Siamo abituati a dare tutti i giorni, o quasi, istruzioni ai nostri agenti del servizio clienti: indichiamo il linguaggio da usare, il tono da avere in ogni interazione. Chiediamo loro di essere empatici, di ascoltare in modo attento e di comunicare in modo chiaro.
Tuttavia, spesso, tralasciamo i problemi che i nostri addetti del Customer Service possono riscontrare svolgendo il loro lavoro. E non è un aspetto di poco conto.
Loro sono il nostro tramite, il nostro ponte con i clienti, la nostra voce ufficiale: per questo devono poter “servire” il consumatore senza avere costrizioni o intoppi e con strumenti in grado di semplificare e velocizzare il servizio.
Metterli nella condizione di lavorare al meglio – in altre parole: migliorare l’assistenza clienti interna – significa portare la Customer Experience a un livello superiore.
“If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.”
Jan Calzon
Che cos’è l’assistenza clienti interna?
L’assistenza clienti interna è l’atto di supportare le persone che aiutano i nostri clienti esterni. Con questo non si vuole far riferimento a un responsabile o a un manager, ma a delle pratiche “virtuose” che includono strumenti e tecnologie per facilitare il lavoro degli agenti che si relazionano con i consumatori.
Un self-service che può cambiare radicalmente la gestione delle risorse e rendere l’assistenza clienti interna davvero dinamica e rispondente a un modello di CX competitivo e concorrenziale.
In poche parole, rendi la vita più facile agli addetti del Customer Service: loro rimarranno più a lungo e, a loro volta, renderanno la vita più facile ai tuoi clienti!
5 strumenti per aiutare gli addetti al Customer Service e migliorare il luogo di lavoro
Fornire un’eccellente assistenza clienti interna richiede pianificazione, ma anche supporto e apertura a nuove idee. Ad esempio, gli addetti al Customer Service online lavorano ogni giorno in prima linea e, attraverso la lettura dei vari commenti che arrivano sugli account aziendali, conoscono i punti deboli e i colli di bottiglia dove si perdono le richieste. La loro lungimiranza e conoscenza di questi aspetti potrebbe aiutare a trovare nuove soluzioni. Ma cosa possiamo fare invece noi per loro?
1. Utilizza una piattaforma per gestire in modo puntuale e veloce le relazioni con i clienti
Le piattaforme di Customer Engagement, come tutti i software CRM, non solo aiutano le aziende a costruire solide relazioni con i clienti esterni, ma consentono di analizzare la brand reputation e di gestire i flussi di informazioni in modo rapido e sicuro, riducendo così i tempi di attesa e il rischio di perdere le richieste tra social, mail e chiamate al Contact Center. Ma quali sono i vantaggi per gli addetti al Customer Service?
Indubbiamente il primo vantaggio è che in un unico hub è possibile analizzare e rispondere a tutti i messaggi che arrivano agli account social e digital aziendali, sia pubblici che privati, e smistare le richieste ai diversi team che ci occupano di un determinato argomento.
Facebook, Messenger, Instagram ma anche email, chat del sito ecc., convergono infatti in un’unica piattaforma che i nostri addetti possono facilmente gestire, differenziandoli per canale e visualizzando lo storico di ogni singolo contatto. Questo permette di ritrovare facilmente – e in ogni momento – i singoli ticket ed estrarre i dati e le informazioni su ogni “conversato”.
Ovvero sai sempre chi ti scrive e perché ti sta riscrivendo.
2. Facilita il passaggio delle informazioni da un team all’altro
Tutti ci ricordiamo la sensazione di essere stati appena assunti e di dover in poco tempo comprendere informazioni e dinamiche interne. Facilitare i flussi di informazioni può essere davvero determinante e aiutare non solo i nuovi arrivati ma anche chi lavora da tempo. I dipendenti con più esperienza potrebbero diventare una fonte ufficiale attendibile, nonché parte attiva di una formazione interna. Per fare però in modo che questa “formazione in divenire” funzioni è necessario incoraggiare tutti a porre domande (nessuna domanda sarà mai troppo sciocca!) e a redigere dei documenti ufficiali da mettere a disposizione di tutti.
Creare questionari di FAQ o un elenco con le risposte più frequenti darà modo agli agenti di essere sempre informati ma anche sicuri delle informazioni che condividono con i clienti. E se questo non basta?
Le piattaforme di Customer Engagement, come Chorally, offrono la possibilità di smistare domande e i quesiti più complessi a team esterni che in breve tempo possono fornire una risposta sicura, tutto senza uscire della piattaforma. Questo permette di garantire che la richiesta di informazione non venga ignorata o, peggio, dimenticata. E il nostro addetto saprà qualcosa in più che potrà aggiungere nei documenti di lavoro condivisi.
3. Stabilisci delle linee guida che siano chiare anche per i neoassunti
In smartworking relazionarsi tra colleghi può essere complicato. Tuttavia, dopo due anni di pandemia, abbiamo visto come videocall, chiamate e messaggi possono colmare la distanza. Naturalmente sarebbe meglio vedersi in ufficio regolarmente, almeno una volta a settimana, ma anche in remoto non è impossibile formare le persone sul modo più opportuno di “servire i clienti”.
Come abbiamo accennato prima, gli addetti al servizio clienti sono le nostre orecchie e la nostra voce; è quindi nostro dovere far capire loro il grado di empatia che vogliamo trasmettere nelle conversazioni online.
Conversazioni che portano lead e che quindi sono estremamente importanti, perché un cliente può accettare di pagare un prezzo superiore, ma non di subire una customer experience di scarso livello. Per evitare situazioni gradevoli, stabilisci delle linee guida di customer engagement indicando il tone of voice da usare, le tematiche che è possibile approfondire, quelle che è meglio evitare, le risposte di cortesia che andranno sui commenti pubblici, e come e quando rinviare ai commenti privati ecc.
Più cose riesci a mettere nero su bianco, più i tuoi addetti sapranno essere perfetti portavoce del tuo brand.
4. Scopri le abilità del tuo team
Soprattutto in una grande azienda è difficile conoscere tutti i colleghi e spesso i nuovi assunti possono rimanere un po’ più all’ombra. Malgrado sia estremamente complesso, è necessario scoprire tutti i componenti del team, i loro punti deboli e le abilità, perché sarà la conoscenza di tutti questi fattori che ti permetterà di assicurare ai tuoi clienti esterni un Customer Service di qualità.
5. Crea una nuova cultura aziendale
Parafrasando Jan Carlzon, coloro che non servono direttamente i clienti servono con tutto il cuore le persone che lo fanno. Questo è davvero fondamentale. Abbiamo troppi stereotipi riguardo il servizio clienti e forse oggi è il momento di cambiare cultura all’interno delle nostre aziende.
Questo non vuol dire che “il cliente ha sempre ragione”, ma che siamo tutti in un universo customer-centric e che il nostro dovere è quello di superare quotidianamente le aspettative dei clienti. Per essere concorrenziali, e per essere i leader del nostro settore.
Per raggiungere questo livello è fondamentale convergere sui temi fondamentali della CX:
- Connessioni: se sei un’azienda vivi di connessioni e queste connessione portano a relazioni durature e stabili. Comprendere il cliente, sapersi rapportare con lui nel modo giusto, provare empatia, sono le basi su cui costruire ogni intervento.
- Fornire informazioni: tempestive e accurate. Qui ci supportano le piattaforme di Customer Engagement che ci aiutano a non perdere alcun ticket e a rispondere velocemente con le informazioni giuste.
- Comunicare in modo chiaro e con voce appropriata. Dialogare con le persone non è mai facile, spesso le risposte sono lette con ore di ritardo, se non giorni, le differenze di età, esperienze, modi di vedere, possono modificare l’interpretazione del messaggio. Per questo, prima di rispondere a qualsiasi commento, analizza il conversato e i dettagli sul singolo cliente e modula la risposta con un commento semplice e mai banale.
Contattaci per avere informazioni sulla nostra piattaforma di Customer Engagement o per la gestione del social media management. Siamo sempre onlife!
