Siamo ormai sul finire del 2022 e molto è cambiato intorno a noi. Covid, mascherine, tamponi, grandi dimissioni, guerra, rialzo dei prezzi, crisi ambientale sono ormai il nostro quotidiano in uno scenario sempre in bilico.
Tuttavia proprio in questo panorama così mutevole i brand devono cercare di distinguersi soddisfando e anticipando le aspettative dei clienti, tenendo ben presente che ormai i modelli digital-first e l’intelligenza artificiale hanno rivoluzionato il modo in cui viene percepita la customer experience.
Ecco le 5 principali tendenze CX del 2022 che ci porteremo anche nel 2023:
La creazione di una digital customer experience DCX non può essere più solo un’opzione ma una necessità.
La DCX comprende tutte le interazioni del cliente durante il suo percorso di acquisto: dalle visite al sito web alla richiesta di informazioni o di assistenza su app corporate, canali digitali, social media, e-mail, chat sul sito.
Questo pone le relazioni digitali in primo piano. E più un’azienda interagisce in modo proattivo con i clienti attraverso i canali digitali, più aumenta la sua efficienza.
Fattori propulsori della DCX sono infatti l’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning (ML), che consentono di prevedere il comportamento e le esigenze dei clienti e di personalizzare ogni punto di contatto per una CX rapida e customizzata.
La tecnologia ci aiuta a connetterci con le persone velocemente e su vasta scala. Ad esempio, attraverso le piattaforme di Customer Engagement, possiamo raccogliere le richieste da tutti i canali social e digital e averli in un unico hub.
È però necessario che alle continue implementazioni corrisponda una vera attenzione ai bisogni e alle esigenze dei clienti. Ovvero, in estrema sintesi, è necessario essere e mostrare empatia.
La pandemia ha infatti dimostrato quanto possa essere importante usufruire di servizi istantanei e, nei momenti di bisogno, di riuscire facilmente a parlare con un agente in grado di rassicurare e tranquillizzare.
Per creare relazioni significative a lungo termine è quindi necessario intrecciare esperienze automatizzate e dal vivo, con un servizio veloce e su più canali.
Secondo Gartner, le aziende che saranno capaci di offrire una Total Experience a clienti e dipendenti supereranno i concorrenti del 25% nelle satisfaction metrics sia per CX che per l’esperienza dei dipendenti (EX) entro il 2024.
Una visione TX è naturalmente contraria ai silos e punta invece a un’esperienza utente (UX) fluida su dispositivi, canali e piattaforme per offrire un’esperienza senza interruzioni.
Per arrivare a questo punto è però necessario riuscire a sincronizzare persone, processi e tecnologia attraverso il supporto di diverse soluzioni atte a favorire e migliorare la collaborazione tra i team.
Ogni giorno usiamo Whatsapp, i messaggi privati di Instagram, Telegram, Facebook e Messenger. Lo facciamo per parlare con familiari, amici, colleghi e per interagire con le aziende.
Se dunque “connettersi” con vari mezzi digital è un gesto ormai spontaneo per una parte sempre più grande di popolazione, perché per i nostri clienti dovrebbe essere diverso e perché dobbiamo obbligarli a contattarci solo attraverso pochi canali predefiniti?
Essere omnichannel è importante, ma è fondamentale esserci con costanza, personalizzando la comunicazione e sfruttando al massimo il mezzo dove avviene l’interazione.
Attraverso le soluzioni e le piattaforme di engagement sarà possibile non solo rispondere velocemente alle richieste ma anche analizzarle per riscontrare i problemi e trovare nuove soluzioni più appaganti per i clienti.
Ancora secondo Gartner, il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno nel metaverso entro il 2026.
Con la crescente popolarità di questo tipo di esperienza per la generazione Z, i brand iniziano a vedere il metaverso come vera opportunità per fornire esperienze coinvolgenti e più profonde.
Utilizzando la realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) le aziende potranno interagire in tempo reale, creando ambienti virtuali realistici capaci di abbattere le barriere globali e creare una customer experience indimenticabile.