Non chiamateli chatbot: come l’IA generativa può elevare il servizio clienti

Un tempo i chatbot erano strumenti limitati, capaci solo di rispondere a domande preimpostate con risposte rigide, portando spesso a frustrazione e disappunto da parte degli utenti. Ora le chat sono intelligenti, veloci e capaci di comprenderci meglio di quanto avremmo mai pensato prima, grazie principalmente all’IA generativa, cresciuta esponenzialmente negli ultimi due-tre anni.

Grazie all’IA generativa e all’apprendimento automatico, questi assistenti virtuali sono diventati strumenti sofisticati, in grado di comprendere il linguaggio naturale, adattarsi alle esigenze dei clienti e offrire un supporto personalizzato, riducendo al contempo i costi operativi per le aziende.

Chatbot per risposte veloci e pertinenti

Pensiamo a un cliente che scrive all’assistenza di una compagnia aerea perché il suo volo è stato cancellato. In passato, avrebbe dovuto affrontare lunghe attese telefoniche o scorrere pagine di FAQ per trovare una risposta. Oggi, un chatbot intelligente può analizzare la richiesta, accedere ai dati di prenotazione e proporre alternative di volo o rimborsi in pochi secondi. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma permette alle aziende di gestire un volume maggiore di richieste senza sovraccaricare il servizio clienti.

L’IA non si limita più a riconoscere parole chiave, ma è in grado di comprendere il contesto di una conversazione, adattarsi al tono dell’utente e persino imparare dalle interazioni passate. Questo significa che, più un chatbot viene utilizzato, più diventa efficiente nel fornire risposte precise e pertinenti.

Non solo, soluzioni come Chorally ti permettono di usare la tua knowledge base come risorsa d’apprendimento per l’IA generativa, così potrà davvero fornire risposte esatte e puntuali ai problemi dei tuoi clienti.

Un aiuto che non dorme mai

Non sempre è possibile fornire assistenza immediata con operatori in carne ossa; molto spesso i clienti sono così costretti ad attendere minuti interminabili al telefono o trovarsi alla mercé di una risposta via e-mail in orario d’ufficio. Un chatbot basato su IA è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo un supporto costante e immediato.

Ad esempio, nel settore dell’e-commerce, piattaforme come Zalando e Amazon utilizzano assistenti virtuali per aiutare i clienti a tracciare ordini, elaborare resi o ottenere informazioni sui prodotti. Questo non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma riduce significativamente il carico di lavoro del servizio clienti umano, che può concentrarsi su richieste più complesse e meno ripetitive. Chorally offre per questa ragione un sistema ibrido, con l’IA che sa quando è il momento di passare il ticket a un operatore in carne e ossa perché la domanda del cliente è fuori dai suoi limiti di competenza o richiede molto tatto.

Dal punto di vista aziendale, automatizzare parte del servizio clienti significa anche ridurre i costi operativi. Inoltre, la riduzione del margine d’errore e l’efficienza nell’elaborazione delle richieste contribuiscono a migliorare la qualità del servizio offerto.

Un ecosistema smart che moltiplica i vantaggi

Idealmente l’IA nel customer care non è un’isola, per parafrasare John Donne, ma un tassello di una ricca suite di tool aziendali. Molte organizzazioni per questa ragione integrano chatbot intelligenti con i loro sistemi di gestione clienti (CRM), consentendo agli assistenti virtuali di accedere a informazioni dettagliate sugli utenti e offrire risposte personalizzate.

Pensiamo a una banca che utilizza un chatbot su WhatsApp: un cliente può chiedere il saldo del conto, informazioni sulle spese o persino bloccare una carta direttamente dalla chat, senza dover accedere al sito o chiamare l’assistenza. Un altro esempio è quello delle compagnie telefoniche, che utilizzano chatbot integrati con i propri sistemi di ticketing per risolvere problemi tecnici senza la necessità di un intervento umano immediato.

Questa integrazione non solo semplifica la comunicazione tra azienda e cliente, ma garantisce un’esperienza fluida su più canali, permettendo agli utenti di spostarsi tra e-mail, chat e telefono senza dover ripetere le stesse informazioni. Per gli utenti, del resto, la separazione fra canali è questione del passato.

L’IA generativa e Chorally

Chorally sfrutta l’IA per fornire assistenti virtuali avanzati sia per gli utenti finali sia per gli operatori di customer care, migliorando la qualità e l’efficienza del servizio clienti. 

Per gli utenti, ciò significa poter contare su un supporto disponibile 24/7, capace di comprendere il linguaggio naturale, accedere ai dati aziendali e fornire risposte precise e contestualizzate, riducendo la frustrazione delle attese o delle risposte generiche.

Per gli operatori, il sistema è in grado di suggerire risposte pertinenti, pre-compilare messaggi e fornire dati utili in tempo reale, velocizzando il lavoro e permettendo agli agenti umani di concentrarsi sulle richieste che hanno davvero bisogno del tocco umano. 

Inoltre, l’integrazione con la knowledge base aziendale consente all’IA di apprendere e migliorare continuamente, garantendo che le informazioni fornite siano sempre aggiornate e affidabili. 

Un presente sempre più automatizzato (e intelligente)

L’intelligenza artificiale, paradossalmente, sta rendendo la relazione con i clienti più umana e sentita grazie al potere della conversazione. L’assistenza non solo è personalizzata, ma è rapida come mai prima di adesso ed efficiente anche per le aziende. I chatbot non sono più semplici strumenti di risposta automatizzata, ma assistenti virtuali intelligenti in grado di comprendere, apprendere e migliorarsi nel tempo.

Non sappiamo quanto l’IA possa evolversi ancora, ma non abbiamo paura nel sostenere che gli strumenti per aziende diventeranno sempre più sofisticati e capaci di integrare perfettamente l’efficienza della macchina al tocco umano. Con grande soddisfazione degli utenti finali.

Se vuoi saperne di più su quello che l’IA generativa può fare per la tua organizzazione, contattaci subito per una consulenza gratuita e senza impegno.