Si è concluso con successo il Customer Service and Experience Summit di Londra (16/17 settembre 2019) al quale abbiamo partecipato come espositori con l’opportunità di far conoscere la nostra piattaforma di Customer Engagement a molte aziende europee e ai professionisti che lavorano al successo dei brand.
Tra i relatori che si sono avvicendati sul palco del Summit segnaliamo tre interventi che riteniamo interessanti e che trattano temi di attualità per le aziende che quotidianamente si interfacciano con il proprio Customer Service. Per chi non c’era, una buona occasione di approfondimento.
“Combining AI with human touch to provide a better CX” è il titolo dello speech di Monika Schulze, Global Head Customer & Digital Experience (Zurich).
Nell’intervento si evidenzia la necessità di combinare intelligenza artificiale e tocco umano: migliore è l’esperienza con l’IA, più efficace in termini di vendita sarà il canale. Se l’intelligenza artificiale è in grado di automatizzare alcune delle domande più banali che un cliente ha per un marchio e il suo prodotto, allora automatizzando alcune di queste risposte, gli agenti avranno più tempo e saranno in grado di gestire le query che richiedono un contributo umano, come ad esempio i reclami sul controllo di qualità.
Monika Schulze ci riporta alcune statistiche interessanti:
• il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente ritiene di essere trattato. (McKinsey)
• l’86% degli acquirenti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente, ma solo l’1% dei clienti ritiene che i fornitori soddisfano costantemente le loro aspettative. (Forbes)
• il 55% dei consumatori pagherebbe di più per una migliore esperienza del cliente. (Default ricerca)
• Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto della riduzione dei costi del 10%. (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy)
In conclusione:
1. Esiste un enorme potenziale nell’utilizzo dell’IA
2. E’ necessario combinare l’elemento IA con l’elemento umano per massimizzare il successo
3. Essere chiari su ciò che si desidera ottenere e su come iniziare al meglio
4. E sì, ci sono rischi: dobbiamo gestirli
Il secondo intervento è quello di Edgard Rodriguez, Head of Customer Experience (FCA Switzerland Fiat Chrysler Automobiles) che ha ribadito quanto, in tempi di rapidi cambiamenti tecnologici, sia fondamentale sfruttare la potenza della tecnologia per aiutare i marchi a generare crescita lungo la costellazione di valore.
Edgar Rodriguez ha mostrato un caso di studio e in particolare di come, coinvolgendo i rivenditori dell’azienda nel percorso del cliente, siano stati in grado di acquisire una maggiore centralità del cliente stesso e migliorato così le loro prestazioni aziendali. Quindi, in breve, o in uno slogan: “The customer experience? Experience the customer” intraducibile in italiano.
Infine, Nick MacFarlane, Head of CX di Sky ha mostrato il successo dei soli contact center digitali di Sky in Spagna in cui l’80% del volume dei contatti arriva attraverso la chat dal vivo.
Ha poi illustrato le sue 5 regole d’oro, qui elencate:
1.Create a “CX Conversation Culture”.
2. Check your assumptions at the door.
3. Remember that Content is King.
4. Keep it simple, keep it human.
5. Focus on delivery.
Tre aziende in tre diversi settori stanno focalizzando l’attenzione su come realizzare la migliore Customer Experience, affidandosi alla tecnologia che non è solo intelligenza artificiale, ma anche capacità umana di interpretare i desideri e considerare il cliente come una persona e non un problema.
Le nostre conclusioni dopo i due giorni di Summit a Londra riflettono bene anche la vision del team Chorally: siamo favorevoli all’automazione, ma deve essere fatta bene; le piattaforme di messaging stanno sempre di più diventando il canale preferenziale per la comunicazione e una buona Digital Customer Experience è fondamentale per la crescita e il successo di un brand.
Al Summit di Londra hanno preso parte altre aziende che a livello internazionale come Chorally propongono digital hub di Customer Engagement e soluzioni di social – web listening e brand monitoring: tra queste Helpshift, Conversocial, Google, Microsoft, etc.
E adesso parlaci di come gestisci la Customer Experience del tuo brand. Cosa fai ogni giorno per migliorarla? Conosci le ultime strategie vincenti sul tuo mercato di riferimento?
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