Il Customer Service è morto. O forse no…

Penso che l’IA sostituirà molti lavori, a partire dal customer support.

Così Sam Altman, CEO di OpenAI, si è espresso davanti al Congresso americano, secondo quanto riportato da The Guardian.

Dichiarazione potente, indubbiamente. Visionaria, forse. Realistica? Permetteteci di dissentire.

Algoritmi brillanti, ma freddi come il silicio

Il cuore del messaggio di Altman è semplice: l’AI generativa è ormai così evoluta da poter gestire conversazioni complesse, interpretare il linguaggio naturale, automatizzare le risposte e – perché no – mandare in pensione call center e assistenti virtuali di vecchia data.

Ma fermiamoci un attimo. È davvero questo il futuro che vogliamo? Un mondo in cui a una lamentela su una bolletta sbagliata risponde un chatbot che ti chiama per nome… ma ignora che stai per perdere la pazienza?

Non fraintendiamoci: l’AI è un asset fondamentale. Automatizza il banale, accelera le risposte, riduce i costi. Ma confondere “supporto” con “risposta automatica” è come confondere una carezza con un like su Instagram.

Tecnologia + Umano: la vera formula magica

Diversi studi lo confermano. Uno su tutti: l’Harvard Business Review ha dimostrato che i team di customer service che integrano AI e operatori umani ottengono livelli di soddisfazione clienti superiori del 20% rispetto a quelli completamente automatizzati.

Perché? Perché gli esseri umani sentono. Captano le sfumature, leggono tra le righe, percepiscono le emozioni.

Prendiamo l’esempio di Zappos, celebre per la qualità del suo servizio clienti: hanno costruito un’intera cultura aziendale attorno al contatto umano, investendo in empatia e autonomia operativa. E hanno trasformato ogni interazione in un’occasione di fidelizzazione.

E poi c’è il paradosso ironico: molti clienti, quando scoprono che stanno parlando con un bot, chiedono immediatamente un operatore umano. Un po’ come tornare al vinile dopo aver provato Spotify.

Obiezioni? Volentieri. Ma…

“Ma l’AI migliora di giorno in giorno! Imparerà anche l’empatia!”

Certo. E magari un giorno saprà anche fare battute migliori di quelle che stai leggendo. Ma l’empatia non è solo linguaggio. È tempismo, contesto, intelligenza situazionale. È sapere quando tacere, quando osare, quando offrire uno sconto prima che il cliente lo richieda.

“Ma gli umani sono lenti, costosi, poco scalabili.”

Vero. Ma anche un ristorante stellato costa più di un distributore automatico. Eppure continuiamo a prenotare tavoli, non snack.

Il fattore umano non è un bug. È una feature.

Il customer support non è un centro di costo. È un momento di verità. È lì che un cliente frustrato può diventare un ambasciatore. È lì che un problema si trasforma in un’opportunità.

E se è vero che l’AI è il copilota perfetto per gli operatori (segmenta, suggerisce, automatizza), è altrettanto vero che solo l’umano può decidere quando cambiare rotta.

Sam Altman ha ragione nel vedere l’AI come forza trasformativa. Ma sbaglia nel considerare il customer support una delle prime vittime. Perché il supporto non è solo “rispondere”. È capire, ascoltare, accompagnare.

Finché ci saranno clienti arrabbiati, delusi, ansiosi o semplicemente umani, ci sarà bisogno di qualcuno che, dall’altra parte del filo (digitale o meno), sappia cosa significa esserlo.

Morale della favola?

L’AI è il futuro del customer service. Ma il cuore del servizio clienti batte ancora a carne e ossa. E finché ci sarà bisogno di un “capisco come si sente, e sono qui per aiutarla”, ci sarà bisogno di una persona in carne ed ossa dall’altra parte.