Siamo ormai sul finire del 2022 e molto è cambiato intorno a noi. Covid, mascherine, tamponi, grandi dimissioni, guerra, rialzo dei prezzi, crisi ambientale sono ormai il nostro quotidiano in uno scenario sempre in bilico.
Tuttavia proprio in questo panorama così mutevole i brand devono cercare di distinguersi soddisfando e anticipando le aspettative dei clienti, tenendo ben presente che ormai i modelli digital-first e l’intelligenza artificiale hanno rivoluzionato il modo in cui viene percepita la customer experience.
Ecco le 5 principali tendenze CX del 2022 che ci porteremo anche nel 2023:
1. Intelligenza artificiale e apprendimento automatico
La creazione di una digital customer experience DCX non può essere più solo un’opzione ma una necessità.
La DCX comprende tutte le interazioni del cliente durante il suo percorso di acquisto: dalle visite al sito web alla richiesta di informazioni o di assistenza su app corporate, canali digitali, social media, e-mail, chat sul sito.
Questo pone le relazioni digitali in primo piano. E più un’azienda interagisce in modo proattivo con i clienti attraverso i canali digitali, più aumenta la sua efficienza.
Fattori propulsori della DCX sono infatti l’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning (ML), che consentono di prevedere il comportamento e le esigenze dei clienti e di personalizzare ogni punto di contatto per una CX rapida e customizzata.
2. CX pensata per essere umana
La tecnologia ci aiuta a connetterci con le persone velocemente e su vasta scala. Ad esempio, attraverso le piattaforme di Customer Engagement, possiamo raccogliere le richieste da tutti i canali social e digital e averli in un unico hub.
È però necessario che alle continue implementazioni corrisponda una vera attenzione ai bisogni e alle esigenze dei clienti. Ovvero, in estrema sintesi, è necessario essere e mostrare empatia.
La pandemia ha infatti dimostrato quanto possa essere importante usufruire di servizi istantanei e, nei momenti di bisogno, di riuscire facilmente a parlare con un agente in grado di rassicurare e tranquillizzare.
Per creare relazioni significative a lungo termine è quindi necessario intrecciare esperienze automatizzate e dal vivo, con un servizio veloce e su più canali.
3. TX, l’experience si fa “totale”
Secondo Gartner, le aziende che saranno capaci di offrire una Total Experience a clienti e dipendenti supereranno i concorrenti del 25% nelle satisfaction metrics sia per CX che per l’esperienza dei dipendenti (EX) entro il 2024.
Una visione TX è naturalmente contraria ai silos e punta invece a un’esperienza utente (UX) fluida su dispositivi, canali e piattaforme per offrire un’esperienza senza interruzioni.
Per arrivare a questo punto è però necessario riuscire a sincronizzare persone, processi e tecnologia attraverso il supporto di diverse soluzioni atte a favorire e migliorare la collaborazione tra i team.
4. L’esperienza Omni-canale (Omnichannel)
Ogni giorno usiamo Whatsapp, i messaggi privati di Instagram, Telegram, Facebook e Messenger. Lo facciamo per parlare con familiari, amici, colleghi e per interagire con le aziende.
Se dunque “connettersi” con vari mezzi digital è un gesto ormai spontaneo per una parte sempre più grande di popolazione, perché per i nostri clienti dovrebbe essere diverso e perché dobbiamo obbligarli a contattarci solo attraverso pochi canali predefiniti?
Essere omnichannel è importante, ma è fondamentale esserci con costanza, personalizzando la comunicazione e sfruttando al massimo il mezzo dove avviene l’interazione.
Attraverso le soluzioni e le piattaforme di engagement sarà possibile non solo rispondere velocemente alle richieste ma anche analizzarle per riscontrare i problemi e trovare nuove soluzioni più appaganti per i clienti.
5. Metaverso in CX
Ancora secondo Gartner, il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno nel metaverso entro il 2026.
Con la crescente popolarità di questo tipo di esperienza per la generazione Z, i brand iniziano a vedere il metaverso come vera opportunità per fornire esperienze coinvolgenti e più profonde.
Utilizzando la realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) le aziende potranno interagire in tempo reale, creando ambienti virtuali realistici capaci di abbattere le barriere globali e creare una customer experience indimenticabile.
