Due chiacchiere con The StoryLab, l’agenzia di comunicazione che usa la piattaforma Chorally

Questa volta non saremo noi a raccontarti come funziona la piattaforma Chorally e quali vantaggi può portare alla tua attività. 

Lo abbiamo chiesto a Fabiola Granier e Alessia Romerio, entrambe Social Media Specialist di The StoryLab, l’agenzia di comunicazione che usa il nostro tool per le attività di Social Community Management.

1. Qual è la vostra esperienza nell’utilizzo della piattaforma di Customer Engagement di Chorally?

La nostra esperienza nell’utilizzo del tool Chorally è positiva: ci consente di gestire con facilità e chiarezza l’attività di Social Community Management ottimizzando al meglio le tempistiche, lavorando in sinergia con tutti i team interni ed esterni e permettendoci quindi di fornire prontamente e in modo completo assistenza agli utenti per qualsiasi tematica.

Chorally ci consente di avere uno storico di tutte le casistiche gestite, suddivise con precisione secondo numerosi criteri e parametri personalizzabili e dandoci la possibilità di avere un archivio utile per un continuo perfezionamento della gestione e per migliorare il rapporto di fiducia con gli utenti stessi.

2. Quali sono i vantaggi del “social e web monitoring” nella gestione dei canali digitali dei vostri brand e aziende? E quali sono le aspettative dei clienti finali dei brand oggi in termini di customer service?

La soddisfazione dei clienti è prioritaria per ogni azienda e organizzazione e in un Mondo sempre più orientato verso l’utilizzo del Digital e del Social, gli utenti sono sempre più propensi ad affidarsi alla rete per qualsiasi necessità, anche e soprattutto per richiedere assistenza e/o informazioni di ogni tipo. È quindi necessario un ascolto attivo per rispondere e soddisfare tutte le esigenze dei clienti.

Il mondo dei servizi, finanza e simili è sicuramente più esposto a lamentele e potenziali crisi, pertanto l’attività di Social Community Management è indispensabile per riuscire a supportare gli utenti nel minor tempo e nel miglior modo possibile.

Attualmente, però, qualsiasi tipo di mercato e attività necessitano di un Customer Service efficiente e attivo anche sui Social. Dall’altra parte i clienti sono sempre più esigenti e la soddisfazione delle loro aspettative determina l’esperienza del servizio e la reputazione del Brand.

Quando il supporto offerto è in linea o superiore alle aspettative, il cliente è appagato e probabilmente rimarrà fedele al Brand e ai suoi prodotti. Diversamente, invece, la mancata o errata assistenza potrebbe allontanare il cliente in modo definitivo.

3. Quali sono le strategie che un brand deve mettere in atto per offrire la miglior Social Customer Experience ai propri clienti? Quali sono gli errori da non commettere?

Considerando che l’attività di Social Community Management è spesso pubblica e visibile quindi da chiunque, differentemente da altri canali di Customer Service, è fondamentale fornire risposte agli utenti quanto più precise e chiare possibili.

Inoltre, ogni volta che viene data pubblicamente assistenza agli utenti il Brand ha l’opportunità di mostrare la propria attenzione al cliente e l’importanza di quest’ultimo per l’Azienda e quindi fidelizzarlo sempre più.

Al contrario, un Social Community Management poco attento, impreciso, lento e incapace di comprendere a pieno le singole esigenze della propria Community può influire in modo determinante sul rapporto con gli utenti e sulla percezione che questi ultimi hanno del Brand.

Un consiglio? Non sottovalutare nessun tipo di dissenso e piccoli flame di commenti negativi per evitare che si scateni una vera e propria crisi, poi difficilmente gestibile.

Grazie Fabiola e Alessia!

Per conoscere meglio The StoryLab, visita il sito. Per avere una demo gratuita della piattaforma Chorally, clicca qui.

Per chiedere informazioni, scrivi a: saverio.grossi@chorally.com