Si sa, oggi le relazioni con i clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda, anche quindi per le organizzazioni no profit.
La corretta gestione delle relazioni con i clienti è di fondamentale importanza, come dimostrano i grandi player sul mercato, come Amazon, che curano con estrema professionalità le attività di customer engagement e del servizio clienti, rendendoli oggi i veri e propri pilastri su cui poggiano i marchi globali.
Sebbene molto restie ad assomigliare al mondo delle imprese, le organizzazioni di beneficenza e senza scopo di lucro dovrebbero guardare con più attenzione a questo aspetto, iniziando a identificare il proprio pubblico non solo come donatori ma anche come “clienti”.
In questo articolo analizzeremo:
– Identificazione dei clienti
– Relazioni valoriali per le Onlus
– I Social Media e le esperienze condivise
– Le piattaforme di Customer Engagement per le Onlus
– Le piattaforme di Customer Engagement: Vantaggi
Identificazione dei clienti
Per le aziende, le persone sono facilmente identificate come acquirenti, clienti, abbonati o utenti finali. Per le organizzazioni non profit invece difficilmente sono definiti “clienti”, eppure i loro donatori, volontari, collaboratori e altre figure che giornalmente forniscono supporto materiale o valoriale, non possono non essere considerati, almeno in parte, come tali.
Sulla base di questa determinazione, le organizzazioni non profit hanno una necessità ancora maggiore di eccellere nelle relazioni con il proprio target di riferimento perché oggi non è più possibile pensare all’esperienza cliente come un’episodica e singola transazione, ma piuttosto come una relazione in cui esistono diverse customer experiences.
Relazioni valoriali per le Onlus
Il coinvolgimento dell’utente è un viaggio in continua evoluzione, che si concentra principalmente sulla comprensione dei comportamenti, delle abitudini e delle intenzioni dei clienti. Il modo con cui l’organizzazione no profit andrà a rispondere a questi modelli di comportamento modellerà il viaggio che i clienti intraprenderanno.
I percorso di coinvolgimento non è lineare, ma piuttosto ellittico. Non è cioè limitato a una singola interazione, ma include invece tutti i punti di contatto (i touchpoint) che si hanno con un utente o con un gruppo di utenti. L’esperienza individuale, in ogni sua fase, influenza il risultato finale e spinge l’utente a continuare o interrompere il viaggio.
Naturalmente coinvolgere le persone attraverso più cicli di contatto crea un maggiore coinvolgimento: ogni ciclo è l’acquisizione di un livello di lealtà che è sempre più difficile da rompere rispetto al precedente.
I Social Media e le esperienze condivise
Il 2020 ha dato nuova linfa vitale ai social media, e questi si sono dimostrati uno strumento indispensabile e funzionale per le Onlus.
Ad esempio, l’esperienza cliente può essere condivisa istantaneamente con migliaia di persone, creando così in modo del tutto naturale una sorta di cassa di risonanza dove queste esperienze di propagano, influenzando il percorso e le decisioni di donatori e potenziali donatori che potrebbero prendere in considerazione di intraprendere lo stesso viaggio.
Oggi, molte organizzazioni non profit acquisiscono nuovi sostenitori e aumentano la consapevolezza attraverso i social media come Facebook e Twitter.
“Secondo HubSpot, il 98% delle organizzazioni non profit ha pagine su Facebook e il 48% di tutte le organizzazioni non profit ritiene che i social media siano “molto preziosi” per la propria strategia.”
L’importanza dei social media come strumento per incontrare potenziali sostenitori, garantire donazioni e sensibilizzare non deve (e non può) essere sottovalutata.
Le piattaforme di Customer Engagement per le Onlus
Come abbiamo visto l’utilizzo dei social media all’interno della propria strategia è di fondamentale importanza, tuttavia dovrebbero essere usati con un approccio comunicativo bidirezionale. Ovvero, le Onlus non dovrebbero unicamente informare sulle attività da loro svolte, ma “dialogare” con la propria community tramite le piattaforme social, il che comporta che gli utenti potranno mettersi in contatto sui canali digitali che più preferiscono per iniziare una conversazione valoriale.
A questo scopo, strumenti come la messaggistica privata e chat proprietarie possono “rafforzare” tale interazione con donatori, volontari e chi per la prima volta si affianca a questi temi, attraverso una comunicazione personalizzata e one-to-one.
Piattaforme Gestione Clienti: Vantaggi
In tal senso, l’utilizzo di piattaforme di customer engagement per le organizzazione no profit rappresentano un vantaggio da molteplici punti di vista.
- Far scegliere agli utenti il mezzo più conveniente
In primis danno la possibilità a tutti gli utenti che vogliono interessarsi alla varie tematiche delle organizzazione no profit di avvicinarsi scegliendo il canale digital da loro preferito. C’è chi sceglierà di mandare un messaggio su Messenger, chi un commento pubblico su Facebook, chi chiederà di avere chiarimenti dopo aver visto un’immagine su Instagram. L’importante è avere attivi diversi punti di contatto e portare aventi una strategia omniaccess.
- Un unico luogo per monitorare e analizzare tutti i social
La piattaforma dà la possibilità di aggregare tutti i commenti (pubblici e privati) che, in questo modo sarà possibile monitorare e analizzare il comportamento degli utenti per mettere a punto nuove strategia e monitorare campagne di donazione.
- Interazione rapida e online su tutti i social
In un unico luogo è possibile rispondere in tempo reale a tutti i commenti e avere sempre a portata di mano lo storico delle conversazione e i dati del singolo utente.
- Messaggistica privata: personalizzata e one-to-one
Scegliendo i canali di messaggistica privata, attraverso la piattaforma, è possibile incoraggiare anche un tipo di interazione personalizzata e one-to-one, che meglio della risposta pubblica potrà fortificare il rapporto e fidalizzarlo nel lungo periodo.
- Invio di documenti
Attivare Whatsapp Business o Messenger è facilissimo all’interno della piattaforma. Questo faciliterà la comunicazione bidirezionale e anche l’invio di materiale di promozione e informativo.
