Esperto di customer service con i nuovi media digitali, Paolo Fabrizio, partecipa allo sviluppo della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l’intero ciclo del cliente. Fonda SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service ed è autore de La Rivoluzione del Social Customer Service, il 1° libro in Italia focalizzato servizio clienti digitale.

Continuiamo le nostre interviste agli esperti del mondo digital, dopo Marco Maltraversi, con una bella intervista a Paolo Fabrizio, pioniere del servizio clienti digitale, autore de “La Rivoluzione del Social Customer Service“, il 1° libro in Italia focalizzato servizio clienti digitale, consulente, formatore e speaker per eventi in Italia e all’estero.

Con Paolo abbiamo, recentemente, portato avanti alcune iniziative assieme, come ad esempio questo webinar dedicato al Social Customer Service e come integrare social network, app e chat nel servizio clienti.

Mi conviene davvero integrare i canali digitali da integrare nel servizio clienti?

Quasi tutte le aziende che incontro mi rivolgono questa domanda. Ovviamente non c’è una risposta univoca che possa andare bene per qualsiasi organizzazione, tuttavia esiste un modo efficace per arrivare ad una decisione consapevole.

Innanzitutto va fatta un’analisi sullo stato dell’arte per misurare le attuali performance del nostro servizio clienti / call-centre rispetto ai canali che stiamo utilizzando, rispondendo a domande precise: il personale dedicato al customer service è sufficiente e adeguatamente formato? Le infrastrutture tecnologiche agevolano o appesantiscono il loro lavoro?

Una volta raccolti dati e risposte è possibile valutare se è il caso o meno di integrare nuovi canali. Di conseguenza, in caso affermativo, andranno scelti con cura in base ad alcuni criteri specifici (ad esempio l’utilizzo / desiderata da parte dei clienti stessi).

Stiamo già rispondendo ai commenti dei nostri clienti sulla nostra pagina Facebook ma non sappiamo se lo stiamo facendo bene… come capire se siamo abbastanza rapidi ed efficaci nelle risposte?

Vi sono alcune metriche specifiche per misurare l’efficacia delle attività di Social Customer Service. Per scegliere quali indicatori misurare è però necessario aver definito innanzitutto i nostri obiettivi nel momento in cui decidiamo di integrare canali digitali nel servizio clienti.

Due esempi pratici: aumentare la produttività degli tuoi addetti (rispondere a più clienti nello stesso lasso di tempo rispetto al canale telefonico) oppure ridurre il numero di risposte necessarie per chiudere con successo ‘il caso’ (1 domanda del cliente = 1 risposta dell’azienda).

Per quanto riguarda la rapidità, i clienti che rivolgono domande via social network o app si aspettano risposte molto più rapide rispetto ai cosiddetti canali tradizionali (email).

E’ comunque consigliabile definire i Service Level Agreement (SLA) a seconda della richiesta, ovvero distinguendo innanzitutto tra semplice domanda o lamentela. In ogni caso la prima risposta dovrebbe essere fornita sempre entro 1 ora.

Parlo in maniera approfondita di questi temi nel mio libro La Rivoluzione del Social Customer Service

Conviene avere un team dedicato al Social Customer Service interno all’azienda o in outsourcing?

Assolutamente. Va preferibilmente creato ex-novo all’interno del proprio servizio clienti / call-centre perché per gestire le conversazioni online sono necessarie competenze peculiari.

Si tratta infatti sia di skill tecniche, sia comportamentali che fanno la differenza dato che le conversazioni via social sono ‘pubbliche’ ed hanno sempre un riverbero positivo o negativo su altri ‘ascoltatori’, che sono poi clienti attuali o potenziali.

Solitamente consiglio di partire con un team composto da poche unità (3-4 addetti) che diverranno poi i punti di riferimento per coloro che si aggiungeranno eventualmente in futuro.

Una della attività di cui mi occupo più spesso è proprio la selezione e la formazione del team dedicato al Social Customer Service.

Molte aziende usano i social network per rimandare a una gestione one to one della richiesta (via messaggio privato su FB o TW ad esempio). Questo significa forzarne la natura pubblica per renderla privata e quindi usare male il mezzo?

Se lo spostamento da conversazione in privato è necessario (ad esempio ottenere dati personali del cliente per effettuare verifiche e rispondere) è assolutamente funzionale e corretto. Se invece l’azienda cerca forzatamente di spostare le conversazioni ‘scomode’ (critiche / lamentele) in privato è un comportamento controproducente: gli altri clienti li giudicheranno male in quanto indice di scarsa trasparenza.

Si può monitorare l’andamento del social customer service attraverso kpi e cruscotti?

Si può e si deve. Si tratta infatti di caratteristiche essenziali che consentono al supervisor / manager di svolgere al meglio il proprio lavoro.

Le principali piattaforme digitali di Social Customer Service includono la possibilità di fissare metriche (KPI / SLA) e di misurarne costantememente l’andamento, sia per team, sia per singolo addetto o per canale di comunicazione (ad es. email, facebook, twitter). Inoltre deve essere sempre semplice estrapolare e condividere dati e report.

Come si fa a gestire eventuali storici e analytics?

Le migliori piattaforme digitali di Social Customer Service sono dotate di un sistema di ‘data enrichment’ che consente di costruire un vero e proprio identikit del cliente. Esso raccoglie dati dai canali di contatto (ad esempio email e social network) inoltre traccia lo lo storico delle interazioni avute in precedenza con il nostro servizio clienti. Inoltre misurare il livello d’influenza del cliente stesso che è in grado di esercitare online.

In caso di customer multi-country e multi lingua, dove sono i punti cruciali e fondamentali da valutare?

Proprio le aziende multinazionali sono state tra le prime a sfruttare a pieno il Social Customer Service. Non è un caso, dato che utilizzando un unico cruscotto digitale possono monitorare attività e performance degli addetti al servizio clienti, a prescindere che siano seduti accanto al Supervisor o che lavorino in un altra nazione. In questi casi vanno definiti workflow specifici in modo che le domande / richieste dei clienti in una lo più lingue straniere vengano pre-simistate ed assegnate ad operatori con competenze linguistiche specifiche.

Sei consulente e formatore ma anche molto attivo come speaker: quali sono i prossimi eventi a cui parteciperai?

Per quanto riguarda la formazione per le aziende posso già segnalarti il workshop Conversazione ed esperienza del cliente che avrà luogo il 28 settembre Milano. Assieme agli amici di Live Help e Cmmc affronteremo aspetti organizzativi e pratici nella gestione del servizio clienti via social network, app e chat; pertanto sarà una giornata particolarmente utile per manager di customer service / call-centre.

Dove possiamo trovarti online?

Sul mio blog / podcast SocialMediaScrum.com, su Linkedin come Paolo Fabrizio e gruppo ‘SCS Italia’, oppure per i più tradizionali via email ([email protected]). Se invece vuoi ricevere contenuti settimanali sul Social Customer Service senza alcuno sforzo puoi iscriverti alla mia newsletter.

L’intervista a noi è piaciuta molto, ci ha permesso di parlare di domande e dubbi che giornalmente ritroviamo anche con i nostri clienti. Dobbiamo quindi ringraziare Paolo Fabrizio per la disponibilità, e speriamo che presto voglia tornare qua da noi per approfondire la discussione.

Voi continuate a seguire le nostre interviste, abbiamo dei nomi molto interessanti in arrivo!