WhatsApp Business: clienti più felici e ascoltati

Buona parte del mondo sfrutta WhatsApp come app principale per chattare con le persone che ama, per organizzare attività ed eventi in gruppi di conversazione e per rimanere in contatto con venditori oppure fornitori professionali. È una piattaforma che è una seconda casa per tantissimi, ed è una delle poche tecnologie che travalicano le differenze generazionali e di alfabetizzazione digitale; se hai uno smartphone (e non sei negli States), è molto probabile tu abbia WhatsApp installato.

Per questa ragione è probabilmente uno degli strumenti conversazionali più flessibili e potenti per le aziende da inserire nella propria customer experience.

Partiamo però per gradi.

Cos’è WhatsApp Business?

Visto che stava diventando naturalmente uno strumento comune di contatto fra imprese e clienti, Meta ha sviluppato a partire dal 2014 WhatsApp Business, una versione della sua app di messaggistica pensata specificamente per professionisti. 

Per le piccole imprese esiste l’App, progettata per fornire un controllo più granulare delle conversazioni con i clienti pur non discostandosi nel look & feel dalla versione per utenti comuni. Chiaramente la soluzione non sarebbe potuta bastare per imprese con necessità di scalabilità e integrazione di livello enterprise, perciò il pezzo forte dell’offerta WhatsApp Business sono le sue API (Application Programming Interface), progettate per aiutare i team di grandi dimensioni a integrare questo preziosissimo canale nei propri software di assistenza, nelle piattaforme CX e nei CRM già in uso. Le API non sono limitate dalle caratteristiche dell’App, perciò più agenti possono lavorare nelle stesse conversazioni, si possono integrare strumenti come i chatbot, anche quelli intelligenti, e approntare strategie di automazione raffinate.

In questo modo il canale può entrare a fare parte in maniera organica delle strategie di comunicazione, del customer care e dell’esperienza d’acquisto anche per brand con tecnologie e piattaforme già mature e consolidate. 

Quali sono le funzioni chiave di WhatsApp Business?

WhatsApp Business offre tanti piccoli strumenti progettati per ottimizzare e semplificare la comunicazione fra azienda e utente. Una delle funzioni a prima vista più semplici ma più apprezzate è quella delle risposte rapide, che consente di salvare e riutilizzare messaggi frequenti, garantendo risposte tempestive alle domande comuni dei clienti. Ad esempio, digitando “/” seguito da una parola chiave, è possibile inviare immediatamente una risposta predefinita, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza del servizio clienti.

Un’altra funzione chiave è rappresentata dai cataloghi, che permettono alle aziende di presentare i propri prodotti o servizi direttamente all’interno dell’app. I clienti possono consultare le offerte senza dover visitare un sito web esterno, rendendo il processo d’acquisto più immediato e intuitivo. 

Come detto in precedenza, l’automazione può giocare un ruolo fondamentale nell’ottimizzazione del canale, e una buona implementazione di WhatsApp Business permette di creare comunicazioni ad hoc fondamentali per aiutare i clienti nella risoluzione dei problemi, oltre a fornire un canale preferenziale per la ricezione di feedback oppure per l’invio delle migliori offerte possibili a portata di polpastrello. 

Attraverso le automazioni su WhatsApp, le aziende possono garantire una comunicazione costante con i clienti, anche al di fuori dell’orario lavorativo. 

Se devo però immaginare quale sia il superpotere di WhatsApp Business, non avrei dubbi: è la capacità di inviare notifiche in uscita. Le aziende possono infatti sfruttare i modelli per inviare comunicazioni su larga scala. Con i modelli si possono inviare update sui ticket, sui pagamenti o per inviare appuntamenti o eventi. Più tardi parleremo di un caso di una campagna di comunicazione che ha sfruttato il canale per risultati impensabili con canali tradizionali.

Per le grandi aziende, poi, le API forniscono anche tutti i dati che vi possono servire per analisi precise al decimale dei vostri sforzi nel customer care o nel marketing conversazionale.

WhatsApp Business è utile, ma…

Nelle conversazioni con chi utilizza quotidianamente piattaforme di Customer Experience evolute, ma anche di puro customer care, c’è spesso una certa polarizzazione sull’effettiva centralità del canale nelle strategie di prodotto, se non aziendali. Se da una parte continuerò a sostenere sia uno dei canali, insieme all’e-mail, abbastanza flessibili da poter fare la loro bella figura in tutti i mercati e con tutti i pubblici, vien da sé sia comunque necessario delineare una strategia ben chiara e delimitata.

Come per ogni nuovo canale, il primo passo consiste nell’identificare gli obiettivi aziendali legati alla comunicazione con i clienti. WhatsApp può essere utilizzato per il supporto clienti, per l’invio di notifiche sugli ordini, per la promozione di prodotti o per la raccolta di feedback, oppure un mix di queste attività. Le possibilità sono sconfinate, specialmente quando inserite in un contesto davvero omnicanale, ma poter fare tutto non significa doverlo fare. Ogni azienda deve individuare la strategia più adatta alle proprie esigenze e personalizzarla di conseguenza.

I tempi di risposta, per esempio, possono essere un’arma a doppio taglio; se da una parte WhatsApp è una piattaforma straordinaria per abbattere i tempi di risposta, i team devono essere pronti a considerarlo un luogo in cui ci si attendono risposte sempre rapide e pertinenti, a qualsiasi ora del giorno e anche nei fine settimana. Prevedere l’integrazione di chatbot e percorsi di self service sono più che fondamentali per raggiungere gli obiettivi e non far scappare gli utenti dalla piattaforma (e non solo!).

WhatsApp Business e CX

Per sfruttare pienamente il potenziale di WhatsApp Business, è meglio affidarsi a piattaforme che gestiscono il canale in modo nativo, integrandosi perfettamente col tuo stack aziendale. Chorally, per esempio, è stata una delle prime Customer Experience Platform al mondo a rendere disponibile un modulo WhatsApp Business. Grazie a questa integrazione, è possibile centralizzare tutte le conversazioni in un unico luogo, facilitando la gestione e il monitoraggio delle interazioni con i clienti.

Chorally consente di analizzare in tempo reale le metriche di performance delle conversazioni su WhatsApp, permettendo alle aziende di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di migliorare il servizio offerto. Attraverso funzionalità avanzate di intelligenza artificiale, la piattaforma può suggerire risposte automatiche, assegnare conversazioni agli agenti più adatti e identificare trend emergenti nei feedback dei clienti.

L’integrazione di Chorally con WhatsApp Business permette inoltre di creare flussi di lavoro personalizzati, automatizzando le interazioni senza perdere il tocco umano. Ad esempio, un cliente che richiede assistenza può essere automaticamente indirizzato al reparto giusto, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva. 

Come una banca ha svoltato con l’implementazione di WhatsApp Business

Un cliente Chorally, di cui spero di potervi parlare più apertamente nel prossimo futuro, è una banca piuttosto famosa nel suo territorio, con filiali sparse in buona parte d’Italia. Tradizionalmente limitata da strumenti come SMS ed email con bassi tassi di risposta, la banca cercava un canale più immediato e interattivo. L’integrazione di WhatsApp di Chorally le ha permesso di migliorare l’engagement dei clienti, con tassi di risposta tra il 40% e il 50%, e di ottimizzare i processi operativi, riducendo la necessità di assistenza telefonica. 

Un caso emblematico è stata la campagna per la sostituzione delle carte Bancomat, che ha fatto schizzare le prenotazioni da 2-3 a oltre 100 al giorno col solo passaggio a WhatsApp. Questo successo dimostra come l’utilizzo strategico di WhatsApp Business possa trasformare la comunicazione nel settore bancario, offrendo ai clienti un’esperienza più diretta ed efficace.

Conclusione

WhatsApp Business rappresenta una risorsa inestimabile per le aziende che desiderano migliorare la comunicazione con i clienti. Le sue funzioni avanzate, se utilizzate strategicamente e integrate con una Customer Experience Platform come Chorally, possono trasformare l’interazione con i clienti, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza complessiva.