Perché i clienti preferiscono i canali di messaggistica

by Jul 2, 2020Digital Customer Experience

Con una varietà sempre crescente di strumenti a disposizione, sta progressivamente cambiando il nostro modo di comunicare e, di conseguenza, anche il modo con cui interagiamo con i brand.

Se la comunicazione finora è stata principalmente monodirezionale, scandita dal telefono, sms e newsletter, la conversational marketing ci dice che nel futuro i consumatori cercheranno sempre di più una customer experience attraverso di canali di messaggistica. Perché?

Sono più immediati, personalizzati e creano empatia.

Che cos’è la messaggistica?

Quotidianamente usiamo le app di messaggistica per connetterci con la nostra famiglia, i nostri amici e anche con i colleghi; il numero di utenti impegnati su app come Facebook Messenger o WhatsApp lo dimostra. Il 12 febbraio 2020, ad esempio, WhatsApp ha annunciato il raggiungimento di due miliardi di utenti in tutto il mondo. Quindi, ben oltre due miliardi di utenti usa la messaggistica istantanea.

E se funziona tra le persone, perché non dovrebbe funzionare tra consumatori e brand? 

Facebook ha dichiarato che “il 64% delle persone afferma che preferirebbe inviare messaggi piuttosto che chiamare un’azienda”. Questo perché, a differenza della telefonata o della mail, i canali di messaggistica rispondono subito all’esigenza del cliente, che può essere quella di ricevere consigli personalizzati, informazioni su prodotti e servizi, effettuare ordini e completare transazioni. 

Certo, potrebbero essere fatto al telefono, ma tutta la conversazione risulterebbe più impostata, impersonale e sicuramente meno empatica.

Instant Messaging: perché i consumatori preferiscono mandare messaggi

Nell’era digitale, l’esperienza del cliente è di fondamentale importanza per le aziende: deve essere piacevole, omnichannel, rassicurante, quasi “amichevole”. E i canali di messaggistica sono una parte essenziale di questa equazione. 

Secondo un recente sondaggio, chattare su piattaforme social è la prima opzione di contatto per il 34,5% delle persone. Ciò significa che un numero crescente di utenti non chiama e non risponde al telefono, ma vuole interagire tramite chat.

Anche ai millennial piace chattare. Nativi digitali, senza ombra di dubbio, conoscono perfettamente il valore del loro tempo e non sono disposti a perderlo stando al telefono per mettersi in contatto con il servizio consumatori. Vogliono una comunicazione che sia bidirezionale: dinamica, immediata e possibilmente personalizzata.

Il 95% delle persone, infatti, conferma che una buona customer experience tramite i canali di messaggistica significa un ritorno di immagine e sicuramente un cliente contento!

7 vantaggi per utilizzare i canali di messaggistica

Il potere agli utenti

L’instant messaging funziona perché dà il potere agli utenti. Fornisce un modo semplice di parlare e aiuta e fornire assistenza immediata.

Meno frustrazione, più velocità

Il suo vantaggio principale è la velocità. Tutti i canali di messaggistica sono istantanei il che significa: nessun attesa e soprattutto alcuna frustrazione dovuta allungarsi dei tempi di attesa. 

Condivisione e informazione

Inviare un’informazione è diverso da condividerla. Mentre scrivi in chat si crea un rapporto unico tra cliente e brand, diventa così più facile (ma anche più diretto) inviare messaggi di testo, immagini, video (o anche documenti) che possono essere utili per informare su sconti e offerte o attivare offerte. 

Costi ridotti

L’instant messaging riduce il costo delle bollette telefoniche e dimostra costantemente che può far risparmiare anche il tempo dell’agente per risolvere i problemi dei clienti. 

È più facile scrivere che parlare

Molto spesso facciamo fatica a farci capire al telefono, non perché alcuni di noi siano meno portati di altri, ma semplicemente perché è più difficile. Mentre scrivi invece è possibile modificare il testo e hai tutto il tempo per pensare a ciò che stai scrivendo. La chat risolve il problema di un fraintendimento e soprattutto riesce, più facilmente di una chiamata, a placare gli animi. 

Cronologia delle conversazioni

Grazie alla cronologia della conversazione sarà sempre possibile recuperare le informazioni sugli utenti e personalizzare la conversazione. Inoltre, grazie a piattaforme come Chorally, potrai prevedere l’integrazione di tutti i canali, in modo da poter raggiungere i tuoi clienti su qualunque piattaforma social.

Migliora il customer care

La comunicazione one-to-one è sì facile e immediata, ma deve anche essere gestita da una persona fisica che sia disponibile, empatica e pronta a dare riscontro e assistenza agli utenti, solo così si potrà instaurare una “relazione duratura”.

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