi azienda: WhatsApp è davvero il miglior canale per il customer care? La risposta non è un semplice “sì” o “no”. Sebbene possieda vantaggi unici e innegabili, la sua vera forza emerge quando non viene considerato un silos, ma il fulcro di una strategia di comunicazione omnicanale ben orchestrata.

Per capire il suo reale valore, è necessario confrontarlo con i canali tradizionali, analizzare i punti di forza esclusivi e definire il suo ruolo all’interno di un ecosistema di customer engagement più ampio.

Il grande confronto: WhatsApp vs e-mail, live chat e social media

Ogni canale di comunicazione ha un ruolo e uno scopo preciso. Il successo non deriva dall’utilizzarli  tutti indiscriminatamente , ma dal comprenderne le specificità per offrire al cliente il canale giusto al momento giusto.

WhatsApp vs. e-mail: L’e-mail è da decenni il pilastro della comunicazione aziendale. È il canale della formalità, della documentazione e delle comunicazioni asincrone che non richiedono una risposta immediata. È perfetto per inviare contratti, fatture, riepiloghi dettagliati e per avere una traccia scritta ufficiale. Tuttavia, il suo più grande limite è la lentezza percepita. I tassi di apertura possono essere bassi e i tempi di risposta lunghi. WhatsApp, al contrario, è il regno dell’immediatezza. Le notifiche push garantiscono tassi di apertura che, secondo diverse stime di settore, superano regolarmente il 90%, spesso entro pochi minuti dalla ricezione. La natura conversazionale e informale di WhatsApp abbatte le barriere, rendendo il dialogo più fluido e diretto. La possibilità di inviare facilmente foto di un prodotto danneggiato, brevi video di un problema tecnico o messaggi vocali per spiegare una situazione complessa lo rende incredibilmente più efficiente dell’e-mail per la risoluzione rapida dei problemi.

WhatsApp vs. live chat: La live chat sul sito web è uno strumento formidabile, specialmente nella fase di pre-vendita. Offre supporto contestuale in tempo reale, aiutando a convertire un visitatore indeciso o a risolvere un dubbio durante il processo di acquisto. Il suo limite, però, è la sua natura effimera: se l’utente chiude la finestra del browser, la conversazione si interrompe e il contesto spesso va perso. Qui emerge uno dei vantaggi più potenti di WhatsApp: la persistenza asincrona. Una conversazione avviata su WhatsApp rimane sul telefono del cliente, che può rispondere a suo piacimento senza perdere lo storico. Un cliente può iniziare una richiesta di assistenza mentre è in autobus, leggere la risposta del brand dopo una riunione e continuare il dialogo ore dopo. Questa flessibilità si adatta alla vita del cliente, non il contrario, un fattore cruciale nell’era del mobile-first. 

WhatsApp vs. social media (direct messaging): Le piattaforme social come Facebook, Instagram e X (ex Twitter) sono eccellenti per la gestione della reputazione, l’engagement pubblico e il marketing. I loro canali di messaggistica diretta (DM) offrono funzionalità di chat simili a WhatsApp. Tuttavia, WhatsApp possiede un vantaggio psicologico e tecnico fondamentale: la percezione di privacy e sicurezza. Le conversazioni su WhatsApp sono protette da crittografia end-to-end, un dettaglio tecnico che si traduce in una maggiore fiducia da parte dell’utente nel condividere informazioni sensibili come numeri d’ordine, indirizzi o dettagli di pagamento.

I vantaggi competitivi unici di WhatsApp per il supporto clienti

Analizzando i confronti, emergono chiaramente alcuni benefici che rendono WhatsApp un canale unico nel suo genere per il customer care.

Il primo è la combinazione di fiducia e familiarità. Gli utenti sono già sull’app, la usano quotidianamente e si fidano della sua infrastruttura. Interagire con un brand su WhatsApp sembra più un dialogo con un contatto fidato che una formale richiesta di assistenza. L’introduzione del profilo verificato dell’azienda (il “Green Tick” o spunta verde), ottenibile tramite la Piattaforma WhatsApp Business, rafforza ulteriormente questa fiducia, garantendo al cliente l’autenticità del brand con cui sta comunicando. 

Il secondo vantaggio è l’interattività arricchita. Oltre a testi, foto e video, la Piattaforma WhatsApp Business permette di inviare messaggi interattivi con pulsanti di risposta rapida (“Sì”, “No”, “Traccia il mio ordine”) e menu a elenco (“Scegli il reparto”, “Seleziona un orario”). Questo non solo semplifica l’interazione per l’utente, ma permette alle aziende di automatizzare i flussi di conversazione in modo molto più strutturato ed efficiente, guidando l’utente verso la soluzione.

Infine, la sua portata globale è ineguagliabile. Essendo l’app di messaggistica dominante in Europa, America Latina, Africa e gran parte dell’Asia, permette alle aziende internazionali di offrire un canale di supporto unificato e familiare a una base di clienti incredibilmente vasta e diversificata.

Come integrare efficacemente WhatsApp in una strategia omnicanale

La vera magia di WhatsApp non si sprigiona utilizzandolo come un canale isolato, ma integrandolo in una strategia omnicanale coerente. Questo approccio previene la frammentazione dell’esperienza cliente e potenzia l’efficienza operativa.

Il primo passo è definire il ruolo strategico di WhatsApp. Non deve necessariamente gestire ogni tipo di richiesta; potrebbe essere il canale privilegiato per il supporto post-vendita, un servizio di consulenza VIP, il canale per le conferme d’ordine e le notifiche di spedizione, o per campagne di marketing conversazionale. Avere un ruolo chiaro permette di promuoverlo nel modo giusto.

Successivamente, è fondamentale creare punti di accesso semplici e intuitivi. I clienti devono sapere che possono contattare l’azienda su WhatsApp e devono poterlo fare con un solo clic. Questo si ottiene inserendo link “Click to Chat” nelle firme delle e-mail, sui profili social e sul sito web, per esempio, o in email ad hoc. Un altro metodo potentissimo è l’uso di QR code stampati sul packaging dei prodotti o sui materiali in-store, che aprono direttamente una conversazione con il servizio clienti.

Il cuore di una vera strategia omnicanale, però, risiede nell’unificazione della vista cliente. Quando un cliente contatta un’azienda su WhatsApp, poi invia un’e-mail e infine commenta su Facebook, l’operatore deve avere accesso a tutta la storia delle interazioni in un unico posto. È qui che entrano in gioco piattaforme di customer engagement come Chorally, che aggregano le conversazioni da tutti i canali – WhatsApp incluso – in un singolo thread per ogni cliente. Questo permette a qualsiasi agente di avere il contesto completo, eliminando la necessità per il cliente di ripetere le stesse informazioni e garantendo un servizio fluido e personalizzato.

Infine, è obbligatorio automatizzare in modo intelligente e formare gli agenti. L’uso di chatbot sulla Piattaforma WhatsApp Business è essenziale per gestire le richieste più frequenti, raccogliere le informazioni iniziali e instradare la conversazione all’operatore giusto. Allo stesso tempo, gli agenti umani devono essere formati per adottare il tono di voce più adatto al canale: più conciso, diretto e informale rispetto all’e-mail, ma sempre professionale.

Conclusione: il canale migliore è quello scelto dal cliente

Tornando alla domanda iniziale: WhatsApp è il miglior canale per il customer care? Forse la domanda giusta è un’altra: qual è il canale preferito dai clienti? Per miliardi di persone, la risposta è, senza dubbio, WhatsApp.

La sua combinazione unica di immediatezza, convenienza, multimedialità e fiducia lo rende uno strumento straordinariamente potente, se non il più potente, per la maggior parte delle interazioni di servizio moderne. Non è destinato a sostituire completamente l’e-mail o la live chat, ma a integrarsi con essi. La sua vera eccellenza non risiede nelle sue caratteristiche isolate, ma nella sua capacità di agire come un ponte conversazionale all’interno di una strategia omnicanale che mette il cliente al centro. Ignorarlo non è più un’opzione; imparare a orchestrarlo è la chiave per il successo.