Ingegnere informatico e autore del libro SEO e SEM Guida Avanzata al Web Marketing, opera nel web da oltre 15 anni con passione, tecnica e curiosità. Docente del Master in Web Communication in Social Media Marketing e del Master in Marketing Management del Sole24Ore, è uno dei SEO italiani più attivi.

Inauguriamo questo spazio “open” dedicato alle interviste agli esperti del mondo digital con Marco Maltraversi, digital marketer, autore e docente del Sole24Ore.

Marco è una presenza importante nel mondo digital italiano, un ingegnere del web che integra un approccio informatico ad uno più legato alle strategie di web marketing, conosciuto ai più come l’autore di una delle guide più complete sul mondo del web marketing, SEO e SEM: Guida Avanzata al web marketing !

In attesa di conoscerlo di persona al Marketing Business Summit 2017 (di cui siamo sponsor), abbiamo deciso di fargli qualche domanda scottante sul tema customer engagement, tema caldo anche durante l’evento di Novembre a Milano, con un focus speciale sui chatbot, molto di moda in questo periodo.

Entriamo subito nel vivo: questa discussione sui BOT vale solo per le grandi aziende oppure anche le PMI hanno in mano uno strumento con cui evolvere la loro comunicazione? Vista la tua esperienza in entrambe le aree ci piacerebbe sapere cosa ne pensi.

I Bot sono sicuramente un tema caldo ormai da qualche anno, il processo di integrazione nelle PMI e il customer service online potrebbero avere numerosi vantaggi dall’adozione; è altresì vero che i Bot devono essere programmati con intelligenza e rispondere in modo corretto e puntuale ai bisogni degli utenti.

Alan Turing, in un articolo del 1950 Computing Machinery and Intelligence, propose un criterio che ancora oggi noto come “test di Turing” – per determinare se un computer fosse in grado di pensare. Turing era convinto che la sua macchina potesse effettuare qualsiasi operazione logica e, programmata con la necessaria abilità, entro il duemila avrebbe potuto simulare l’intelligenza umana. Il test è molto semplice: una persona che si trova davanti ad un pc e con la tastiera scrive delle domande e riceve delle risposte. Dall’altro capo del terminale ci sono una macchina ed un operatore umano che forniscono alternativamente le risposte alle domande. Se la persona non è in grado di distinguere quando sta interloquendo con una macchina e quando con un operatore umano, allora la macchina è intelligente.

Quindi questo concetto può essere applicato benissimo ai sistemi di BOT moderni che grazie all’Intelligenza artificiale, a funneling di domande e risposte possono aiutare l’utente in caso di bisogno.

Molte aziende vedono i servizi di bots come un modo per ridurre l’effort di interazione con i clienti a scatola chiusa. Può funzionare secondo te o è una trappola a cui stare attenti?

L’utente ha sempre bisogno del supporto e della presenza umana, l’empatia e sapere che dietro un negozio online o un’azienda ci siano delle persone fa scattare la scintilla nell’acquirente. Dal mio personale punto di vista l’interazione con i clienti è necessaria, bisogna sempre coccolarli.

Possiamo dire che si tratta il tema da sviluppare è quello della fusione e bilanciamento tra risposte automatiche (quantità) sui bot e gestione della qualità con agente del servizio clienti?

Ritorniamo al punto sopra, un bot o qualsiasi sistema di risposta deve essere in grado di guidare l’utente fornendo risposte coerente, dal punto di vista dell’usabilità di un sito web avere una sezione glossario in alcuni casi o una sezione domande risposta da integrare con sistemi di Bot potrebbe essere un’arma vincente sia per portare nuovi visitatori profilati sul sito web grazie alla SEO sia per fornire più informazioni e ottimizzare anche il servizio clienti (scrematura delle solite domande a cui può dare risposta un bot istruito o una faq ben fatta)

Hai sperimentato un servizio di chatBOT di qualche brand? Secondo te qual’è lo stato dell’arte di questi servizi? C’è qualche esempio positivo che ti viene in mente?

Ne ho provati differenti, e dalla mia esperienza da Ingegneri Informatico penso che lo stato dell’arte sia ancora abbastanza lontano da una soluzione architetturale completa e efficiente al 100%. Se pensiamo a un sistema di Bot intelligente, ci vuole una capacità di elaborazione di dati elevata e il tutto va poi intrecciato con dati aziendali, per fornire risposte o dare informazioni corrette e puntuali.

Fatti una domanda e datti una risposta 🙂 Scherzi a parte, la questione è vasta, senti di dover integrare qualche altro punto a cui tieni particolarmente?

Qualche anno fa si diceva i video saranno il futuro, poi è arrivata la semantica e l’intelligenza artificiale e ora il tema caldo sono i bot. Sono davvero curioso di vedere nei prossimi mesi/anni quale sarà il nuovo elemento che modificherà il comportamento dell’utente e faciliterà aziende e professionisti nell’ambito Web.

Ringrazio Marco per la sua disponibilità e vi invito a seguirci per scoprire quale sarà il personaggio a cui faremo la nuova intervista che pubblicheremo!

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